[曹家榮]HACK台灣，砍掉重練的關鍵是什麼？|數位時代 BusinessNext

圖說明

為慶祝新年的到來（咦？），《數位時代》在臉書上發起了「HACK台灣」的活動。邀請網友們談談「如果台灣可以砍掉重練，2016年你最想改變什麼？」

我覺得這是一個有趣也有意義的活動。特別是這幾年來，台灣社會確實進入了一種類似於泥沼的困境。在政治上，不僅內部的藍綠問題，幾乎使得（至少是部分）台灣人覺得自己呈現為色盲的狀態；外部的國（ㄌㄧㄤˇ）際（ㄢˋ）關係更是歹戲拖棚。而經濟民生上，更不用說，我們至少聽了十幾年的「拼經濟」口號，拼來拼去似乎都只拼進了某些人的口袋裡。

在這樣的困境中，想要砍掉重練是再合理也不過地。雖然我多少都抱著一種（扭曲的）期待，想要看看有沒有一些「具創造性」的想像，但似乎大家都還挺正經地談著政治、產業、教育等等問題。因此，我還是先把雞排收好，認真地一起來「砍」一下。

不過，在這邊我想換個方式「砍」。作為一個愛找麻煩的社會學家，老愛標新立異也是很合理的（才怪）！我接下來要說的不是「要砍掉什麼」，而是從社會學的角度來看，「砍掉重練」的意義是什麼？

HACKER精神

其實這個活動最初吸引我的部份，是「HACK」這個字。《數位時代》在活動網頁的說明中提到：HACK是一種精神，也是一種解問題的方法。這當然是呼應了這幾年來，創新與創業文化的熱潮。

不過，當我看到HACK這個字的時候，腦袋中回憶的跑馬燈轉著轉著浮現的，卻是我約莫十年前的研究。十年前，那個臉書才剛起步，資料科學家也還未獲得「最性感職業」封號，甚至創新與創業都還僅是小部分人的熱望的年代。HACKER自然也還是一個相當神祕、甚至常與犯罪畫上等號的存在。而我當時的企圖則是要闡釋「HACKER精神」的正面意義。

（讓我們按一下快轉鍵，跳過學術研究的長篇大論。）所謂的HACKER精神，《黑客列傳》的作者Steven Levy，曾經指出包括下列幾點：他們相信1.電腦的使用是不受限制的；2.所有的資訊都應該自由流動；3.拒絕任何形式的權威；4.一個黑客的評價來自其HACK，而不是其他；5.我們能在電腦上創造藝術與美；6.電腦能使生活變得更好。而對我來說，再進一步將這些元素濃縮（特別是前四點）後，HACKER精神的核心就是：自由。

所以，有別於過去HACKER被想像為以破壞、竊取機密為樂的犯罪份子，真正的HACKER其實是一群為「自由」而戰的人，他們不僅創造了我們今天習以為常的網路空間（包括了Unix的發明、ARPAnet的建立與WWW都是HACKER的功績），更在後來持續地推動「自由軟體」運動。

因此，當《數位時代》選擇了「HACK台灣」這樣的口號時，對我（腦補）來說，它意味著就不只是尋求改變。而是蘊含著一種追求「自由」的精神。而「砍掉重練」的目的，也就在於重建一個以「自由」精神為核心的台灣社會。

作為「不斷戰鬥」的自由

更重要的是，我在這裡所說的「追求自由」，並不是一種單純且天真的解放宣言。因而，我也不認為「砍掉重練」就必然能再造一個更好的台灣社會。

你也許會問，「自由」不就是一種解放嗎？不就像是革命女神手握旗幟指引著的那個美好未來嗎？不，麻煩的社會學家要告訴你，這樣的「自由」也許從來就不存在。

將自由想像為一種解放，這預設了我們可以擺脫「權力」。進而，追求一個「自由」社會，在此一前提下則意味著社會整體不再存在權力關係。也就是不再有誰被誰支配，人人都有著同等自由行動、生活、欲求的可能性。

