[專訪] 國際醫學維基翻譯計畫發起人海爾曼：因為醫生不會永遠都是對的!|數位時代 BusinessNext

三大步驟，讓資訊更開放

除了國際醫學維基翻譯計畫（Medical Translation Project）發起人之外，海爾曼其實還有另一個身分，那就是加拿大不列顛哥倫比亞大學的急診室外科醫生。笑稱自己「一半是維基人、一半是醫生」的海爾曼說，之所以參與維基百科編輯，得回溯到8年前的某個尋常夜晚。

那天，海爾曼正在急診室值夜班，碰巧在網路上逛到維基百科的肥胖症條目，赫然發現，裡面竟然藏了許多錯誤訊息。「那時我心想，我的天啊，這實在太糟糕了！」不過就在此時，他發現頁面上有一個編輯按鈕，可以讓使用者編修文章，從此他一頭栽入維基百科浩瀚的知識之海。而一年半前，他甚至將醫院的工作時數減半，只為了投入更多時間和心力在維基社群。「當我看了越多維基百科的文章，越發現世界上有許多人依賴維基提供的資訊。對他們來說，維基百科就是醫療資訊的來源，這更加激勵我去修正這些文章，」他說。

在那之後，海爾曼開始發起國際醫學維基翻譯計畫。這項計畫共分為三大步驟：改善條目（Article Improvement）、翻譯（Translation）、讓讀取更方便（Improving Access）。

首先，以海爾曼為首的編輯群先參照世界衛生組織和維基百科的醫療主題列表，從中挑出1,000項關鍵疾病，再將英文原文編修得更完善。當文章品質到達一定水準後，除了鼓勵大家參與翻譯，2012年起還請來無國界譯者組織（Translators without Boaders）協助，以人工翻譯方式，將文章譯成超過100種不同的語言。

2014年秋天開始，國際醫學維基翻譯計畫也和台灣的中華民國維基媒體協會合作，邀請台大醫學院學生加入這項翻譯計畫。透過Facebook和Hackpad等數位工具，他們在短時間內就翻譯出超過90個短條目，成果驚人。最後一個步驟則是搭起獲取知識的最後一哩路，讓更多人能夠使用維基百科。

例如在開發中國家，雖然手機已經相當普及，但是資料流量費用卻很高，大多數民眾根本無力負擔。因此，維基媒體基金會推出維基百科零點計畫（Wikipedia Zero）並且邀請當地電信商加入，讓民眾可以免費讀取維基百科。目前這項計畫的受惠人口已達4億人，大多數在非洲和東南亞國家。

為什麼要推動翻譯計畫？海爾曼表示，全球每天有上千人因為無法獲得充足的醫療保健資訊而死，追本溯源，就是因為網路世界的語言和實體世界語言差異懸殊。他指出，維基百科目前擁有286種語言，雖然聽起來數量龐大，但是其實全世界共存在超過6,000種語言，光是非洲就有大約2,000種語言。然而諷刺的是，在實體世界中占了多數的語言，到了網路世界卻成了弱勢族群，而只懂該語言的人民也因此無法獲得足夠資訊。

開放醫療知識為什麼重要？

「尊重專業」四字人人都愛講，既然如此，為什麼我們還需要開放醫療知識？這麼一來，會不會養出更多難纏的病人，造成醫師的壓力和負擔？對於這個顧慮，海爾曼絲毫不以為意。他指出，以前大家都覺得醫生最懂，但是事實卻不一定如此。在過去，病人去看醫生時，會先回答醫生所有的問題，再由醫生為病人下決定。「但是我們致力於改良這種狀況。我認為，應該要讓雙方都了解醫學資訊，讓醫生和病人一起做決定。」

海爾曼表示，醫生們希望病人具有充足的醫療知識，至少年輕一輩的醫生這麼認為。所以，大多數的年輕醫生對於病人可以在網路上閱讀相關資訊，其實是很開心的。他以自身為例說明：「比方說我是急診室外科醫生，我的病人有成人也有孩童。當孩子生病了，如果母親事先做了功課，她就會成為這個疾病的專家，變成最了解孩子的人。身為醫生，我其實很仰賴這樣的專家。」

