[曹家榮]HACK台灣，砍掉重練的關鍵是什麼？|數位時代 BusinessNext

圖說明

為慶祝新年的到來（咦？），《數位時代》在臉書上發起了「HACK台灣」的活動。邀請網友們談談「如果台灣可以砍掉重練，2016年你最想改變什麼？」

我覺得這是一個有趣也有意義的活動。特別是這幾年來，台灣社會確實進入了一種類似於泥沼的困境。在政治上，不僅內部的藍綠問題，幾乎使得（至少是部分）台灣人覺得自己呈現為色盲的狀態；外部的國（ㄌㄧㄤˇ）際（ㄢˋ）關係更是歹戲拖棚。而經濟民生上，更不用說，我們至少聽了十幾年的「拼經濟」口號，拼來拼去似乎都只拼進了某些人的口袋裡。

在這樣的困境中，想要砍掉重練是再合理也不過地。雖然我多少都抱著一種（扭曲的）期待，想要看看有沒有一些「具創造性」的想像，但似乎大家都還挺正經地談著政治、產業、教育等等問題。因此，我還是先把雞排收好，認真地一起來「砍」一下。

不過，在這邊我想換個方式「砍」。作為一個愛找麻煩的社會學家，老愛標新立異也是很合理的（才怪）！我接下來要說的不是「要砍掉什麼」，而是從社會學的角度來看，「砍掉重練」的意義是什麼？

HACKER精神

其實這個活動最初吸引我的部份，是「HACK」這個字。《數位時代》在活動網頁的說明中提到：HACK是一種精神，也是一種解問題的方法。這當然是呼應了這幾年來，創新與創業文化的熱潮。

不過，當我看到HACK這個字的時候，腦袋中回憶的跑馬燈轉著轉著浮現的，卻是我約莫十年前的研究。十年前，那個臉書才剛起步，資料科學家也還未獲得「最性感職業」封號，甚至創新與創業都還僅是小部分人的熱望的年代。HACKER自然也還是一個相當神祕、甚至常與犯罪畫上等號的存在。而我當時的企圖則是要闡釋「HACKER精神」的正面意義。

（讓我們按一下快轉鍵，跳過學術研究的長篇大論。）所謂的HACKER精神，《黑客列傳》的作者Steven Levy，曾經指出包括下列幾點：他們相信1.電腦的使用是不受限制的；2.所有的資訊都應該自由流動；3.拒絕任何形式的權威；4.一個黑客的評價來自其HACK，而不是其他；5.我們能在電腦上創造藝術與美；6.電腦能使生活變得更好。而對我來說，再進一步將這些元素濃縮（特別是前四點）後，HACKER精神的核心就是：自由。

所以，有別於過去HACKER被想像為以破壞、竊取機密為樂的犯罪份子，真正的HACKER其實是一群為「自由」而戰的人，他們不僅創造了我們今天習以為常的網路空間（包括了Unix的發明、ARPAnet的建立與WWW都是HACKER的功績），更在後來持續地推動「自由軟體」運動。

因此，當《數位時代》選擇了「HACK台灣」這樣的口號時，對我（腦補）來說，它意味著就不只是尋求改變。而是蘊含著一種追求「自由」的精神。而「砍掉重練」的目的，也就在於重建一個以「自由」精神為核心的台灣社會。

作為「不斷戰鬥」的自由

更重要的是，我在這裡所說的「追求自由」，並不是一種單純且天真的解放宣言。因而，我也不認為「砍掉重練」就必然能再造一個更好的台灣社會。

你也許會問，「自由」不就是一種解放嗎？不就像是革命女神手握旗幟指引著的那個美好未來嗎？不，麻煩的社會學家要告訴你，這樣的「自由」也許從來就不存在。

將自由想像為一種解放，這預設了我們可以擺脫「權力」。進而，追求一個「自由」社會，在此一前提下則意味著社會整體不再存在權力關係。也就是不再有誰被誰支配，人人都有著同等自由行動、生活、欲求的可能性。

然而，這種近乎烏托邦式的想像，恐怕早已沒有多少人會買帳。社會學對於「權力」的研究也告訴我們，不僅全然去除權力關係的社會不存在，也根本沒有人可以完全不受制於權力關係。

因此，在我過去的研究中，HACKER的「自由」對我而言並不是這種完全解放的自由，而是「不斷戰鬥」的自由。

這種「自由」源自於法國思想家Michel Foucault的觀點。就像前面提到的，Foucualt也不認為我們可能完全消除權力關係。甚至可以說，他認為「關係」本身就隱含著權力的運作（即便親密關係中都存在著性別權力）。