然而，這種近乎烏托邦式的想像，恐怕早已沒有多少人會買帳。社會學對於「權力」的研究也告訴我們，不僅全然去除權力關係的社會不存在，也根本沒有人可以完全不受制於權力關係。

因此，在我過去的研究中，HACKER的「自由」對我而言並不是這種完全解放的自由，而是「不斷戰鬥」的自由。

這種「自由」源自於法國思想家Michel Foucault的觀點。就像前面提到的，Foucualt也不認為我們可能完全消除權力關係。甚至可以說，他認為「關係」本身就隱含著權力的運作（即便親密關係中都存在著性別權力）。

因此，我們所能追求的自由也就僅是，不斷嘗試跳出當下現有的（權力）關係，嘗試思考如何「不那麼簡單地被支配」。也就是說，即便不可能完全擺脫權力的糾纏，但我們仍能夠不斷反思自己是否陷入了權力的支配中而不自知。當然，也唯有不斷地進行這種反思，我們才「有可能」朝更好的生活邁進。

圖說明

「重練」不是終點，而是另一個開始

從這個角度（也就是HACKER精神）來理解「砍掉重練」的意義，我想要說的也就是：不要僅將你想要「重練」出的那個東西視為目標，而是要將「砍掉重練」（也就是不斷戰鬥）本身，內化為生活的根本信念。

我們必須認識到，所謂的「解放」或是更好的未來，並不是一次性的改革就能達到的目標。或者說，所謂的「更好」，意味的也就是我們必須不斷地再次追求、不斷地投身於戰鬥之中。唯有不讓自己輕易地接受當下的狀態，才有可能看到「不一樣」的可能性。

因而，重建一個以「自由」精神為核心的台灣，也就不是單純地僅是要砍掉各種捆綁著台灣社會的鎖鏈與網羅，好像只要如何如何做，台灣人就能夠邁向光明美好的未來。

相反地，一個以「自由」精神為核心的社會將必須要持續、甚至永恆地戰鬥著。因為這一「自由」的核心，正是由人們不斷地自我反思（自砍）、自我批判所構成的。

如此一來，我們也可以這麼說：「HACK台灣」不是要找一個終點，而是要成為投入持續改變的起點。

這是一場以成長為名的轉型故事，主角是成軍超過 45 年的製鎖大廠—金泰工業。

走過近半個世紀的製鎖歲月，金泰深知，在數位浪潮席捲下，守成即是退步。尤其當物聯網趨勢興起，讓鎖具不再只是單純的硬體，而是結合系統與服務的智慧管理平台，金泰敏銳地看見這場轉變背後的全新市場路徑，進而在原有 B2B 製造基礎上，創立全新品牌「安捷鎖（ A Good Lock ）」，進軍 B2C 智慧門鎖市場，為公司開拓第二成長曲線。

為了支撐這條品牌升級之路，金泰經營管理層在智炬科技的輔導下，從經營思維、企業文化、商業模式到作業流程重新盤點，並導入叡揚資訊的雲端服務方案，逐步落實管理標準化、流程自動化與客戶資料整合。這場轉型不只是系統導入，更是一場由內部管理能力出發，支撐外部品牌成長的組織升級工程。

早期金泰以箱櫃檔片鎖及電源開關鎖為核心產品，透過代工製造模式服務企業客戶。隨著物聯網趨勢興起，開始跨足電子鎖領域，在產品中導入指紋辨識，感應刷卡，密碼與手機連動等電子模組，成功敲開智慧生活的大門。

金泰副總經理曾慧芳表示，金泰在切入消費市場的過程中觀察到，目前市面上的智慧門鎖大致可分為兩類：一類是價格較高的歐美進口品牌；另一類則是透過網購流入、缺乏售後保障的產品。無論是哪一類，主要都以新建大樓為應用場景，較難滿足既有住宅的實際需求。

