台灣電商如何突圍？透過用戶體驗和數據，打造有意義的電商|數位時代 BusinessNext

打造有意義的電商體驗，才是台灣逆境突圍的機會

依據資策會 MIC 資深產業分析師兼副主任王義智的觀察，目前電商市場長期以來比便宜、比規模、比送貨速度，並由資金雄厚的 Amazon 和淘寶等「產品型電商」佔據最多的市場份額。但這些電商其實只能滿足到消費者理性購買的需求。

而現在，另一種訴諸故事性、客製化、附加價值，且更能迎合人類衝動性消費的「感性電商」將要開始崛起，且這類型的電商，不僅導購手法多元，其商業模式中又有「開放」與「利他」的特色，值得我們後續關注。

臺大智活賴宏誌策略長在演講中也呼應，若未來電商只訴求「便宜、快速、方便」，將使得彼此深陷紅海，只剩下絕對的價格戰，進而將失去對於創新的動力。台灣電商的發展，不該只一味追求規模的增長，而是該試著發展出一些小而優而有趣的電商及商業模式，因為假如要拼規模跟資金的話，我們絕對拼不過對岸，未來若是能從人們真的在乎的事物上發展，進一步找出對消費者真的有「意義」的切入點，反而會是台灣相當大的機會。

商業與用戶體驗的平衡之道，在於理解其運作邏輯

來自攜程UED的劉宇則分享到，因為網路產業的性質，產品開發在前期，必須以商業利益作為優先考量；待產品的營運模式穩定、擁有一定的市場佔有率後，接著用戶體驗才是關注的重點。

是故，這也解釋了為何攜程網會強調以收益與用戶規模作為用戶體驗設計的ROI標準，但也因為這樣的作法，讓其他部門重視到用戶體驗部門的專業，而進一步確保了用戶體驗的品質，這或可作為國內電商業者尋求兼顧商業利益與用戶體驗的借鏡。

一米市集創辦人何瑞怡也指出，用戶體驗代表的其實只是一種方法、流程，而商業設計則是一個目標。透過用戶體驗能為商業成長帶來機會點；反之，商業設計則會為好的用戶體驗帶來影響力，為產品帶來加乘的效果。像她自己最怕聽到消費者的反饋就是「你們的網站好漂亮喔」，因為即使請到世界級的設計大師坐鎮，若產品或服務的背後沒有商業邏輯，那再精美的設計都無法帶來價值。

透過數據輔助設計，進而找出使用者真實的痛點

來自阿里巴巴的張必勇則提醒我們，運用數據能夠提供用戶研究人員對於使用者行為進行迅速地觀察，進而找到產品中可能有問題的痛點，並藉此改善。而若想要妥善運用數據分析來幫助用戶研究，在概念發想階段時，便要有明確的產品設計目標，例如要先確定這個新增的功能最主要的目的是什麼，並思考依照這個目的能夠設立哪些數據觀察點，在產品發展階段，便要與工程團隊合作，在重要的頁面或按鍵上提早埋好追蹤點，最後上線後使用者的反饋，則能夠幫助團隊驗證當初的假設是否成立，及倘若不成立的話該如何修正。

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數位轉型人人都在談，但你有想過，辦公室裡那支「電話」，升級了嗎？

隨著數位轉型成為企業生存的基本功，中小企業紛紛導入各式雲端服務，包括 ERP、CRM 到協作平台等，卻常常忽略最基本、卻最高頻的工具——通訊系統。事實上，當行動、遠距與多據點辦公成為常態，傳統總機不僅建置與維護成本高、佈線不易，更無法滿足企業靈活運作的需求，成為數位轉型中最容易「卡關」的一環。

也因此，雲端總機迅速崛起，成為企業溝通的新基礎設施。它不只是把「打電話」這件事搬上雲，更讓企業擁有隨時、隨地、跨裝置的溝通能力，真正落實以效率為核心的數位轉型。

很早便洞察此一趨勢的有河科技，以自行研發的 AHOY 雲端總機服務切入市場，短短幾年內便累積近 3,000 家企業用戶，其中高達六到七成來自客戶主動推薦——顯示其服務品質與系統穩定性深受用戶肯定。2025 年上半年，營收更較去年同期成長 16%，在競爭激烈的 B2B SaaS 市場中穩步擴張，展現出強勁的產品實力與市場潛力。

從底層架構開始，打造真正為中小企業而生的雲端總機

提及當初切入雲端總機市場的原因，其實是有河科技創業團隊從實務觀察出發，轉化為產品創新的成果。

「父親本來就在電信領域，而我們一家都有宅男基因，兄弟三人從小就對寫程式很有興趣。」有河科技創辦人 Hank 開玩笑的說，也因此創業初期便以異業合作開發模式，雖能發揮電信系統專長、案件金額相對高，卻也受限於合作方技術本身的瓶頸，或是發展方向的不一致。