因此，我們所能追求的自由也就僅是，不斷嘗試跳出當下現有的（權力）關係，嘗試思考如何「不那麼簡單地被支配」。也就是說，即便不可能完全擺脫權力的糾纏，但我們仍能夠不斷反思自己是否陷入了權力的支配中而不自知。當然，也唯有不斷地進行這種反思，我們才「有可能」朝更好的生活邁進。

圖說明

「重練」不是終點，而是另一個開始

從這個角度（也就是HACKER精神）來理解「砍掉重練」的意義，我想要說的也就是：不要僅將你想要「重練」出的那個東西視為目標，而是要將「砍掉重練」（也就是不斷戰鬥）本身，內化為生活的根本信念。

我們必須認識到，所謂的「解放」或是更好的未來，並不是一次性的改革就能達到的目標。或者說，所謂的「更好」，意味的也就是我們必須不斷地再次追求、不斷地投身於戰鬥之中。唯有不讓自己輕易地接受當下的狀態，才有可能看到「不一樣」的可能性。

因而，重建一個以「自由」精神為核心的台灣，也就不是單純地僅是要砍掉各種捆綁著台灣社會的鎖鏈與網羅，好像只要如何如何做，台灣人就能夠邁向光明美好的未來。

相反地，一個以「自由」精神為核心的社會將必須要持續、甚至永恆地戰鬥著。因為這一「自由」的核心，正是由人們不斷地自我反思（自砍）、自我批判所構成的。

如此一來，我們也可以這麼說：「HACK台灣」不是要找一個終點，而是要成為投入持續改變的起點。

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰，企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」，已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和（元健助聽器），不僅透過雲端服務優化配戴體驗，更攜手 E2 Nova 易得雲端（EVOX）打造企業級顧客互動平台，透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心，元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產，不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率，更讓「電話」跳脫單純的服務功能，轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中，元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點，亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足，決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命，直球對決這三大使用門檻。

為此，元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計，廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路，主動挖掘潛在消費者外，亦於 2018 年率先推出雲端服務，透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務，不僅為使用者省去往返門市的時間與不便，也降低服務成本，讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具，轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性，使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗，形成難以複製的競爭優勢。如今，元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌，並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基，將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據：元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張，帶動元健助聽器的營運規模同步成長，挑戰也隨之浮現。吳少暉表示，傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高，還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機，更重要的是，整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳，僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量，數據不即時且準確性不足，當成效不如預期時，更難以判斷問題究竟出在哪裡，是行銷文案不夠動人？或是門市服務需要再優化？為此，元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機，不僅省去主機建置與維運成本，更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」，從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡，元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑：從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊，到客戶實際撥打電話的行為，甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容，皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出，現在團隊能以「來電數」作為評估指標，分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效，這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式，取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異，進一步優化行銷與服務策略，讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

EVOX Connect 帶來6大效益，讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後，吳少暉進一步思考，如何讓每一通來電創造更高價值？過去由各門市自行接聽電話，不僅服務品質難以保持一致，也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此，元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊，並導入 EVOX Connect ，將新客來電集中至客服部門，讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為， EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先，自動輪派機制，兼具效率與公平：系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員，解決過往搶線或來電分配不均的問題，顯著提升整體接線效率。

其次，動態狀態管理，服務永不中斷：當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時，可暫時將服務狀態調整為下線，系統會自動將來電轉派給其他人員，確保服務不中斷。

第三，自動撥號機制，效率提升 5 倍：過去，客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上，而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話，並僅保留成功接通的電話，大幅節省客服人員等待時間，也讓撥號效率提升 5 倍。

第四，嚴謹個資防護，強化企業合規： EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制，減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會，不僅提升顧客個資安全性，也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五，開放 API 整合，打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件，讓元健助聽器能與內部系統進行整合，發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出，目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統，便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合，讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應，避免潛在商機流失，實現 24 小時服務不打烊的目標。

第六，通話錄音轉化教材，複製成功經驗：透過系統內建的通話錄音功能，讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材，協助各門市人員精進溝通技巧，讓服務經驗得以複製與傳承，進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作，已從單一品牌的數位轉型，擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任，來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合，以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢，能滿足公司不同成長階段的需求。未來，元健助聽器將加速拓展海外市場，希望藉由 EVOX 建立單一管理後台，將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產，為邁向全球市場奠定關鍵基礎。