共享經濟怎麼走?交通部、Uber、台灣大車隊三方論戰
共享經濟怎麼走?交通部、Uber、台灣大車隊三方論戰
2015.08.28 | 科技

由Uber、Airbnb帶起的共享經濟浪潮席捲全球。2009年成立的Uber,旗下沒有司機和汽車,卻成為全球最具有顛覆性力量的車行。然而也有不少人質疑,Uber稱自己是共享經濟,實際行為卻和一般計程車無異。此外,Uber在台灣也因為保險和稅收問題引起不少爭議。在創新和現有法規之間,如何取得平衡點?行政院在27日舉行第七場「虛擬世界法規調適線上諮詢會議」,並且找來交通部、台灣大車隊和Uber進行三方討論。

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圖說:Uber台北總經理顧立楷。圖片來源:截圖。

交通部:Uber是實際營業者,不是平台

交通部路政司副司長王穆衡首先向Uber表達疑慮。他表示,計程車是非常古老的產業,在台灣也是管制性行業。計程車的價格、數量和安全性都有管制。Uber雖然引進新的技術,但是其實是「有系統的白牌車」。

他認為,共乘的定義是駕駛和乘客要去同一個地方,一起分攤車費。但是「Uber是為了某個人的需求,特地開車過去,其實就是計程車」。此外,Uber決定價格、教育訓練、派遣駕駛,因此代表實際營業者,並不是單純的平台。

Uber在世界各國被接受的程度不一,代表了什麼意義?王穆衡指出,有些國家通過Uber,有些國家禁止。在通過的國家中,計程車的供給量小於需求量,計程車的收益比較多,而且尖峰時段的供給量不夠。但是在台灣,計程車屬於低收入者,根據國內統計,收入大約2萬多元,所以「不能單看法律接受或不接受,要放在大環境裡看。」他表示,計程車業是固定職,當一個兼差者進來之後,供給就會變多,一定會傷害到固定就業者的收入,讓整個市場的價格變得更低,「未來可能整個計程車業都變成part-time行業。」雖然Uber認為自己提高閒置車輛的利用率,但是另一方面也傷害了固定職業車輛的利用率。

王穆衡表示,「這不是保護既得利益者」,計程車業目前還是開放狀態,雖然車輛有管制,但是還是隨時可以加入。「我們非常歡迎有志者進來調教這群參與者,讓他們的品質、經營提高。但是希望是在有秩序的狀況下經營。」

Uber:一直試著融入台灣,希望有財務和社經貢獻

Uber台北總經理顧立楷接著回應交通部。顧立楷表示,Uber一直以來都在試著融入台灣社會,不只希望提供優良服務,也想跟主管機關接觸與溝通。

顧立楷引用vTaiwan的調查數據指出,多數人認同並期待共享經濟帶來的好處。共享經濟不僅可以減少資源浪費,還可以增加就業機會。此外,透過科技平台,可以確保雙方資料透明。顧立楷重申:「Uber扮演的是平台,而非雇主的角色。」

他認為,新趨勢需要新法規管理。共享經濟不是要跟計程車競爭,而是利用閒置資源。Uber司機是把自己空閒的時間和車輛分享出來讓大家使用,是非常彈性的合作方式。「一台車在不同時間有不同的定義,具有流動性。」另外,對於消費者來說,也多了另一個選擇。

對於繳稅問題,顧立楷也做出回應。他表示,Uber目前不像Facebook等其他大型跨國企業,在全球獲利狀況良好,「我們其實在全球都還在投資階段。」不過他也指出,Uber希望對當地有所貢獻。Uber在台灣營運兩年後,「其實已經開始在台灣繳所得稅和營業稅。」除了財務貢獻之外,Uber也希望有社會經濟貢獻。顧立楷表示,目前已經有數千位司機加入Uber,不但提升生活品質、有額外收入,而且「比起傳統22K工作,Uber司機需要工作的時間其實比較低。」

Uber亞太區公共政策經理鄭穎怡也補充說明。她說:「我們明白有些地方走在創新的前端,有些比較保守。但如果政府態度比較開放,會有比較開放的突破。」她以新加坡為例,表示Uber在當地發展得很好,新加坡對於App也有法規放寬。

關於乘客安全,鄭穎怡強調,Uber要求司機有良民證、沒有肇事紀錄。App上也有GPS追蹤,也對乘客和第三方提供額外2,000萬的保障。顧立楷針對保險部份進一步說明,當司機加入平台時,Uber會先做保險審查,確保司機有合法保險。發生事故時,如果保單餘額不足,Uber有國際保單幫司機做額外保障,「這是我們對司機額外的福利。」

台灣大車隊:Uber是否假創新之名,行非法之實?

台灣大車隊協理許錦嘉則從計程車業者立場,向Uber提出質疑。他認為,共享經濟在台灣存在已久,可是不代表這樣就可以合理化,還是必須受到規範。

他以大麻為例,「我們很清楚大麻不能用,但是大麻在荷蘭、西班牙、葡萄牙、瑞士都合法。」Uber現在只在美國少數州獲得經營權,「認可度來講,Uber還遜於大麻。」他又以醫療為例,「不是醫學院畢業的都能執業和看診,必須考到醫生證照才行。」如果套用Uber模式,「是不是用App就能讓過去的蒙古大夫合法?」

許錦嘉強調,計程車業者很歡迎接受創新服務,「只要是合法的角度,我們樂於競爭。」但是,「我們絕對不希望假創新之名,行非法之實。」

另外,總經理李瓊淑也強調,台灣大車隊是合格、合法的公司。例如Uber採浮動費率,不過台灣大車隊是照表跳,另外台灣大車隊一年繳稅金額上千萬。兩者的起跑點完全不一樣。她呼籲,「政府應該保障遵守政府規範的業者」,只要政府認為Uber的行為合法,那麼台灣大車隊也可以做,而且會做得比任何一個車隊都好。

台北市計程車客運商業同業公會理事長王明雄則說,Uber在全球造成騷動,「長驅直入,先做了,你喜歡了就來配合我了。」他認為,Uber的科技是擋不住的,它有好的一面,也有令全國不安的一面,「但是不是只有這兩面,應該要全面看待。」而且就算是台灣大車隊有時候也不安全。王明雄表示,他希望跟Uber合作,也希望Uber回到計程車合約中,他願意提供車輛。

政委蔡玉玲:Uber應該要更透明

行政院政務委員蔡玉玲在總結時強調,希望Uber以下兩方面可以更透明。

  1. 台灣收入要透明,要讓稅捐機關知道Uber在台灣的收入。
  2. Uber應該要清楚說明,乘客的安全問題、以及乘客和司機有糾紛時該怎麼辦?如果發生糾紛,Uber台灣會負責嗎?台灣司機或乘客是否需要跨國申訴?Uber會負擔求償費用嗎?

她說:「創新可以提高服務品質,這是我們要追求的。」如果管理機制導致運輸服務品質無法提升,那麼交通部應該要思考問題在哪裡。可是也不能打著創新名義,「不繳我們的稅、不負擔該負的法律責任。」

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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