Google研究發現：傑出經理人都有的8個行為特質！|數位時代 BusinessNext

圖說明

如果你是一個擁有技術專長的工程師，或者你身處在一個個技術高超的工程師團隊裡，有沒有一個帶頭的經理人或團隊主管，對你或團隊來說很重要嗎？還是經理人的存在反而很礙事？

2002年之前，Google的領導者和部分工程師都認為，答案是後者：亦即經理人的存在，充其量只是「必要之惡」，最糟糕的情況則是在組織裡又增添了一個「官僚層級」。於是，他們在那一年做了一項大膽的實驗：取消或開除所有的經理人職位。事實證明，實驗的成效不彰。

好主管會協助員工完成工作，不是讓員工為他們做事

2008年，Google決定深入探究「經理人一點都不重要」的這個假設，透過經理人績效評估、年度員工調查，以及Google「卓越經理人獎」（Great Manager Award）的提名名單等資料，結果得到了完全相反的發現：經理人的存在非但不是疊床架屋，反而真的在團隊裡扮演了很關鍵的角色，而且「團隊裡如果有優秀經理人，成員們會更快樂、更有生產力。」

Google研究團隊也訪談員工對於他們經理人的看法，以及在組織裡表現最好和最差的經理人，藉以對照出兩群人行為特質的差異。

研究顯示，經理人所扮演的角色確實很重要，他們對於商業結果和員工投入都有重大影響。只是，許多組織並沒有適當地遴選或培育他們的經理人，因而錯失了商業發展的大好機會。

在名為「re:Work」的平台上，Google針對如何讓工作更好，提供了各式各樣的研究主題、學習指南、實用工具和個案研究，希望協助每一個人都能在職場上發揮自己的影響力。

在針對「經理人」（Manager）的這個主題中，Google 歸納出8個傑出經理人的共同行為特質：

1. 好教練

在評價最高分的經理人身上，最重要的一項特質是：他們都是高成效的教練。這點也可見於其他領域，例如在體壇，許多運動員都曾訴說教練如何改變他們的一生的故事，包括找出他們的優點、釋放潛能、鼓勵他們堅持不懈等等。

因此，組織應該協助經理人成為有成效的教練，鼓勵他們聚焦在每個團隊成員的個別需求，經常與成員進行一對一交談；積極聆聽他們的想法；提供具體、即時的意見回饋等等。

經理人也應該培養自己成為不同風格的教練：有些人員工需要實際的教導，傳授專業知識技能；有些員工則只需要經理人從旁協助提點，透過詢問及傾聽來引導他們，而非直接給答案。

2. 授權團隊，不做微管理

有成效的經理人懂得授權，給團隊成員自由發想的空間，但是又很懂得什麼時候該介入、提供建議，避免員工走錯方向、做白工。

懂得授權的經理人會清楚地讓團隊成員知道，主管非常信任他們，會讓他們在專案上有權做決定，不用事事徵詢主管的意見，在團隊裡形成一個信任、當責（accountability）的文化。

3. 對於團隊成員的成功和個人福祉表達關切

有成效的經理人不只會關心團隊成員的專業發展，也在乎他們的個人生活。Google在研究中發現，員工很重視他們的經理人如何展現他們對自己的體貼和支持，這有賴經理人增強同理心和EQ。

4. 結果導向、追求生產力

Google發現，有成效的經理人把重心放在：授權給團隊去達成具體的結果。他們會聚焦在問題的急迫性，也會了解哪些結果是最具影響力的。簡單說，經理人可以扮演的最關鍵性的角色，就是預料到在達成目標的過程中，哪個環節會出現阻礙，然後設法為團隊成員排除路障。

5. 好的溝通者

在Google，評價最高的經理人，無論在文字與口語溝通上，都能做到清楚、簡潔、誠實。同時，他們也必須是一個有效的傾聽者。

Google鼓勵經理人要讓團隊成員找得到人，樂於提供協助；鼓勵開放的對話，以及提供誠實的意見回饋，即使是不好的消息也要誠實表達。

6. 協助員工的生涯發展

高成效的經理人除了關心員工的個人生活，也很關切團隊成員的專業發展。他們會藉由提供意見回饋、找出成長機會、聚焦在技能發展培養，來培育他們的團隊。

除了鼓勵員工追求向上晉升的垂直式生涯進展，Google經理人也會鼓勵團隊成員考慮其他、同樣具有影響力的水平發展機會（像是培養新技能、轉換到新團隊），或是專精某項技能，變成團隊裡人人都會尋求建議、諮詢的專家。

7. 對於團隊有清晰的願景和策略

設定清晰的願景是高分經理人的重要行為，這對於團隊在以下幾個方面有重大幫助：

促成團隊的成功

Google卓越經理人獎得主之一解釋，「擁有一個有說服力、大家共同認同的願景，是團隊成功的關鍵，它可以讓所有人保持聚焦，朝相同的方向前進。反之，沒有願景可能會重傷團隊，因為沒有焦點，缺乏動能。」
讓團隊成員知道他們將前往何方

