搞懂開發者經驗,創造「有意思」的工作
搞懂開發者經驗,創造「有意思」的工作
2016.01.29 | 技能

圖說明

什麼是「有意思」的工作?每個人對它有不同的想像,但如果不能在管理者與工作者間取得共識,將會造成營運管理的難題。專注在使用者經驗和視覺方面的工程設計的美國軟體公司Target Process執行長杜巴夫(Michael Dubakov), 認為,其中的共同因素值得提出來討論,其中有兩項最為明顯與重要:

  1. 有意思的工作是具有挑戰性的,它幾乎要超出挑戰者的能力範圍,但仍看似可以被解決,而目的地卻如海市蜃般樓讓人捉摸不透。
  2. 有意思的工作可以賦予新知識,當工作者解決一項任務並從中學習新知,那麼在結束時,將會得到雙倍的滿足感。

所以,有意思的工作是既富有挑戰性又具有啟發性的。現在來談另一件事:開發者的經驗。

初級開發人員:第一次真好

初級開發人員幾乎都在從事有意思的工作,因為任何事對他們來說都是既有挑戰性又値得學習。這就是為什麼初級開發員總是快樂地微笑著。他們每天都在學習,第一次使用軟體架構模式(Model-View-Controller, MVC)?好興奮呀!第一次發現Javascript裡的原型繼承(prototype inheritance)?太酷了!解決網頁IE 8的呈現錯誤?這需要好好思考…

有經驗的開發人員:換職位,不然就換工作吧!

最初的熱情已然消退,而僅存的樂趣一天比一天還少。當有趣的程度降到臨界點時,麻煩來了,那意味著工作者學不到任何新東西了。漸漸地,他會變成一個「殭屍開發者」,日復一日地解決相同的作業問題。然而,真正的殭屍開發者甚至不喜歡有意思的工作,他們挑選能以不費吹灰之力完成的類似工作,難度則是越低越好。

有一天,當「我已經幾週沒有做過有意思的工作了」的想法浮現腦海時,這是個嚴重的警戒,而且必須盡快解除它。最好能和管理者協調,看是換職位或是換公司。每份工作都應該要能平衡有意思的工作和日常例行的工作。

沙場老將:挑戰個人極限

可以增加三層企業的解決方案嗎?好。可以建另一個社群網絡嗎?好。殭屍開發者等級:80。經過10年專業的程式訓練,老將們已有充裕的知識和經驗做為後盾,甚至能精闢地挖苦、吐槽工作內容。事實上,已經沒什麼事情能激起他們的興趣了。

有些人說:「我們是專業人士,我們解決問題不為樂趣,而是實現造福他人的價值,這就是為什麼我們還在這個行業。」他們試著把修復程式的問題昇華為理想層面的問題,這個方法只有部分時間行得通,這些人通常並不快樂。沒人指望能看見他們的熱情、初衷和勇氣。

有些人則在本身領域內持續精進,不斷摸索更好的程式設計方法。例如,研究編譯器長達20年,一路上必須堅持、有耐心和冷靜,很少人能堅決地走完這趟荊棘之路。有些人則試著尋找挑戰個人極限的工作,他們換工作、換國家、換工作領域、換科技行業。他們解決各種各樣的問題,並且累積範圍驚人的技術能力。最終,他們將無法在各個領域學有專精,不過,卻能以令人意想不到的角度看待事情、解決問題。

公司該怎麼辦?

好的公司應能提供足夠數量的有意思的工作。有件事是很荒唐的,那就是認為每位員工能以相同的熱情執行每項作業。只有當有意思的工作和無趣的工作達成平衡,熱情才能持續燃燒。

最理想的情況是,公司讓初級開發者快樂地完成那些老將們認為瑣碎的任務;有經驗的開發者完成那些老將們認為一般的任務;而老將們則對真正艱困的任務進行腦力激盪(要找到這些任務或許不容易)。

圖說明
X軸為開發者的專業知識,Y軸為開發者的數量。圖左上為產品開發;左下為外包作業;右上為目標進程;右下為科研項目。目標進程小組與科研項目的弧線相似。

至於初級、有經驗和資深人員的比例該如何安排?以Target Process來說,有25位初級人員、19位有經驗的人士和6位資深的開發員,換算成百分比則是0-75-25%。不過,更健康的比例是25-50-25%。

若認為一間公司不需要初級開發者,那就大錯特錯了。當老將們必須經常修理一些細碎不堪的問題,他們的熱情會冷卻、生產力會下降,而失去有力人才的機會就增加了。總結來說,管理者必須思考以下幾點:

  1. 幾乎每項任務對初級開發者來說都是有意思的。
  2. 有經驗的開發者應該著重於平衡有意思的、一般的任務。
  3. 老將級的開發者則有兩條路:持續專研技能或者涉獵新領域,以變成通曉各方面的多功能人士。
  4. 公司應該重視「有趣程度」,並且妥善安排不同專業程度的人員比例,讓其解決相對難度的任務。

文章編譯自Target Process

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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