用手機App領路,讓世界在視障者的眼前
用手機App領路,讓世界在視障者的眼前
2016.02.05 | 科技

圖說明
圖說:甘仲維,35歲,交大資管所博士。目前為資策會創新應用服務研究所產品經理,並創辦台灣視覺希望協會,開發i-AIM App為視障者建立無障礙環境。

對身障者而言,真正障礙其實來自於環境。前程似錦,卻在29歲突然失明,甘仲維在親友支持下重回社會,更結合資管背景所長和視障的經驗,做出「i-AIM」App協助視障者即時處理突發狀況,打造對視障者真正友善的無障礙環境。

去 年夏天,許多人從媒體報導認識到一位突然失去視覺的Yahoo奇摩工程師,最後在努力和親友支持下重回社會的故事。對非身障者的讀者們來說,故事精彩,張力十足,但對故事中的主角甘仲維而言,「視障」不只是文字故事,而是一輩子的現實。

甘仲維,在Facebook粉絲團大家比較熟悉的另一個稱號是「墨鏡哥」。在香港、美國成長,到研究所才回台灣,中文、廣東話、英語都流利,曾經在台積電、Yahoo奇摩工作,沒想到29歲卻因為急性青光眼,讓他從此失明,生活和工作一度陷入停擺。

在失明之前,甘仲維以前只覺得視障者需要協助。失去視覺之後,才發現生活中有太多不便之處,即使現在已是訓練有素的視障者,社會環境還是非常不友善。「很多人再也回不去原來的生活或工作領域。」

帶著這些體悟,甘仲維重回校園,在交大資管所念完博士班。畢業後目前在資策會上班,目標明年成立「關懷科技」(Care Tech)部門,針對視障者以及其他身障者的無障礙環境需求做更深入的研究。他更成立「台灣視覺希望協會」,以焦點團體、使用者研究等方式結合自己的經驗做出「i-AIM」App,讓視障者以手機視訊「視覺代理人」團隊,讓視覺代理人透過手機鏡頭當視障者的眼睛,並用語音引導,即時幫助解決日常生活的突發狀況。

乍看之下,甘仲維擁有技術開發能力,又了解視障者,好像真的能夠運用「科技」解決障礙。但在美好想像背後的現實是,目前因為資金缺口大,在還沒有建立起穩定的營收來源之前,甘仲維選擇先暫時把i-AIM App下架,先打好基礎。

給一個明確方向

在開發App的期間,其實有許多企業願意贊助,找錢不是問題,也獲得一百多萬的資金,之前也有半年開放視障者下載免費試用,但他真正希望的是建立一個能讓「使用者付費」、金流健全的環境。
「我還在研究該如何定價。」甘仲維表示,由於許多視障者在重建生活的過程中沒有收入,不能把價格定太高,另一方面,因為希望帶給身障者更多工作機會,i-AIM App訓練的視覺代理人,本身也是肢障者、輪椅族,也需要一筆薪資收入。

甘仲維也嘗試過類似Uber共享經濟的模式,但現實上,不是所有人都有能力當視覺代理人。「曾經碰過有人一直大喊『就在那裡』,卻不給明確的方向指示,讓視障者很挫敗。」這些現實讓他了解,科技只能解決一部分的問題,真正重要的不一定是資訊力。甚至,視障者需要的不一定是「重見光明」的希望,而是提供身障者真正需要的服務,打造無障礙環境。

Q&A

Q 能否描述中途失明的視障者在失明不同時期的狀況?

A 在剛開始失明的前期,視障者很需要親友的陪同支持,因為對方向位置的辨識能力還不足,要是有突發狀況卻無法解決,挫敗感會很大。中期的時候因為課程訓練,已經具有定向能力,對於身邊物件障礙也能「感應」到壓迫感,能排除基本的障礙。後期就會慢慢成為一個成熟的視障者,有能力重返社會生活。

Q 能否向非視障者形容視障的「感覺」?

A 視障者就是,我明明知道你在那裡,我卻沒辦法接近你。因為環境中的障礙太多了。對我而言,也可以說像是在一個全黑的地方卻「找不到開關的燈」。很多人讀了視障者的故事,當下會很感動,卻很快就會忘記,我希望能用其他方式把這些感動或體驗延續到生活中。

Q 目前例如beacon之類的科技應用能幫助視障者嗎?

A 很多新科技在「想像」中好像都能幫助視障者,但現實中卻無法對應到視障者的需求。例如Google Glass現在只是在進入新環境時拍下環境照片,然後告訴你「有一張桌子、四張椅子」,但無助於我知道方向位置。或是智慧城市用藍芽beacon推播訊息,但如果碰到緊急情況,例如有視障者即將走到馬路上,推播訊息一定來不及,實際場域的不穩定性太高。

Q 明年i-AIM App和台灣視覺希望協會的計畫?

A 除了訓練更多的身障者當視覺代理人,也希望讓一般大眾更在文化層面上了解視障者,因此想結合高中或大學的學生服務時數,讓更多人有近距離和障礙者互動的機會,才能真正了解現實生活中障礙情境的巨大。

現在喜歡「聽」的電影

《夜訪吸血鬼》,喜歡過去的影像記憶加上現在敏銳聽覺堆疊成的享受。也推薦婁燁的《盲》,能聽見層次豐富細緻的聲音資訊和類似口述影像的旁白。

不可或缺的物品

導盲杖、墨鏡(除了好看之外,拿起杯子喝東西的時候也能保護眼睛不被吸管刺到)。

推薦的視障相關App或網站

Color ID App,能協助辨認顏色,要選穿搭的時候很好用。也推薦國家圖書館的全障別圖書館網站。

攝影/郭涵羚

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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