一個清晰的願景意味著，團隊裡的每個人都知道他們要去哪裡，他們是否走在正軌上，以及成功的樣貌為何。
協助團隊決定要做什麼

清晰的願景可以幫助團隊做出取捨和排定優先順序。

此外，經理人在傳達決策時，都要與願景連結。而且一旦設定好願景，還必須有效地將願景傳達給團隊。

8. 具備能夠給團隊建議的重要專業技能

所謂的重要專業技能，就是能夠與團隊合作共事的技能，這有助於經理人在團隊裡扮演一個可靠的顧問角色，展現出他們在相關領域裡的深度專業。

而持續精進自己的專業，不但有助於經理人鞭策自己在專業上與時俱進，同時也傳達出一個重要訊息：經理人不只是一個領導人，更是一個團隊的參與者。

Google員工曾經這樣描述他的經理：「她授權每個人去做他們該做的事，以做出成功的產品，但是當團隊成員有問題問她時，她又可以非常專業，幫助團隊解決問題。」

新任管理者，先培養一至兩個行為，再逐步增加

經由這項研究，Google建議，組織在培訓新任經理人的初期，可以在前述8個傑出經理人的行為特質裡，先選擇一或兩個行為來培養，引導經理人以務實的心態，辨識出他們能夠或應該培養哪些行為。

如果經理人不知道自己應該先培養哪些行為，才能夠對團隊有最大的影響，則可以建議他們詢問團隊成員，這不但有助於他們找出對團隊成員來最重要的需求，也可以讓團隊成員感受到，他們的意見回饋都有被聽進去，而且被用來付出行動。

在re:Work 平台上，除了有關於經理人的行為特質與培訓資源之外，另外還有關於招聘（Hiring）、人才分析學（People Analytics）與排除偏見（Unbiasing）等主題，也都有清楚的指南和實用的工具可供參考，可進一步了解Google在人才培育上所進行的探索與進展。

資料來源 / re:Work

文章出處：經理人

對居家整聊室來說，經營的核心，是把人放在第一位──不只照顧客戶，也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司，不只替別人「整聊」生活，更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知，品牌要長大，不能只靠熱情與經驗，還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此，他們在沒有IT人力編製的情況下，借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起，居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限，這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展，著眼於市場需求成長，居家整聊室於2017年成立，成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示，公司成軍初期專注在到府收納服務，之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰，於2018年開辦整聊師認證課程，每年培訓近2,000位整理收納專才，累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升，居家整聊室的事業版圖不斷擴大，自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係，為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

在年營收與客戶數量逐年成長的同時，居家整聊室也迎來新的營運挑戰，「如何深化與既有客戶的互動，提高顧客回購率，成為我們的關鍵課題，」居家整聊室創辦人鄭博元說，當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問，引發團隊重新省思，在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務？但在過程中卻發現，傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式，已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM，以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時，其實參考了RFM客戶分析模型，希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能，但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰，包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能，很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷，也不容易對新進業務同仁進行教育訓練，因為他們雖然能取得客戶名單，卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此，居家整聊室決定導入CRM，以系統取代人工作業，提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示，在評估多款 CRM 系統時，叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃，亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段，他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據，進一步展現系統的專業深度與實務價值，加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗，最終促成了雙方的合作。

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理，創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略，逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理，第二階段則拓展至全面性的數據整合，串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明，第一階段的應用以業務和管理團隊為主，業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程，或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標，如：轉換率、客戶RFM分數等，定期檢視業績進度及目標達成情況，實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率，更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起，使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效，而不是依賴主觀感受，不只溝通變得更順暢，還能據此樹立行為標竿，讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料，避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果，新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性，提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外，還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重，使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧，之後隨著專業度提升，再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源，最大化商機轉消費的比例。例如，將高品質新客名單分配給超級業務員（Top Sales）、根據轉換率調整業務手上的新客名單等，實現客戶資源的最佳配置。

應用階段2》以Vital CRM為核心，打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用，即以Vital CRM為核心，整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統，讓數據可以自動拋轉至不同系統中，省去不必要的人工登打作業，大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示，人們經由官網或LINE加入會員後，相關資料會直接匯入Vital CRM，方便業務同仁與新會員聯繫，一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後，Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統，自動進入後續服務流程，包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等，當客戶點選連結完成支付，相關資料隨即回傳至CRM系統，自動更新為結案狀態，形成一個完整閉環的服務旅程。

展望未來，居家整聊室除了持續深耕到府收納領域，更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案，賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調，導入CRM的價值，不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰，更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門，日後，若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式，相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

Google研究發現：傑出經理人都有的8個行為特質！