[佟輝] 兩岸開源社群面面觀
[佟輝] 兩岸開源社群面面觀
2016.01.11 | 技能

編按:佟輝連續在 2014、2015年,從北京來台參加台灣最主要的開源社群聚會:開源人年會COSCUP,並連續兩年在其部落格撰文討論他來自北京的外部觀察。他在2014年的觀察做成「兩岸開源文化面面觀」一文。而2015年度的最終幾天,佟輝則繼續延伸他2014年的經驗,寫成本文「兩岸開源社群面面觀」。經過邀請,佟輝欣然同意將此文分享給《數位時代》讀者,《數位時代》僅對文章部分兩岸不同用語、文字、標點符號做編輯。文中所提及的許多台灣開源社群(大部分為英文縮寫,如 COSCUPTOSSUGWoFOSSSITCONHITCON 等等),《數位時代》將在網路文章裡陸續介紹給讀者。

作者聲明:此文只代表我個人淺淺的認知觀點,有任何不妥之處歡迎指正! 本文比較了兩岸草根開源社群之間的異同,提出了草根社群共同面對的挑戰和壓力。也許兩岸開源社群深度合作,才有機會解決這些問題吧!本來計畫在9月份完成本文,卻先後因為個人的感情變故、工作轉變和親人生病亡故一直拖到年底。

2014 年參加完臺灣 COSCUP 以後,我寫了《兩岸開源文化面面觀》一文,在兩岸開源社群中引發討論。甚至還引起臺灣出版業巨擘郝明義先生的關注,並在他於 2015 年 9 月出版的新書《如果臺灣四周是海洋》中提及與引用;同時,郝先生也親自參加了臺灣 COSCUP 2015。一年後,當我再回頭看這篇文章時,難免覺得當時的觀察仍有些片面,缺少實踐考察和足夠廣泛的瞭解,還有很多地方需要再來補足。

從 2014 到 2015 這一年,通過各種平台,我不斷與對岸的草根開源社群保持聯繫;持續考察和比較兩岸開源社群的差異。今年參加 COSCUP 2015 期間,更是想辦法補足之前缺失的地方,特別是與去年沒能深入交流的朋友,加深了聯繫和交流,又或與某些「COSCUP-Hater」聊,聽聽他們的看法。今年不僅與年輕人聊,更與年紀大的人交流,與傳統大公司的人員交流,以獲取更多「世代」之間的看法。與去年參加 COSCUP 之後對臺灣開源社群的盛讚不同,今年我更多了幾分理性和開明。也許也與這一年多來,我本人心智看法的變動有關係。

COSCUP 2015 的主題是「開放文化」,數位時代翻攝自 COSCUP 2015 官網
(圖說:COSCUP 2015 的主題是「開放文化」,數位時代翻攝自 COSCUP 2015 官網)

近幾年,我更偏重去中心化、草根化的社群治理,所以這次去臺灣完全只關注草根社群,已經不再絲毫考慮其他組織形式。決定在去年《兩岸開源文化面面觀》一文的基礎上,再寫一篇《兩岸開源社群面面觀》

散兵游勇 VS 自治共榮

大陸的草根開源社群,很難有形成規模,形成社群優勢的。即便是我參與的北京 Linux 用戶組(BLUG)也無法很好的發揮社群優勢。這與社群成員閒散,社群整體偏向自由的風格是密不可分的。然而更多的草根社群,就是因為太過閒散,無法組織起有效的開發,或組織新的活動,也就無法產生什麼新的價值,大量曾經活躍的社群名存實亡。產生這個問題的原因是社群成員個人自治能力欠缺,總希望讓別人來幫忙,沒有意識到自己需動手治理自己的社群。

Hacking Thursday 和 WoFOSS 聯合舉辦的活動,佟輝攝影
(圖說:Hacking Thursday 和 WoFOSS 聯合舉辦的活動,佟輝攝影)

相對來說,臺灣開源社群的自治能力很強;成員的自治能力,自我負責的意識也比大陸強一些。這次在臺灣恰逢 Hacking ThursdayWoFOSS 兩個社群一起聯合舉辦活動,在參加活動的過程中,我與很多新朋友交流,發現臺灣開源社群成員的自主意識比較強,社群自我治理的能力比較強。也就是相對大陸開源社群而言,臺灣的開源社群更加成熟,有更多自身的價值,這樣就能有穩定的社群文化輸出,有更穩定的社群影響力。關於這一點,本文下面會多次提到。

