[跨境電商]搞懂5大消費偏好，抓住歐洲年輕網購者的心|數位時代 BusinessNext

歐盟28國是個貨物自由流通的共同市場，對於電子商務經營者而言，是個不錯的跨境電商經營的選擇，但各國的消費者網路購物行為會有所不同。跟據DPD的調查，客戶旅程(Customer Journey)的主要步驟在所有國家可能看起來都很類似，但在各個國家會有所不同。

(圖說:跟據DPD的調查，客戶旅程(Customer Journey)的主要步驟在各個國家會有所不同。圖片來源:ECN)

‪法國物流公司DPD最近剛公佈歐洲年輕消費者的網路消費行為洞察報告‬，這個研究與inProcess的人類學家合作，研究從18到25歲的歐洲年輕人網路採購行為，涵蓋國家有英國，法國，德國，西班牙和波蘭。

此研究以個案研究的方式進行，訪談了英國，西班牙，法國，德國以及波蘭的40位歐洲年輕網路消費者，目標不是要取得廣泛代表性的總體研究，而是想透過觀察消費者真實的生活網路購物經驗，來了解這些歐洲年輕人的網路購物行為與客戶旅程個階段可能會產生的情緒反應。

根據這個包裹快遞公司DPD的客戶旅程報告，網路購物消費者行為包含這四種類型：

'Pioneer'「‪‎先鋒者類型‬」：
透過網路查詢產品信息，而提出具體的需求。
'look-out「‪‎隨變看看者類型‬」：
利用網路來幫他找到了靈感，但更願意在熟悉的地方進行購買。
'Easy-going'「‪‎隨和者類型‬」：
知道自己需要哪些產品，不太徵求意見，以使他的購買。
'Security'「‪‎安全者類型‬」：
只在他深知的，或者是知名的網站進行網路購物。

在德國，因應折扣文化的結果，以及InStore的獨立性，客戶似乎容易自主地找到最好的交易。而在波蘭年輕的購物者則使用務實，高度安全的網購策略。在西班牙，購物者專注在"特價優惠"的網路交易，而且特別著重安全的網路購物習慣，可能是受過當前經濟形勢所產生影響的啟發。在英國網路購物發達，DPD發現，英國網路消費者信心高，新品消費者"early adaptor"也多。在法國，也有務實的上網消費行為，但要避免處理沉重的複雜網路購物程序。

(歐洲消費者調查影片：透過觀察消費者真實的生活網路購物經驗，來了解消費者的網路購物行為。)

透過上述調查與意見分析，DPD提出幾項見解供客戶參考：

##1.很容易找到優惠促銷的年輕世代

這次參與調查的年輕購物者都有行動裝置，很容用來尋找最優惠的價格。然而，他們不止是高興自己可以找到了好的價錢，這些18-25歲的年輕消費者也常常被商家主動提出好的促銷方案。因此這些年輕參與者都會權衡很多因素來考慮他們是否要接受一個很好的促銷，因為他們都知道，最優惠的價格有時是有代價的，需要做出某種妥協。所以商家透過隱藏費用可能會產生挫折感，最好需要增加透明度，避免產生價格"驚喜"。

##2.避免“One-Size-Fit-all"的瀏覽體驗，將會限制網購的選擇

網路購物的主要優點是產品多樣化選擇，但DPD觀察到，商家最好能設計工具來協助消費者進行客製化的選擇。很多參加測設者希望網站能提供依照他們的體驗與願望清單來提供訂製化的購物體驗。

##3.需要提供策略與方法來降低年輕族群的不安全感

雖然不同的國家的消費者有不同程度的風險承擔能力，但為了避免這種風險，某些產品需要提供線下實體通路的展示，來協助消費者進行購買前的確認。當產品不能讓消費者親自體驗時，社群的建議與產品的評論是降低客戶不安全感的一個重要方法。在財務風險方面，提供多樣化的支付方式，可以讓消費者依照其風險來決定。為了幫助消費者解決網路購物的不安全感，輕鬆，自由的退貨方式也會增加消費者的信心。