「臺灣老公寓常見木門、鐵門等配置，門型與結構條件較為多元，市面上主流智慧鎖未必能直接適用；另一方面，更換整片門板對不少家庭而言也是一筆不小的支出。基於這樣的在地住宅條件，金泰將自身長期累積的鎖具製造與研發經驗，結合外部夥伴的電子模組與應用技術，投入更符合臺灣住宅條件的智慧門鎖開發。目標不是單純把智慧鎖賣進市場，而是讓既有住宅也能在不大幅更動門體結構的前提下，以更便利、可負擔的方式完成智慧升級。

在通路策略上，金泰也展現了不同於業界的佈局。相較於仰賴大型零售賣場、電商平台等模式，金泰選擇與遍佈各地的社區鎖匠合作。曾慧芳認為，社區鎖匠是消費者心中具備高度信任感的服務節點，且具備專業知識，不僅能販售產品，更能提供安裝與售後維修服務，成為串聯原廠與終端用戶的重要服務橋樑。

築起品牌夢，金泰以內部升級鋪路，迎戰全新商業模式

因應智慧鎖帶來的全新商業模式，金泰意識到，未來面對的已經不只是企業客戶，也包含鎖匠以及終端使用者。這代表團隊需要更完整的客戶管理、服務追蹤與互動機制，才能支撐從代工製造走向品牌經營的轉變。

金泰早在 2022 年前後，便開始透過智炬科技輔導與政府相關數位轉型資源對接，例如中企署 N 世代課程，產發署精實蹲點計畫，系統性盤點企業營運流程與員工賦能與接班轉型佈局，並以內部產出的數轉藍圖，於 2024 年通過產發署中小製造業接班傳承數位轉型主題式研發計畫案的規劃案為啟動數位轉型布局的起點。

金泰製造經理黃智政說明，過去內部雖已使用 Excel 與 ERP 輔助日常作業，但多數流程仍仰賴紙本、人工記錄與部門間轉傳。 ERP 主要協助處理訂單、生產與進銷存等內部管理需求，卻難以完整承接業務拜訪、客戶互動、售後服務、鎖匠通路與終端消費者資料等外部市場資訊。當資料分散在個人電腦、紙本紀錄或不同部門手中，不僅增加重複抄寫與管理負擔，也讓企業難以及時掌握市場變化與客戶需求。

以客戶經營為例，客戶與公司的往來紀錄，多半保存在業務個人的電腦或筆記本中，難以被整合，也不容易在團隊之間透明共享。因此，若遇到業務同仁外務或請假時，客戶只能被動等待，而當公司要推新產品、找新市場，或需要其他同仁協助一起服務客戶時，也很難快速掌握客戶全貌。

面對這樣的挑戰，金泰管理團隊先透過外部課程與企業參訪，建立對數位轉型的共識，再回頭審視自身的商業模式、核心價值與關鍵活動，梳理銷售前中後、採購、生管到包裝等各職能的工作流程，找出卡點，隨後再導入叡揚資訊 Vital CRM 客戶關係管理系統、 C.ai 對話式服務平台聊天機器人、 Vital BizForm 智慧表單等解決方案，重新設計更符合實際習慣的運作方式。

建立客戶統一視圖、決策效率提升 30% ，用數據揪出商機

協助金泰推動數位轉型的智炬科技總經理歐俋伶指出，當金泰從接單生產逐步走向計劃性生產，更需要即時掌握市場需求、客戶回饋與銷售趨勢，才能反過來驅動產品開發與營運決策。因此，規劃金泰選擇以 Vital CRM 作為核心工具，運用成熟穩定的雲端服務架構，快速建立客戶資料整合、商機追蹤與管理報表機制，而非一開始就投入高成本、高維護負擔的客製化系統開發。