商業導向 VS 社群主導

從成果的角度來比較,這麼多年大陸幾乎沒有在國際上很響噹噹的,或具有開創性的開源項目,也許可以想起來的是阿里巴巴的 Tengine 比較國際知名,然而卻不是一個由草根社群發起或維護的開源專案。OSChina 網站收錄了 5800 多個國產開源軟體,看看有哪些是國際知名或有國際開創性的,有哪些是真正由草根社群維護或主導的。我的意思不是大陸沒有國際知名的,像 fcitx 輸入法框架文泉驛字體等等也有一些,但真正具有開創性和全球普遍應用的少很多。即便有,往往也不是由草根社群來維護和傳承。

既然沒有自己的國際開源項目,那麼我們就在現有的國際項目裡擠進自己的位置吧。借著民族主義和政府「自主可控」的想法,比如中國某超級大公司(不能說其名字),鼓勵公司員工貢獻到國際主流開源項目裡,或者從開源基金會的成員裡挖人,比如 Linux 基金會Docker 基金會OpenStack 基金會Linaro 基金會等等。這家大公司貢獻的同時,更利用強大的財力和人員優勢,可以從這些基金會中爭取到足夠的話語權,甚至影響這些基金會最終為己所用,最終可以服務其商業目的,甚至為民族主義和政府的「自主可控」背書!

這次在臺灣的一個收穫是,聽了 LXDE 桌面環境的作者,同時也是 Android 項目的主要貢獻者 Jim Huang (黃敬群,Jserv) 的封麥演講。在演講中,他回顧了臺灣這十幾年來開源歷程,其中一個個響噹噹的開源項目,讓我知道除了 LXDEPCManX 以外,還有那麼多國際知名的開源項目,比如 CLE(中文化的Linux桌面)Open WebmailFirefox OS(臺灣 Mozilla 主導),MCLinker(LLVM 連結器,MediaTek 開發),uming/ukai 自由字體等等...除少數專案外,幾乎沒有大公司的主導或者影響。

黃敬群 Jim Huang, Jserv 在 COSCUP 2015 的封麥演講,佟輝提供
(圖說:黃敬群 Jim Huang, Jserv 在 COSCUP 2015 的封麥演講,佟輝提供)

草根社群基於興趣開發的開源專案,在大陸並不是沒有,最終往往還沒成氣候就死掉,或者被大公司收入囊中,亦或者封閉起來自己創業,淪為商戰炮灰。在商業大潮中,我們需要湧現更多由草根底層社群維護的開源專案,這需要從社群治理到專案管理等多方面共同入手和改變。

學校領導 VS 學生自治

草根社群的一個重要組成和人才來源就是學生社團。自從去年在 COSCUP 上知道了臺灣的 SITCON(學生計算機年會) 之後就一直很關注此組織的發展和其活動方式,我還曾觀看 SITCON 2015 的線上直播。 除了辦會,這兩年還推出了 SITCON 自己的學生夏令營、社群討論會等等多種活動形式。在我看來,像 SITCON 這種跨學校間的大範圍社團聯盟組織,具有非常強的生命力和社群影響力。今年 COSCUP 2015 上,無論是學生志願者還是演講者,很多都是 SITCON 的成員。他們在傳播開源理念,傳遞貢獻精神和參與意識上,付出了巨大的努力。

編按:學生計算機年會與駭客年會類似,除一年一度舉辦的開源社群會議,同時也是一個聚集目標群體(例如學生或資訊安全研究愛好者)的開源社群組織。

學生計算機年會SITCON 2015年在香港開源年會上的演講,SITCON 現已發展到香港
(圖說:學生計算機年會SITCON 2015年在香港開源年會上的演講,SITCON 現已發展到香港)

(影片說明:SITCON 2015 ,RSChiang 演說其在台大開源社團的經驗)