##4.避免網路點擊購物後的滿意度下降

在許多情況下，“購買前”的網路購物階段代表一個愉快的體驗，購物者通常都會投入很多時間在這個產品搜尋的過程。
但是，在購買決定的那一刻起，強烈的情感會在購物點擊後鬆懈下來，而有種失去控制的感覺。如果出貨未如預期到達，則該消費的滿意度將被進一步的推遲。這時候，良好的客戶服務，將可輕鬆解決了這些將低滿意度的威脅。

##5.讓客戶追逐交貨將威脅網路購物的便利性

從舒適的家中收到產品的便利性是網路購物的重要承諾。但是，目前的產品運送還缺乏透明度，結果增加了工作量，如果錯過交貨，讓客戶來追逐下次交貨時間將威脅著這個網路購物的便利性。透過允許用戶來選擇適合自己的收貨時間，甚至可以彈性選擇特定的位置交貨。儲物櫃系統是很適合的解決方案。

透過這個對18-25歲的年輕消費者的消費行為分析，可以協助公司來了解年輕族群的網路消費動機與行為，提供電子商務客戶，利用更積極的重要時刻設計，來減輕購物的疼痛點，將能有機會改善這一客戶購物旅程。

資料來源：ECN/DPD

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自 2022 年底 ChatGPT 引爆生成式 AI 浪潮以來，企業競相導入 AI 加速內容產出，效率看似提升，品牌訊息破碎化與品質失控的風險卻也隨之浮現。行銷、客服、業務各自運用 AI 工具產出文案，語氣與規範逐漸失去統一標準，消費者接收到的品牌形象因此愈趨模糊。

「一旦 AI 成為人人可及的工具，它本身幾乎不再是差異化的因素。真正的差異，不在於技術本身，而在於企業如何運用它。」Process 普羅品牌顧問創辦人 Martin Kessler 指出，長期來看，勝出的不會是使用最強大 AI 的企業，而是那些將品牌定位得足夠清晰、即使在技術趨於同質化的情況下依然與眾不同的企業。「AI 正成為常態，但唯有強大的品牌，才具備真正的競爭優勢。」

如何運用 AI 加快內容產出速度，並同時兼顧品牌信任所需要的一致水準，這是 1995 年創立於瑞士蘇黎世的普羅品牌顧問，近年積極思考的問題。為此，普羅提出「Process 2.0」服務，將顧問角色從建立品牌策略，延伸到協助企業建立可持續運作的品牌溝通系統。

「Process 2.0」服務：提升企業品牌溝通力

Process 普羅品牌顧問台北分公司總經理洪翠霞觀察，品牌訊息之所以失焦，關鍵在於策略完成後，仍缺乏一套持續運作的溝通系統銜接執行。她將這種落差歸納為五種斷層：

首先，一旦策略完成後未能落實到日常工作，便形成策略斷層。同時，當品牌理解過度仰賴少數主管，一旦人員異動，傳承便隨之中斷，造成轉譯斷層。

在執行面上，各部門對外溝通的語氣逐漸分散不一致，也會有語氣斷層的問題；內容產出雖多，卻缺乏共同標準判斷是否符合品牌，則是驗證斷層。最後，所有品牌知識散落各處、未被系統化管理，導致治理斷層，也讓最初的策略價值難以發揮效果。

這五個斷層背後，指涉的是同一個關鍵。也就是品牌策略與實際執行之間，少了一套能夠持續運作的品牌溝通系統。

為此，普羅開發出「Process 2.0」解方，從三個階段解決落差。首先，從「Brand Strategy」出發，先釐清品牌的定位與價值主張；接著才是「Brand Communication System」，將策略轉化為跨部門可依循的語言規則；最後則是「AI Brand Communication」，把品牌知識整合進安全可控的 AI 工作環境，讓行銷、業務、客服、人資，乃至海外代理商，都能基於統一的品牌基準產出內容，並持續進行審核與知識更新。