金泰業務部經理楊順婷也認同表示， Vital CRM 不僅讓客戶資料從過去分散於個人手中，轉變為團隊共享的資產，更協助公司建立完善的代理人機制，確保客戶服務不中斷。更重要的是，隨著數據持續累積，管理層還能藉由 Vital CRM 中的 Insight 報表加速決策效率。

「 Insight 的可視化圖表，讓管理決策效率提升約 30% ，」黃智政說，過去若要掌握市場分布、客戶類型與商機變化，往往需要由人員跨表單、跨部門彙整資料，不僅耗時，也容易因資料格式不一而影響判讀。智炬科技在協助金泰進行職能別流程梳理時，進一步將銷售前端的詢價、報價、客戶需求與商機標籤，串聯到後端物管、廠務與組立包裝出貨等支援流程，讓市場資訊不再停留於業務個人經驗，而能成為跨部門共同判斷的依據。導入 Insight 後，管理層透過可視化圖表即時掌握關鍵指標，包含市場需求變化、熱門產品類型、報價密集度與潛在備料需求，並同步拉動資源體系的物管與廠務端的監控看板。如此一來，會議討論不再只是「等待資料整理」，而是能根據數據判斷下一步，提前協調備料、生產排程與交付節奏，讓售前商機、內部支援與客戶服務形成更即時的決策閉環。

此外， Vital CRM 也進一步擴大商機經營的可能性。過去從展會蒐集的名片，多半僅在特定產品推出時才會進行再行銷，如今透過多元標籤記錄客戶潛在需求，擴大再行銷的範圍與市場。同時，金泰也將客戶滿意度調查從傳統 Word 表單改為 Vital BizForm 線上表單，便利的填寫體驗不僅讓回收率提升 17% ，更藉助統計功能即時分析市場回饋。

跨入 B2C ：整合 C.ai 、 Vital BizForm 與 LINE ，優化服務流程

在 B2B 基礎上，金泰進一步將 Vital CRM 延伸應用至 B2C 場景，並結合 LINE 官方帳號、Vital BizForm 與 C.ai 對話式服務平台，打造從鎖匠通路到終端消費者的完整服務流程。

以鎖匠通路為例，考量合作鎖匠日常最熟悉的工具就是 LINE ，金泰運用 Vital BizForm 製作電子化訂單，並整合 LINE 官方帳號，讓鎖匠可直接查詢產品規格、取得安裝指引並完成下單。訂單資料再透過 C.ai 建置的聊天機器人回傳至 Vital CRM ，減少人工重複登打，也讓通路資料能被系統化紀錄並能與製造廠內備貨機制同步。

在消費者端，金泰同樣透過 LINE 建立服務入口，提供產品介紹、操作說明與保固申請功能。其中，保固卡同樣以 Vital BizForm 來設計，消費者線上填寫完成後， C.ai 會將相關資訊傳至 Vital CRM ，更會同步標註負責服務的鎖匠資訊，未來若產品需維護或有操作疑問，就能立即追溯最初負責的鎖匠，快速進入服務流程。

透過這樣的數位串接，所有互動資料皆回流至 Vital CRM ，形成完整的客戶輪廓，包括產品型號、安裝紀錄與服務歷程，不僅降低了客服負擔，更幫助鎖匠持續經營回頭客，讓客人獲得更完善的服務，創造三贏局面。

展望未來，金泰也計畫在既有數位基礎上，持續深化資料治理與知識管理能力，例如導入叡揚知識管理系統，將產品知識、安裝經驗、售後紀錄與市場回饋進一步沉澱為企業資產。對金泰而言，數位轉型的目的不只是提升內部效率，更是為品牌經營、通路共創與海外布局奠定基礎。未來，隨著「安捷鎖」持續深耕台灣並拓展國際市場，金泰也將從傳統製鎖廠，逐步走向結合製造實力、在地服務與智慧科技的安防品牌。

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