中國大陸沒有一個跨學校間的社團聯盟組織,即便有也會被取締或者被黨團收編,強力管控起來。很多高校都有自己的開源社團、Linux 協會等組織,絕大多數都在學校黨委、團委等領導的強力管控之下,活動自由受到極大影響,更不可能有絲毫的社團影響力,難以在學校中吸引到學生群體的注意。更有些社團組織在學校的影響之下,變成了創業推進社團,完全走向了逐利。不過也有一些夾縫生存的社團組織,他們盡其所能創新活動形式,引入適宜學生的開源項目,引導學生進入開源貢獻的隊伍。這其中的佼佼者如位於安徽合肥中科大的 Linux 使用者群體 USTC LUG北京清華大學的學生網路管理協會(TUNA)

根據幾年前我的觀察,發現社團裡的學生群體普遍缺少自治能力、自我約束和自負其則,這一點在中、後段大學尤為明顯。去年,我工作過的公司就是利用了學生的這個特點,瞄準差一些的學校學生,急於追趕且憂慮就業的心情,向學生群體灌輸「開源即免費分享」、「開源貢獻 = 大公司敲門磚」的思想。這種做法雖不能算錯,但讓學生群體如此「利慾薰心」,是非常不利於學生自治能力提高的,更不利於草根開源社群的構建和發展壯大。

草根開源社群的挑戰

無論大陸還是臺灣,草根開源社群面臨的挑戰都有出現,且日益嚴峻,這些挑戰每一個都影響到社群的生存和發展。下面僅就我觀察到的社群挑戰,說說看法。

青黃不接的代際傳承

很多開源社群都面臨這樣一個問題,都在擔心「繼承人」的問題,很多社群因為沒有人繼承而慢慢死掉了。現在面臨的情況是新的社群成員還沒成氣候,老的社群成員就離開了(事業變動、個人原因等等)。即便是北京有像 BLUG 這樣從很早就定下代際傳承的,也依舊面臨青黃不接的問題,深深的擔憂。這次參加臺灣 TOSSUG(臺北開源軟體使用者組)的活動時,發現他們也同樣發愁這個問題,很多時候發現開源貢獻者或者參加線下活動的就是那些人,很少見到新面孔。

黃敬群(右)和我,佟輝提供
(圖說:黃敬群(右)和我,佟輝提供)

如何解決呢? 11 月黃敬群來北京,參加活動並和 BLUG 一起聚會聊天。他一針見血的說到「開源社群需要更「開源(廣開源路)」」,需要社群更多包容能力,需要拓展更多的管道,也需要積極培養新手的成長(這正是黃敬群現在臺灣做的事情)。在大陸草根開源社群的生存空間和管道很窄,這就限制了發展的能力,加之社群能力有限,發展困局非常嚴重。我依舊會在 BLUG 多作嘗試,探索社群治理的新模式,努力開拓更多管道和生存空間。

中心化的壓力和誘惑

另一項挑戰是大公司看到開源社群的價值以後,希望「招安」。有人會說,這樣不會很好嗎?但這樣會犧牲掉社群的獨立性和輕利性,會進一步削弱自治能力。對缺少自主能力的人,大公司的誘惑力很強的。黃敬群在今年 COSCUP 的封麥演講上直言:「本來你就可以自己改,不要淪落為某些商業公司的「抬轎者」。」。比如國內某 Linux 發行版本,最後就是創業並走入政府熱門行業「國產作業系統」,甚至為「自主可控」的民族主義背書,實在讓人唏噓不已。我本人是非常看重社群自治和自主能力的,可以參考我 2015 年 5 月寫的文章《開源社區最需要什麼?》。

經濟價值的轉化

面臨挑戰,同時也蘊藏機遇。草根開源社群雖然輕視經濟利益,但如果能有很好的產品,顯然對其自身發展有極大的幫助。今年臺灣 Ezgo 團隊帶我一起拜訪了 Banana Pi 的設計者洪宗勝老師,順便參觀了他的工作室。Banana Pi 是洪宗勝老師和深圳的開源硬體社群一起完成的產品,非常成功也有極大的影響力。目前還有很多晶片廠商希望與其合作。

編按:洪宗勝說明他自己不是 BananaPi 的創始者/設計者,他是現任香蕉廚坊的主廚。Banana Pi 是 2013 年由鴻海科技開始研發,洪宗勝於 2014 年中才加入鴻海 擔任顧問;原先帶領 OS Team , 2015 年 2 月後才接任 Banana Pi 部門。