雖然當病人獲得很多資訊後，可能會質疑醫生的判斷，「可是有些問題是該問，因為醫生不是永遠都是對的，」他說。

海爾曼進一步解釋，有些醫生可能是40年前讀了醫學院，但是他們並沒有跟上最新的資訊，因此這些醫生給的答案很可能是40年前的正確答案，已經不再符合當下的狀況了。所以，為了病人好，有時候的確該質疑醫生。不過，他也強調，更重要的是讓醫病之間的資訊平等，讓雙方可以多加討論。病人可以說出他的想法和擔憂，協助醫生判斷，進而得到更好的醫療照護。

而同樣面對開放資訊，加拿大、美國和台灣的態度有沒有什麼不同？海爾曼直接了當地說：「我認為年輕世代都很認同開放資訊，因為他們就是在這樣的環境中成長。」他表示，當他和越多來自不同文化背景的人共事，越發現彼此有很多共通點，相同之處遠比差異來得多。尤其在維基百科社群，開放資訊和民主理念就是大家共享的價值觀。

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰，企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」，已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和（元健助聽器），不僅透過雲端服務優化配戴體驗，更攜手 E2 Nova 易得雲端（EVOX）打造企業級顧客互動平台，透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心，元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產，不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率，更讓「電話」跳脫單純的服務功能，轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中，元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點，亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足，決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命，直球對決這三大使用門檻。

為此，元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計，廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路，主動挖掘潛在消費者外，亦於 2018 年率先推出雲端服務，透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務，不僅為使用者省去往返門市的時間與不便，也降低服務成本，讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具，轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性，使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗，形成難以複製的競爭優勢。如今，元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌，並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基，將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據：元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張，帶動元健助聽器的營運規模同步成長，挑戰也隨之浮現。吳少暉表示，傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高，還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機，更重要的是，整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳，僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量，數據不即時且準確性不足，當成效不如預期時，更難以判斷問題究竟出在哪裡，是行銷文案不夠動人？或是門市服務需要再優化？為此，元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機，不僅省去主機建置與維運成本，更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」，從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡，元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑：從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊，到客戶實際撥打電話的行為，甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容，皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出，現在團隊能以「來電數」作為評估指標，分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效，這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式，取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異，進一步優化行銷與服務策略，讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

EVOX Connect 帶來6大效益，讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後，吳少暉進一步思考，如何讓每一通來電創造更高價值？過去由各門市自行接聽電話，不僅服務品質難以保持一致，也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此，元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊，並導入 EVOX Connect ，將新客來電集中至客服部門，讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為， EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先，自動輪派機制，兼具效率與公平：系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員，解決過往搶線或來電分配不均的問題，顯著提升整體接線效率。

其次，動態狀態管理，服務永不中斷：當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時，可暫時將服務狀態調整為下線，系統會自動將來電轉派給其他人員，確保服務不中斷。

第三，自動撥號機制，效率提升 5 倍：過去，客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上，而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話，並僅保留成功接通的電話，大幅節省客服人員等待時間，也讓撥號效率提升 5 倍。

第四，嚴謹個資防護，強化企業合規： EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制，減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會，不僅提升顧客個資安全性，也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五，開放 API 整合，打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件，讓元健助聽器能與內部系統進行整合，發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出，目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統，便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合，讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應，避免潛在商機流失，實現 24 小時服務不打烊的目標。

第六，通話錄音轉化教材，複製成功經驗：透過系統內建的通話錄音功能，讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材，協助各門市人員精進溝通技巧，讓服務經驗得以複製與傳承，進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作，已從單一品牌的數位轉型，擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任，來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合，以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢，能滿足公司不同成長階段的需求。未來，元健助聽器將加速拓展海外市場，希望藉由 EVOX 建立單一管理後台，將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產，為邁向全球市場奠定關鍵基礎。