[跨境電商]搞懂5大消費偏好，抓住歐洲年輕網購者的心|數位時代 BusinessNext

歐盟28國是個貨物自由流通的共同市場，對於電子商務經營者而言，是個不錯的跨境電商經營的選擇，但各國的消費者網路購物行為會有所不同。跟據DPD的調查，客戶旅程(Customer Journey)的主要步驟在所有國家可能看起來都很類似，但在各個國家會有所不同。

(圖說:跟據DPD的調查，客戶旅程(Customer Journey)的主要步驟在各個國家會有所不同。圖片來源:ECN)

‪法國物流公司DPD最近剛公佈歐洲年輕消費者的網路消費行為洞察報告‬，這個研究與inProcess的人類學家合作，研究從18到25歲的歐洲年輕人網路採購行為，涵蓋國家有英國，法國，德國，西班牙和波蘭。

此研究以個案研究的方式進行，訪談了英國，西班牙，法國，德國以及波蘭的40位歐洲年輕網路消費者，目標不是要取得廣泛代表性的總體研究，而是想透過觀察消費者真實的生活網路購物經驗，來了解這些歐洲年輕人的網路購物行為與客戶旅程個階段可能會產生的情緒反應。

根據這個包裹快遞公司DPD的客戶旅程報告，網路購物消費者行為包含這四種類型：

'Pioneer'「‪‎先鋒者類型‬」：
透過網路查詢產品信息，而提出具體的需求。
'look-out「‪‎隨變看看者類型‬」：
利用網路來幫他找到了靈感，但更願意在熟悉的地方進行購買。
'Easy-going'「‪‎隨和者類型‬」：
知道自己需要哪些產品，不太徵求意見，以使他的購買。
'Security'「‪‎安全者類型‬」：
只在他深知的，或者是知名的網站進行網路購物。

在德國，因應折扣文化的結果，以及InStore的獨立性，客戶似乎容易自主地找到最好的交易。而在波蘭年輕的購物者則使用務實，高度安全的網購策略。在西班牙，購物者專注在"特價優惠"的網路交易，而且特別著重安全的網路購物習慣，可能是受過當前經濟形勢所產生影響的啟發。在英國網路購物發達，DPD發現，英國網路消費者信心高，新品消費者"early adaptor"也多。在法國，也有務實的上網消費行為，但要避免處理沉重的複雜網路購物程序。

(歐洲消費者調查影片：透過觀察消費者真實的生活網路購物經驗，來了解消費者的網路購物行為。)

透過上述調查與意見分析，DPD提出幾項見解供客戶參考：

##1.很容易找到優惠促銷的年輕世代

這次參與調查的年輕購物者都有行動裝置，很容用來尋找最優惠的價格。然而，他們不止是高興自己可以找到了好的價錢，這些18-25歲的年輕消費者也常常被商家主動提出好的促銷方案。因此這些年輕參與者都會權衡很多因素來考慮他們是否要接受一個很好的促銷，因為他們都知道，最優惠的價格有時是有代價的，需要做出某種妥協。所以商家透過隱藏費用可能會產生挫折感，最好需要增加透明度，避免產生價格"驚喜"。

##2.避免“One-Size-Fit-all"的瀏覽體驗，將會限制網購的選擇

網路購物的主要優點是產品多樣化選擇，但DPD觀察到，商家最好能設計工具來協助消費者進行客製化的選擇。很多參加測設者希望網站能提供依照他們的體驗與願望清單來提供訂製化的購物體驗。

##3.需要提供策略與方法來降低年輕族群的不安全感

雖然不同的國家的消費者有不同程度的風險承擔能力，但為了避免這種風險，某些產品需要提供線下實體通路的展示，來協助消費者進行購買前的確認。當產品不能讓消費者親自體驗時，社群的建議與產品的評論是降低客戶不安全感的一個重要方法。在財務風險方面，提供多樣化的支付方式，可以讓消費者依照其風險來決定。為了幫助消費者解決網路購物的不安全感，輕鬆，自由的退貨方式也會增加消費者的信心。

##4.避免網路點擊購物後的滿意度下降

在許多情況下，“購買前”的網路購物階段代表一個愉快的體驗，購物者通常都會投入很多時間在這個產品搜尋的過程。
但是，在購買決定的那一刻起，強烈的情感會在購物點擊後鬆懈下來，而有種失去控制的感覺。如果出貨未如預期到達，則該消費的滿意度將被進一步的推遲。這時候，良好的客戶服務，將可輕鬆解決了這些將低滿意度的威脅。

##5.讓客戶追逐交貨將威脅網路購物的便利性

從舒適的家中收到產品的便利性是網路購物的重要承諾。但是，目前的產品運送還缺乏透明度，結果增加了工作量，如果錯過交貨，讓客戶來追逐下次交貨時間將威脅著這個網路購物的便利性。透過允許用戶來選擇適合自己的收貨時間，甚至可以彈性選擇特定的位置交貨。儲物櫃系統是很適合的解決方案。

透過這個對18-25歲的年輕消費者的消費行為分析，可以協助公司來了解年輕族群的網路消費動機與行為，提供電子商務客戶，利用更積極的重要時刻設計，來減輕購物的疼痛點，將能有機會改善這一客戶購物旅程。

資料來源：ECN/DPD

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快速展店背後的挑戰　如何降低跨據點管理與維運負擔

對連鎖零售企業而言，展店代表商機與成長，但當門市數量快速增加，營運與管理的複雜度也隨之提升。尤其對便利商店（C-store）、餐飲連鎖與其他高密度展店型態的企業而言，總部需要面對的不只是據點數量增加，更包括不同門市的設備管理、系統維護、日常維運與人力配置等多方面挑戰。