「AI 內容產出速度已遠遠超過品牌治理速度，品牌基礎若模糊不清，AI 只會更快放大既有的問題。」洪翠霞強調，AI 時代讓斷層問題更加明顯，因此她也期待透過「Process 2.0」品牌專屬 AI 助理，延伸顧問影響力，幫助品牌長期把關、一同成長。

品牌力 + AI：打造品牌專屬 AI Agent

為實現「Process 2.0」，普羅攜手愛酷智能科技（AccuHit）將品牌策略、知識與 AI 技術整合，協助企業建立專屬品牌 AI 助理。

愛酷智能科技（AccuHit）執行長林庭箴指出，「Process 2.0」鎖定的是品牌再造：AI 除了應用在企業內部流程，還能如何用在品牌溝通面。他分析，當電商進入超微利的時代，零售產業正走向三個不可逆的趨勢，包括：到 2030 年，將有五成消費行為由 AI 協助完成，商品資料必須完整到能讓 AI 讀懂；其次是超個人化，信任愈稀缺，推薦卻必須愈貼近個人需求這件事將更挑戰；第三，則是預測型消費將持續增加。

尤其，在非零售場域，品牌溢價更為關鍵，因為品牌價值與品牌溝通內容不只要讓消費者理解，也要讓 AI 讀懂，才能持續發揮影響力。不過，當企業想要運用 AI 做行銷卻沒想像中容易。林庭箴強調，企業 AI 最大的挑戰，多半集中在機敏資料的存取與管理層面。

因此在「Process 2.0」的開發協作上，普羅負責定義場景，AccuHit 則提供技術與產品面支援，將品牌規範與知識納入 Gen AI 系統，讓所有輸出都能經過品質控管，如同 AI 版本的品牌指南，確保每一次輸出都建立在信任與安全之上。

目前品元實業、昇昇膠業等品牌已導入試用這項服務工具，無論是行銷內容撰寫、客服回覆、產品諮詢或內部教育訓練，皆能依據統一的品牌規範，輸出兼具效率與品質的內容。

Brand-to-Revenue：探索成長新引擎

根據台經院發布的《2026 台灣企業品牌力大調查》，過去五年（2021 至 2025 年）收集的 1,167 家企業數據顯示，台灣企業普遍呈現「內強外弱」的品牌結構。也就是品牌定位與內部管理已具基礎，但對外溝通與價值主張，如品牌好感度與互動性，卻相對薄弱，導致多數企業雖有高重複購買率，卻缺乏品牌溢價能力與市場認同。

對此，台灣品牌耀飛計畫小組副主任朱俐穎指出，「Process 2.0」的目標，是協助企業建構可落地的溝通能力，最終讓品牌策略實質驅動營收成長。

她以多年輔導近千家品牌企業的經驗為例，企業經過品牌輔導後，形象全面升級、設計語言更聚焦，市場識別度也隨之提升。她觀察，品牌塑造的成果平均在一至兩年後開始發酵，客戶能明顯感受到不同：「以往客戶只是單純買產品，但有了品牌之後，就多了願景與合作想像，能吸引其他企業一起創新共榮。」

AI 的本質就像一面放大鏡：品牌定位清楚，AI 能加速轉譯、提升溝通效率；定位模糊甚至混亂，AI 也會同步放大這份混亂，後果難以收拾。品牌梳理是否到位，決定了 AI 是阻力還是助力。

為協助企業及早驗證成效，普羅已推出「60 天品牌成長試用計畫」，讓企業在正式導入「Process 2.0」前展開深度合作，鎖定成長機會。從 Made in Taiwan 到 Trusted Taiwan Brand，信任，才是品牌溢價的關鍵。