有知識的叛逆者──蔡英文和島嶼的下一代
有知識的叛逆者──蔡英文和島嶼的下一代
2016.05.17 | 人物

撰文/楊智傑,曾任科技、政治線記者,現於資策會數位教育研究所任職。

這島嶼上的一切,其實都還是年輕的。包括她自身,隨時充滿在錯誤中變革自己的可能。

圖說明

今年一月,蔡英文成為台灣第一位女性總統。

她沒有當年馬英九的政黨資源,也沒有陳水扁「貧戶」形象的形象光環。一個中產出生,連主持慈善拍賣都會冷場的政務官,如何讓一個光用社群網路串連動員,就讓占領立法院內外23天的世代,願意走進投票所,投給被戲稱「女版馬英九」的她?

這個世代,是一個反抗的世代,一個焦躁的世代,也是一個不願再等的世代。「今年總統大選,蔡英文卻從20~29歲的年輕人手中,囊括將近73%選票。」總是一身沉穩西裝,形象溫和、果決的蔡英文,看來是「初步」說服了台灣年輕人。

她是怎麼做到的?

和小六女孩的對談

或許可從一段插曲談起。

那是深冬12月。小英基金會資助過農具專案的部落,前來辦公室做年度成果報告。上台的是一個約小六年紀的部落女孩,或許是部落的專案負責人很想讓她練習上台吧?這名女孩的報告並不流暢,對內容也不夠自信。就在簡報即將結束之際,「請回到上一頁。」蔡英文說。

出乎意料,她沒有敷衍想要趕緊聽完簡報,也沒有因小女生第一次發表的勇氣,摸頭表示鼓勵,而是請她回到投影片上一頁──詢問投影片上農具的投入和收成的關係是怎麼計算出來的,以及和未來收入的邏輯關係。

大選前幾個月,照理正是焦頭爛額緊顧選情的階段。然而,她只是專注看著投影片,偶爾點頭、發問,和女孩一起討論明年度部落農事的構想。

那個當下──黨主席和一個小六女孩的對談,彷彿成為了教授與研究生的Meeting。

毋寧說,她是以一種「理性人對理性人」的態度,來應對台灣的年輕世代。不是「允諾年輕人一個更好的未來」,也不是「放心的交給民進黨吧」,而是「我們一起坐下來,討論看看怎麼做比較好」。

尊重對方是個可以理性思考的主體,哪怕只是個小六年紀的女孩。

另一種理性的典型是柯文哲──他的科學方法與決斷力,讓他在掌聲中迅速拆除忠孝橋引道。然而,在「盈利能力不足」而決定撤除地下書街的議題上,他卻飽受批判質疑。

因為柯P的理性,終究是工具理性式的。而蔡英文明白,只有結構和數字,沒有「人性」基礎的「理性」,不會完整。

這種想法,也體現在蔡英文對基金會的要求上。「有次某個地方演講場合,蔡英文看了年輕部屬擬的稿子,雖然對一些段落不大滿意,卻仍硬著頭皮,照那稿子唸了下去。」她的幕僚透露。蔡英文尊重年輕人。但尊重,同時意味極高的要求。她放手讓基金會的員工去嘗試新工具、新想法,但也強調所有的規畫、數據,邏輯上都要有嚴謹的邏輯。「如果連我都說服不了,你如何說服台灣人民呢?」這是她最常對幕僚說的一句話。

貓形人的第二口氣

從學者到總統,從民進黨的低谷,到地方、總統大選的全勝;政治現實的磨練下,蔡英文明白「理性」存在著局限。日神終究只宰制一半的世界,另一半則魍魎橫生,充滿伏兵。所以,許多政治人物,都具備著「第二口氣」。例如陳水扁善於用演說、激情的口吻擘劃夢想,鼓吹行動。而柯文哲在醫學專業的可信賴基礎上,則以直率的言行、驚人的意志,給人改革者的魄力形象。

那對蔡英文來說,她的「第二口氣」是什麼?

許多人知道蔡英文愛貓。日本漫畫大師伊藤潤二,曾在政治寫實作品《憂國的拉斯普金》中,敘述了一個同樣愛貓,卻因忠於理想與上司決策,而導致自己受牽連入獄的外交官主角憂木。

伊藤潤二以「貓形人」形容憂木:沉穩、冷靜,重情重義,觀察細微,等待最佳一擊的時機。

漫畫中,主角從檢察官詢問自己「是否常回母親家?」、「會打高爾夫球嗎?」,推測出檢方意圖套問他的收入和金錢流向。而審問後,主角還能趁短暫的休息時間,和獄警閒聊攀談,探聽出檢察官的性格,來擬定自己的下一步策略。

蔡英文也是如此。若是看過她擔任陸委會主委時的答辯就不難發現,她絕不會照著對手的理路來決定自己的回答邏輯,而是建構另外一套理路,和對手的意見、客觀現實,三方互相參照,尋找最佳突破點。那可稱之為「直覺」──並不是胡亂臆測,沒有實證基礎的衝動,而是憑藉過往經驗,加上對現實環境的觀察,在極短時間內壓縮、星火般迸發,引導一個人在短時間發揮判斷的能力。

正是蔡英文的法學背景和她的國際談判經驗,讓她在選戰的試煉中,培養出她的「理性直覺」。也是這種直覺,讓她能在面對立委質詢、面對宇昌案、面對總統大選的辯論時,能夠游刃進出對手問題的結構,並找出解決問題的關鍵核心。

那「少年」還活在心裡

蔡英文的「貓形人」性格,還展現在她對事物廣泛的好奇與專注上。蔡英文很喜歡提她在部落修理天花板的經驗。她的居所,甚至備有自己的工具箱。這在一個50歲女士而言,是極不尋常的,「我以往沒事在家,就喜歡敲敲打打,自己修理東西。」2012卸任黨主席後,她甚至選擇前往印度,搭著搖晃、陳舊,充滿煙塵的跨夜臥鋪火車旅行。

她心中的「少年」似乎從未逝去。

與她配合的活動攝影師私下透露,「我曾送主席幾張小劇場的門票,本以為主席那麼忙,應該不可能來。」沒想到,當天雖然沒有媒體,蔡英文卻出席了,她專注的看完整場戲,結束後再自己默默離開。「許多政治人物,為表示親民勉強參加活動,媒體拍完,開演五分鐘就離席,蔡主席真的不大一樣。」那名攝影師說。

如同貓一般,蔡英文情感內斂,卻相當念舊。「她不會跟人裝熟,對於民眾的熱情,常有一定距離。」但在西裝之外,她最常穿的,總是那幾件紙風車兒童劇團的T恤。

年輕島嶼的未來

「作個有知識的叛逆者」,這是她最常期許年輕人的話,然而,這似乎也是她對自己的期許。對蔡英文來說,這島嶼上的一切,其實都還是年輕的。包括她自身,隨時充滿在錯誤中變革自己的可能。就像她在反核遊行中遇到的少年,問他「以後若民進黨執政做不好,你還有可能走上街頭嗎?」

「會的。」就像少年堅毅的回答。

蔡英文:台灣第一位女總統
屏東縣枋山鄉人,擁有客家、閩南、原住民血統,法學出生,英國倫敦政治經濟學院法學博士。曾任立法委員、行政院副院長、民進黨黨主席,並當選第十四屆中華民國總統。

代表圖/民進黨黨部


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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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