[跨境電商]搞懂5大消費偏好,抓住歐洲年輕網購者的心
[跨境電商]搞懂5大消費偏好,抓住歐洲年輕網購者的心
2015.12.14 | 行銷

歐盟28國是個貨物自由流通的共同市場,對於電子商務經營者而言,是個不錯的跨境電商經營的選擇,但各國的消費者網路購物行為會有所不同。跟據DPD的調查,客戶旅程(Customer Journey)的主要步驟在所有國家可能看起來都很類似,但在各個國家會有所不同。

Customer Journey
(圖說:跟據DPD的調查,客戶旅程(Customer Journey)的主要步驟在各個國家會有所不同。圖片來源:ECN)

‪法國物流公司DPD最近剛公佈歐洲年輕消費者的網路消費行為洞察報告‬,這個研究與inProcess的人類學家合作,研究從18到25歲的歐洲年輕人網路採購行為,涵蓋國家有英國,法國,德國,西班牙和波蘭。

此研究以個案研究的方式進行,訪談了英國,西班牙,法國,德國以及波蘭的40位歐洲年輕網路消費者,目標不是要取得廣泛代表性的總體研究,而是想透過觀察消費者真實的生活網路購物經驗,來了解這些歐洲年輕人的網路購物行為與客戶旅程個階段可能會產生的情緒反應。

根據這個包裹快遞公司DPD的客戶旅程報告,網路購物消費者行為包含這四種類型:

  1. 'Pioneer'「‪‎先鋒者類型‬」:
    透過網路查詢產品信息,而提出具體的需求。
  2. 'look-out「‪‎隨變看看者類型‬」:
    利用網路來幫他找到了靈感,但更願意在熟悉的地方進行購買。
  3. 'Easy-going'「‪‎隨和者類型‬」:
    知道自己需要哪些產品,不太徵求意見,以使他的購買。
  4. 'Security'「‪‎安全者類型‬」:
    只在他深知的,或者是知名的網站進行網路購物。

在德國,因應折扣文化的結果,以及InStore的獨立性,客戶似乎容易自主地找到最好的交易。而在波蘭年輕的購物者則使用務實,高度安全的網購策略。在西班牙,購物者專注在"特價優惠"的網路交易,而且特別著重安全的網路購物習慣,可能是受過當前經濟形勢所產生影響的啟發。在英國網路購物發達,DPD發現,英國網路消費者信心高,新品消費者"early adaptor"也多。在法國,也有務實的上網消費行為,但要避免處理沉重的複雜網路購物程序。

(歐洲消費者調查影片:透過觀察消費者真實的生活網路購物經驗,來了解消費者的網路購物行為。)

透過上述調查與意見分析,DPD提出幾項見解供客戶參考:
 

1.很容易找到優惠促銷的年輕世代

這次參與調查的年輕購物者都有行動裝置,很容用來尋找最優惠的價格。然而,他們不止是高興自己可以找到了好的價錢,這些18-25歲的年輕消費者也常常被商家主動提出好的促銷方案。因此這些年輕參與者都會權衡很多因素來考慮他們是否要接受一個很好的促銷,因為他們都知道,最優惠的價格有時是有代價的,需要做出某種妥協。所以商家透過隱藏費用可能會產生挫折感,最好需要增加透明度,避免產生價格"驚喜"。 

2.避免“One-Size-Fit-all"的瀏覽體驗,將會限制網購的選擇

網路購物的主要優點是產品多樣化選擇,但DPD觀察到,商家最好能設計工具來協助消費者進行客製化的選擇。很多參加測設者希望網站能提供依照他們的體驗與願望清單來提供訂製化的購物體驗。
 

3.需要提供策略與方法來降低年輕族群的不安全感

雖然不同的國家的消費者有不同程度的風險承擔能力,但為了避免這種風險,某些產品需要提供線下實體通路的展示,來協助消費者進行購買前的確認。當產品不能讓消費者親自體驗時,社群的建議與產品的評論是降低客戶不安全感的一個重要方法。在財務風險方面,提供多樣化的支付方式,可以讓消費者依照其風險來決定。為了幫助消費者解決網路購物的不安全感,輕鬆,自由的退貨方式也會增加消費者的信心。

4.避免網路點擊購物後的滿意度下降

在許多情況下,“購買前”的網路購物階段代表一個愉快的體驗,購物者通常都會投入很多時間在這個產品搜尋的過程。
但是,在購買決定的那一刻起,強烈的情感會在購物點擊後鬆懈下來,而有種失去控制的感覺。如果出貨未如預期到達,則該消費的滿意度將被進一步的推遲。這時候,良好的客戶服務,將可輕鬆解決了這些將低滿意度的威脅。 

5.讓客戶追逐交貨將威脅網路購物的便利性

從舒適的家中收到產品的便利性是網路購物的重要承諾。但是,目前的產品運送還缺乏透明度,結果增加了工作量,如果錯過交貨,讓客戶來追逐下次交貨時間將威脅著這個網路購物的便利性。透過允許用戶來選擇適合自己的收貨時間,甚至可以彈性選擇特定的位置交貨。儲物櫃系統是很適合的解決方案。

透過這個對18-25歲的年輕消費者的消費行為分析,可以協助公司來了解年輕族群的網路消費動機與行為,提供電子商務客戶,利用更積極的重要時刻設計,來減輕購物的疼痛點,將能有機會改善這一客戶購物旅程。

