創業這件事，沒有所謂「準備好了再上」|數位時代 BusinessNext

1. 什麼叫做準備充足？

什麼叫做準備充足？我覺得這把創業比喻成聯考一樣，好像都要一口氣準備到最好再去應試。我以為這種看法出了社會就沒人當真了，人生中能準備好再去的大概只有考試而已，到了考試以外的人生規劃如家庭，職場，甚至健康都沒有所謂的最好時間點，我們就只能隨時備戰不是嗎？

如果要準備充足才行，那幾個反例如 Facebook，Apple，Google，Microsoft 的創辦人都是學生或是輟學創業。照陳老師的說法是，我們怎麼知道人家沒有準備？那我要反問一句，為什麼覺得台灣年輕人就沒準備？

其實我相信很多年輕人都沒準備只是有夢想，就像美國很多輟學生大部分也都不是創業成功一樣。問題不是大部分不是，而是如果他是的話呢？為什麼不能給這些人機會試試看？

另外一個看法是天才論，這些人是不同次元遙不可及的，那我就要舉我學弟大河馬為例子（編按：「大河馬」指的是cacaFly共同創辦人邱繼弘。），他就是從學生一路跌跌撞撞，但最後上手後一直到現在都做得很好。我可以舉出更多沒經驗成功或失敗的例子，但那個比例我想跟所謂有經驗成功或失敗的比例差不多（這裡的有經驗我其實不知道怎麼定義，就說比較老好了）。

因為沒有人可以確切定義那所謂需要的經驗是什麼，通常都只是且戰且走，而這也是 Paul Graham 提到創業到頭來看的是 Relentlessly Resourceful。

2. 如果創業是「一群人想像不同的未來而實現它」

A startup is the largest group of people you can convince of a plan to build a different future.
––Peter Thiel

如果創業是「一群人想像不同的未來而實現它」，那照這個思路來看，本來就沒有準備不足的問題，因為沒有人試過的事情又有誰可以說是否準備地充分呢？

3. 大公司學到的，創業常常派不上用場

如果我們談的是預備知識如籌資，開發，行銷等，反而有了自己的產品才是你突飛猛進的機會，因為為了自己產品的上市，你才會竭盡所能地學習與用盡所有的方法。之前在大公司學到的事情常常會派不上用場，如你在一個成功的公司如 Google 做行銷，在大家的鎂光燈下做行銷與默默無名從頭來開始做行銷是完全不一樣的。

真正需要的預備知識我覺得看完 YC 的「How to Start a Startup」影片就夠了。

4. 不敢做別人沒做過的事情，只會離成功越來越遠

這是一個悖論，創業九個失敗一個成功，可是如果目標只是放在自己不要成為那九個之一而想要準備足再創業，那這樣只會讓你不願意冒險，一旦不願意冒險再回到第一點 Peter Thiel 說的，你不敢做別人沒做過的事情，那你只會離成功越來越遠。

5. 一事無成又怎樣？

創業到 35 歲一事無成又怎樣？（我四十歲了），我也看過很多人四十歲在大公司工作，又有什麼可以說嘴的事蹟呢？什麼叫做回頭路？回去哪裡呢？大公司才是安穩的地方？（我想這時代已經不是這樣了吧。）

最後想摘錄一段 Peter Thiel 的話給有興趣做創業指導的人：

The paradox of teaching entrepreneurship is that such a formula necessarily cannot exist; because every innovation is new and unique, no authority can prescribe in concrete terms how to be innovative. Indeed, the single most powerful pattern I have noticed is that successful people find value in unexpected places, and they do this by thinking about business from first principles instead of formulas.

（另外我覺得很奇怪公司賣外國人不是就不管員工死活或是沒創造價值，這是兩回事吧，不知道他為什麼要做這樣的連結，不過這是另外一個議題。）

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。