為此，有河科技開始思考下一步發展，「我們想跳脫客製化電信系統開發的框架，打造能直接面對市場與客戶的產品。」Hank 坦言，這樣的想法促使他們決定結合父親多年來在電信領域累積的經驗，切入雲端總機領域，發展可長期經營的 SaaS 服務。

有河科技另一位共同創辦人 Henry 進一步說明，當時市場上雖已有部分業者推出雲端總機服務，但多半是傳統電話總機的延伸應用。這些業者將國外第三方開源軟體整合至自家的電話交換機產品中，讓客戶可以透過手機接聽公司電話。

「但這些廠商本身擅長的是硬體，不具備軟體開發能力，無法提供完整、穩定的雲端解決方案。」Henry 說，更關鍵的是，企業仍需購買硬體交換機與佈線，才能使用行動分機、內外線錄音等雲端總機功能。「這對新創公司或小微型企業其實很不友善。」Henry 坦言，許多中小企業其實只是希望客戶來電時，可以有一段簡單的語音歡迎詞，建立專業形象，但傳統總機高昂的設備與維運成本，卻讓這些簡易需求難以實現。

正因如此，有河科技決定從底層架構開始出發，打造一套高品質、易上手且低成本的雲端總機服務，企業不必添購任何硬體設備，也無需佈線，透過 app 或瀏覽器就能即時接聽與撥打公司電話，實現真正的雲端通訊轉型。

為了實現此一理念，有河科技從底層架構到前端應用，皆選擇自行研發，並在過程中建立起三大關鍵優勢，成為其在市場中脫穎而出的基礎。

優勢1》從硬體到軟體的一條龍架構，確保通訊品質

「建構一套語音系統並不難，難的是讓它穩定、清晰、不中斷，」有河科技共同創辦人 Ian 舉例指出，通話中偶爾出現的海浪聲、波浪聲等，不是單靠軟體就能解決，必須有足夠的電信產業 Know-how 和技術，才知道如何排除問題。

有河科技植基於一代在電信領域的技術、經驗與人脈，結合新一代的軟體開發工程概念，不僅奠定自身在雲端通訊系統的穩固基礎，更能打造從伺服器、後台到前端 app 的一條龍架構，確保每一個環節都能做到最佳化整合。

這種從基礎建設到應用層的全面掌控，不只是技術整合能力的展現，更讓有河科技在眾多雲端總機服務中，建立起一道高品質、高彈性的競爭壁壘。

優勢2》從零打造前端 app，用戶需求即產品動力

在前端 app 上，有河科技選擇從底層開始重新構建 app，而非像多數同業僅使用既有開源軟體或代理第三方軟體，確保未來在功能擴充與版本更新上的自主性與彈性。

「我們很多功能其實都是客戶給的建議，」 Ian 分享，只要客戶提出功能需求，內部就會評估是否具有普遍性，若評估後發現可以滿足八成以上客戶的使用需求，就會主動投入開發並進行系統更新，提供給所有客戶使用。

這種用戶驅動的產品設計思維，不僅讓功能更貼近實務需求，也讓有河科技可以將開發資源集中在最具價值的地方，持續強化系統的共用性與延展性，打造出真正能隨企業成長而調整的雲端通訊平台。

優勢3》彈性 API 整合，支援多元通訊情境

有河科技的軟體研發能力，不只能夠與時俱進的更新產品，還能根據企業需求彈性整合 CRM 等各種系統或客製化開發特殊服務，打造多元化通訊場景。

舉例來說，外送或代駕媒合平台希望提供號碼遮罩（Number Masking）機制，保障司機與用戶的個資安全，有河科技便為此進行開發，當司機在與客戶聯繫時，客戶手機上只會顯示公司的代表號，之後若客戶回撥，AHOY 也能將來電導至接單司機，達到保護隱私又不中斷溝通的雙重目標。

又或是與 LINE API 整合，可以將既有官方帳號商家的通話，直接升級成專業雲端總機系統等級、甚至可以一併介接各家不同特色的 AI 文字客服以及 AI 語音客服，即時產生逐字稿並進行服務品質情緒分析。

在許多企業還將總機視為「基礎設施」時，有河科技早就運用 AHOY 雲端總機服務，重新定義企業與客戶、內部團隊之間的溝通方式。

隨著企業通訊越來越重視彈性與效率，有河科技運用 SaaS 模式與與技術實力，悄悄搶下這波通訊革新的先機。未來，有河科技將聚焦在 WebCall 網頁電話整合介接與 AI 客服兩大應用場景，不僅讓用戶能在 LINE 官方帳號或網站上直接使用 AHOY 通話，也希望藉由異業合作導入更多元 AI 應用，提升服務效率與回應品質，打造更聰明、更好用的智慧通訊平台。