[官振萱]媒體轉型不能靠直覺，那麼你依賴的是什麼？|數位時代 BusinessNext

毫不含糊檢視我和讀者的關係

F小姐（工作超過20年，翻譯超過20本書，做過雜誌、出版編輯、報紙國際新聞編譯，現在是單位裡的「社群女王」，讓報社粉絲團起死回生）：

數位轉型，最困難的是一開始心理上的恐懼，改變領域，還要接受別人檢視。所以要接受自己「不夠好」，這麼晚才開始學習數位，心理上會矮人一截，如果始終在傳統媒體的軌道上工作，習慣大家的肯定，我不用直接面對這些。

最大的突破是開始明確檢視「我和讀者的關係」。每次討論題目妳都會問：這和使用者有什麼關係？以前在報紙編譯國際新聞時不需要回答這個問題，我們覺得重要的，它就重要。現在要重新檢視我覺得重要的，是不是讀者覺得重要的。最有幫助的訓練就是數字分析，迅速、明確、毫不含糊的檢視自己對讀者的判斷是否正確。

一年來的轉型訓練，很多項目都鍛鍊過，但淺嘗即止，接下來我想要自己找一個項目，花時間去累積紮實的實力。目前想要選的是社群短影音，包括題材判斷、剪接、下標、讓它在社群發酵。

傳統媒體的同事，多半實力好、見識高，不容許自己做出幼稚、不完整、實驗性的東西，寧願守在原地。如果組織不調整，沒有立刻否認他們的價值，就會覺得原來的方式仍是很好的，導致自己改變的腳步鬆懈。

丟在全數位的環境裡成長最快

L先生（當過兩年編輯，八年記者，目前為新聞部數位製作人）：

最初踏入數位覺得技術門檻很高。以前做記者只要會搜尋資料，連雲端硬碟也不會用，現在很多數位產製的工具都要會。接著是觀念的問題，過去寫新聞沒有TA（目標使用者）的觀念，記者通常目標是「上到報紙頭版頭」，因為代表長官肯定你。但沒有想過，服務的對象到底是報社的長官，還是讀者？

進入數位世界是很殘酷的，因為什麼都有數字可以佐證，記者的優越感消失，常常自以為了不起的作品瀏覽率卻非常低，會很受挫，自己拉不下臉來。

不過，挫折中還是可以找到小小的成就感。比如一個作品，意外得到很大的回響，數位時代沒有絕對的法則，新鮮的事很多，也是數位環境最好玩的地方。就是這樣度過挫折，然後不斷往下找新的目標，嘗試對準使用者。

所以學習數字分析是很有用的。另外，和不同數位專長的同事合作，比如視覺設計、產品開發等，慢慢將數位的知識和能力累積起來，養成用數位來思考，整個人被丟在全數位的環境裡成長是最快的。未來，我想花更多心力投入「短、精、快的視覺化數據新聞」，協助年輕同事，結合新聞專業與數位經驗。

不過感覺上目前很多人還是沉浸在自己的舒適圈裡，習慣長期以來的工作模式。其實就放膽踏進數位的領域，甚至全數位的領域，一段時間後即便回到原工作崗位，也會很不一樣。

@@BOOKID:126688@@

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。