過去多據點門市的設備與資訊管理，往往以單一門市為單位，各據點可能擁有不同的攝影機、錄影設備配置與管理模式。當總部需要掌握事件狀況、確認門市營運情形，或進行跨區域管理時，往往需要投入大量人力逐一確認資訊，不僅增加管理負擔，也提高維運成本。

此外，零售產業本身具有高度變動性。門市可能因應市場策略進行展店、搬遷、改裝，甚至調整營運規模。傳統一次性設備投資模式，容易讓企業在面對據點變化時缺乏彈性，也增加設備重新配置與後續維護的負擔。

因此，現代零售企業所需要的不只是單純記錄事件的設備，而是一套能隨企業成長彈性調整、協助總部有效掌握多據點安全資訊，並支援未來智慧應用發展的智慧化管理架構。

從既有設備開始升級　降低全面汰換設備的轉型負擔

面對智慧化轉型需求，許多企業最大的挑戰並非是否需要升級，而是如何在不中斷現有營運的情況下完成轉型。

對已經投入大量資源建置安全系統的零售企業而言，全面汰換既有架構不僅成本高，也可能影響門市日常運作。因此，能夠兼容既有設備並逐步升級的彈性架構，成為企業導入智慧安全管理的重要關鍵。

透過混合雲架構，企業可以從既有設備開始，逐步整合不同據點的安全資訊與管理需求，同時導入雲端管理能力。相較於一次性重新建置，新一代平台架構能協助企業延續既有投資價值，並依照實際需求逐步導入更集中化、智慧化的管理能力。

此外，訂閱式雲端服務模式和混合雲安防架構，也為零售企業帶來更靈活的資產管理方式。相較於頻繁的硬體汰換、傳統一次性採購或繁瑣的跨品牌安防系統的管理，企業更有彈性的因應門市拓展、搬遷、調整或營運規模調整，精準配置資源，降低一次性投入壓力，也減少因據點變動造成設備閒置的情況。

對快速成長的連鎖零售企業而言，安全管理不再是一套固定且難以調整的架構，而是一個能隨企業規模與需求持續演進的平台。無論是新增門市、跨區域管理，或因應營運策略調整，都能以更彈性的方式完成管理升級。

AI 不只是安防工具　更開始協助零售提升營運效率

隨著 AI 技術快速發展，安全管理的角色也正在改變。過去企業導入影像系統主要用於事件記錄、事後查看與追蹤；如今，智慧雲端安防平台則能進一步從大量影像資訊中辨識人、車與行為，協助企業從「看見發生什麼」進一步「理解正在發生什麼」，甚至主動協助管理者發現與處理事件。對門市數量眾多、人力有限的連鎖零售業者而言，AI 正逐步成為降低管理負擔、提升營運效率的重要工具。

從基本事件偵測到自然語言規則　讓 AI 主動理解更多異常情境。 AI 智慧辨識已能針對跌倒、奔跑、徘徊、跨線等常見事件進行自動偵測，協助門市減少人工查看影像的需求。而進一步透過 Think Alert，管理者更可以直接以自然語言設定客製化的偵測條件，將 AI 應用延伸至傳統事件規則以外。以門市尖峰時段為例，店員往往需要同時處理結帳、補貨與顧客服務，總部也難以持續掌握每個據點的即時狀況。透過 Think Alert，管理者可以直接以自然語言設定「在門店入口抽菸的人」等情境；當符合設定條件的畫面出現時，系統即可主動發出警報，協助管理者即時掌握異常狀況。對於門市數量龐大的企業而言，這代表 AI 不只是協助辨識既定事件，更能依據不同營運需求，讓管理者以更直覺的方式設定希望 AI 主動關注的情境。

從大海撈針到快速完成調查　Think Search 搭配 Case Vault(案例庫) 掌握完整事件脈絡。 當事件發生後，如何從大量、多據點的影像中找到關鍵人物與事件脈絡，往往是最耗費人力的環節。透過 Think Search，管理者可以直接用自然語言描述想尋找的對象與情境，例如，當家長反映孩童可能在門市附近走失時，店員或總部人員不需要逐一查看不同攝影機的錄影畫面，只要在 Think Search 輸入「昨日上午，牽著小女孩的男性」等自然語言描述，系統即可協助從大量影像中篩選相關畫面，快速找到相關人物可能出現的時間與位置。若需要進一步追蹤，還能將不同搜尋階段找到的重要畫面與資訊整理至 Case Vault，建立事件時間線與人物移動路徑，協助管理者更完整掌握事件脈絡。

從安全管理延伸至顧客服務與門市營運　讓既有影像創造更多價值。 AI 的應用也不只限於安全事件。例如在咖啡店、餐飲等場景，若顧客將手機、包包等物品遺留在座位或櫃台附近，遺留物與遺失物偵測可以協助門市人員更快發現異常，主動確認並協助顧客處理失物問題；人流分析則能協助企業掌握不同時段的門市活動趨勢，作為空間配置與人力安排的參考；車牌辨識可應用於停車區域或門市周邊管理，而工安防護裝備辨識則能協助後場、倉儲等區域進行安全規範管理。透過這些應用，企業能在既有設備基礎上，進一步將影像資料延伸至安全、服務與營運等不同場景。

對連鎖零售業而言，AI 的價值已不只是「看得更清楚」，而是讓企業更快發現問題、更快找到資訊，並進一步理解事件脈絡與營運狀況。從基本事件偵測、自然語言設定規則，到 AI 搜尋與事件調查，再延伸至顧客服務與營運分析，雲端安防平台正讓影像從被動的紀錄工具，逐步成為支援多據點安全管理與營運決策的重要資訊來源。