Banana Pi 的洪宗勝老師,佟輝提供
(圖說: Banana Pi 的洪宗勝老師,佟輝提供)

同樣,還有脫胎自 COSCUP 的 「CPR 線路組」,成功創業承接會務專業佈線和網路架設的業務。

「線路組」和 Bnanana Pi 的成功並不是孤立的現象,這背後既有社群治理的成功,同時也有敏銳捕捉市場需求的能力,最重要的依舊是踏實奮進,自主創新的實幹精神。我們不需要天天混吃混喝,聚會打嘴炮吹牛逼的社群,我們需要能夠創造交流合作機會(如 SITCON 和 Hacking Thursday),或有能夠產出具體成果(如“線路組”和 Banana Pi),或者可以主導和維護有國際影響力開源項目(如 LXDE)的草根社群組織。

跨越海峽的開源社群合作

我在《兩岸開源文化面面觀》一文的結尾發問「一彎淺淺海峽隔開的是什麼?」,呼籲大陸可以通過開源社群的發展,進而推動公民自治。一年過去了,草根開源社群的非但沒有發展,反而大跨步退化。自治能力絲毫沒有提高,開源社群一個個倒掉,或投入大公司和政府的懷抱,就更別提什麼公民自治了!

大陸和臺灣的草根開源社群,面對的挑戰是相似相同的。臺灣因為成員有相對較高的自治能力,社會環境比較自由(主要是互聯網),解決問題也許會容易一些,社群治理會簡單一些;而大陸的優勢則是機會比較多,資本相對集中,適宜創業開發。既然如此,大陸和臺灣的草根開源社群完全可以合作,共同建立跨越海峽的開源社群,推進開源在兩岸間的雙向落地。我相信草根開源社群,也就是去中心化的社群合作,要比其他方面的合作更容易,因為年輕人之間有相似或相同的文化,對去中心化的社群治理有廣泛的認同,大家對真正的開源精神(駭客倫理)也有更多的共識——這是真實存在的共識,而不是「沒有共識,強說共識」。

郝明義先生的贈書,佟輝提供
(圖說:郝明義先生的贈書,佟輝提供)

我希望兩岸間的開源社群合作,可以遵循「自由自治,相互尊重,草根融合,聯結共榮」的原則。每個社群應懂得「自己的社群自己治理」;社群裡的每個成員也應自負其則,切實負起發展自身社群的責任。同時社群和社群、人與人之間也應該尊重彼此社群的特性,尊重對方選擇的社群發展路線(比如創業或停掉)。同時我希望的是底層草根之間的融合與合作,而不涉及企業商業公司社群,甚至政府部門;只有草根社群之間才有可能對真正的開源精神(也就是駭客倫理)有較多的共識,才有可能深度融合與聯結。最終達到兩岸開源社群的共同繁榮。為何我要提出這十六字原則,也與這一年來我對開源社群治理的看法有關,我認為只有自治才能共治,只有自私才能無私,只有自由才能共榮。郝明義先生在《如果臺灣的四周是海洋》一書中說「要敢於和對岸合作」,這句話不僅說給臺灣人,也說給大陸人合作才能創造價值,閉門造車最終只會毀了自己。更何況,開源精神的本質,就是通過促進人與人之間的聯結,創造更大的價值。

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2015 年是 COSCUP 的第十年,十年來 COSCUP 為臺灣本地的開源推廣和開源發展,推進人與人之間的聯結,社群之間的合作,作出了不可磨滅的貢獻。展望 COSCUP 2016,即將到來的 2016 年將會開啟 COSCUP 的「後十年時代」,這裡我斗膽提個不成熟的建議:不妨將 2016 年 COSCUP 的主題定為「兩岸開源社群合作」吧。我衷心希望兩岸開源社群可以加深合作,互通有無,互相融合,讓 2016 年成為兩岸開源社群合作的元年。

感謝 200 多位志願者的貢獻與付出,讓 2015 年的 COSCUP 如此成功,佟輝提供
(圖說:感謝 200 多位志願者的貢獻與付出,讓 2015 年的 COSCUP 如此成功,佟輝提供)

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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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