資料來源:ECN/DPD

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關鍵字: #跨境電商
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迎接AI代理時代,中國信託3大策略重點加速金融轉型
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台灣年度AI盛會「2025 AI TAIWAN未來商務展」日前圓滿落幕,展會期間同步登場的「2025 AI TAIWAN國際趨勢高峰論壇」也吸引來自產官學界的高度關注。副總統蕭美琴親臨現場致詞時指出,人工智慧正以前所未有的速度改變全球產業版圖,台灣正站在這場關鍵變革的十字路口,必須積極布局。

「我們已在硬體供應鏈上打造出一座堅固的山頭,接下來,台灣更要以AI與軟體應用為核心,開創下一座新高峰,讓台灣持續站穩世界舞台。」蕭美琴強調。

AI應用邁入「代理時代」,大量數位員工走進職場

目前,AI應用的發展已從單純的聊天問答與內容生成,邁入全新的「代理時代」。Google前台灣董事總經理簡立峰說明,所謂AI代理(AI Agent),不僅能理解與回答問題,更具備推理、規劃甚至執行任務的能力。像是特斯拉的無人計程車服務,或Amazon的倉儲與送貨機器人,都意味著AI不再只是螢幕中的語言模型,而是直接參與了人們的日常生活,甚至取代部分白領工作,成為職場上的虛擬同事,舉凡代理撰寫軟體程式碼、產出研究報告等任務,AI都能勝任。

受邀擔任主題演講嘉賓的中國信託金控資訊最高主管賈景光,對此趨勢也有相同見解。他預期,未來金融職場將迎來大量數位員工,AI角色亦將從過去的助理定位,躍升為具備博士班水準的專業夥伴,全面協助企業提升營運效率與生產力。

事實上,為了迎接這股變革浪潮,中國信託早在2018年便前瞻性地成立AI實驗室,積極借鏡國際金融業的成功經驗,推動各項AI專案。這項超前部署的策略,也讓中國信託成為台灣首家連續四年榮獲《Global Finance》雜誌「全球傑出金融創新實驗室」殊榮的金融機構,展現其在AI創新應用領域的領導地位。

中國信託金控
首家連續四年榮獲《Global Finance》雜誌「全球傑出金融創新實驗室」殊榮的金融機構_中國信託金控,受邀分享AI創新應用領域的經驗與策略。
圖/ 數位時代

中信AI發展策略的3大核心重點

進一步探究中國信託金控的AI應用發展策略,可以歸納出3大核心重點。

第一是採取「導入通用工具+自建AI模型並行」的雙軌推動模式。目前市面上由科技大廠或新創企業提供的AI工具已相當成熟,如:語意搜索、摘要總結、內容生成等工具,只要確保符合資安與內控標準,即可快速導入與應用。此外,針對中信獨有的經營Know-how、產品知識、關鍵決策能力等核心競爭優勢,則透過自建AI模型的方式內化至系統中,藉此強化差異化競爭力,與通用工具形成有效互補。
第二為打造AI賦能的企業文化。賈景光強調,推動AI賦能,絕非單純的技術導入專案,而是一場全方位的企業文化變革,必須由高階主管帶頭學習與使用AI,再結合員工教育訓練、不定期內部應用成果與外部趨勢分享、建置學習資源庫、以及Prompt Engineering的技巧養成與實戰演練等方式,循序漸進,逐步型塑出AI賦能的企業文化。

尤其考量到「如何下正確指令」(Prompt Engineering)是AI效益最大化的關鍵,中國信託也將內部累積的指令設計技巧與應用實例,整理為知識庫,讓全體員工得以共同學習、快速上手,加速落實AI於日常工作中。目前,中國信託金控已經盤點出超過200個AI應用情境,協助員工有效提升40%至70%生產力。

第三則是鎖定關鍵應用場景、最大化AI導入成效。每個產業都有自己的關鍵議題,企業在導入AI時應回歸業務本質,從產業策略與關鍵流程出發,找出痛點並對症下藥,才能創造出AI應用的最大價值。

中國信託金控
中國信託金控資訊最高主管賈景光,開場時提到,目前全球市值最高的企業,很大的比例都與AI有關。
圖/ 數位時代

像中國信託便聚焦於優化客戶體驗、提昇內部效率與風險管理3大金融業核心議題,發展相關的AI應用,例如:智能客服已實現70%的客戶詢問可於1秒內快速回應、自主研發的AI模型能主動偵測並攔截可疑交易,2024年累計成功阻擋的詐騙金額已達8.4億元新台幣,為客戶資產安全提供有力保障。

隨著內部AI應用已小有所成,如今,中國信託正積極邁向產業共創階段,並響應金管會倡議成立的「金融科技產業聯盟」,擔任「金融科技應用研發工作圈」的首屆召集人。透過聯合學習、金流履歷、資料整合等方式,研發可以解決金融業共通性問題的AI相關應用,如 : 目前的首要任務是建構全國性金融同業防詐平台,以科技精準阻詐、達到守護民眾財產安全的目的。賈景光強調,唯有打破單打獨鬥,串聯產業力量,才能加速AI在金融業的落地與深化,進一步提升台灣在國際舞台上的AI應用實力,真正讓台灣的金融科技在全球發光發熱。

中國信託金控
賈景光強調,唯有共同合作,串聯產業力量,才能加速AI在金融業的落地與深化。
圖/ 數位時代

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