[曹家榮] 特斯拉撞車了!「誰」的責任?
[曹家榮] 特斯拉撞車了!「誰」的責任?
2016.07.21 | 科技

今年五月,發生了特斯拉自動駕駛汽車上路至今首起死亡車禍。特斯拉官網部落格於七月初表示,美國高速公路安全管理局正在調查這起不幸事件。不意外地,這個消息也再次引發人們對於自動駕駛車的疑慮與討論。

根據特斯拉官網的資訊,這起不幸事故的肇因為:「在強烈的日照條件下,駕駛者和Autopilot都未能注意到拖車的白色車身,因此未能及時啟動剎車系統。」至於拖車為何沒有被偵測到,特斯拉的解釋是:「由於拖車正在橫穿公路,且車身較高,這一特殊情況導致Model S從拖車底部通過時,其前擋風玻璃與拖車底部發生撞擊。」

過去我曾就自動駕駛車是否可行,以及其涉及的倫理問題提出過一些看法。這篇文章則打算更深入討論倫理責任面向的問題。我認為,特別是在現今這個過渡階段,我們需要更深入理解「自動駕駛車進入人類生活」意味著什麼。我們是否對其有錯誤的想像與認識?又或者,它的出現能夠讓人看到什麼過去無法看見的?


(照片來源:Andy Rusch

幾個爭論問題

自動駕駛車上路最常引發的爭論就是:在危急時刻,我們該將操控權交給自動駕駛系統嗎?例如,在先前那一篇文章中,我們就討論過一種極端情況,也就是在危急情況下,自動駕駛車該不該為了避免大量人員傷亡,選擇傷害駕駛人的撞車方式?

這個極端問題背後其實指向一個根本問題:我們該將「決策權」委任給自動駕駛系統嗎?或者說,我們該委任「多少」決策權力給系統?進而,可以繼續追問的是:自動駕駛系統能夠為事故「負責」嗎?

如果你有注意到特斯拉官網的說明,可以發現現階段特斯拉其實以某種形式「謝絕委任」。他們是這樣說的:「我們需要指出的是,⋯⋯Autopilot是一項輔助功能,要求駕駛者雙手始終握住方向盤⋯⋯準備隨時接管。」先不論這是不是卸責的說法,但很明顯地,特斯拉(至少現階段)並不打算讓其系統扮演全權決策者。駕駛人必須隨時接管、隨時承擔起駕駛決策的責任。

回到剛剛的問題。對於某些反對者來說,我們也不該將決策權委任給駕駛系統。因為,他們認為只有「人類」才是車子真正的操控者、才真的能承擔駕駛決策責任。換言之,反對者認為,像是上述那種極端的道德困境中,只有人類才能因應不同脈絡做出判斷,因此人類才能(需)負責、才有決策權。車子,只是工具。

看起來有點矛盾卻其實很巧妙地,特斯拉「謝絕委任」的說詞裡所暗示的,與反對將決策權委任給駕駛系統的觀點,兩者有著很強烈的親近性。簡言之,不論目的為何,他們歸根究柢都是在說:「人」才是該負責、能負責的那一方。

然而,真的是如此嗎?我認為這又讓我們可以繼續拉出另一個可爭論的問題:作為駕駛的人類真的能負責嗎?或者,當我們說駕駛人該負責時,他該負責的到底是什麼?

「人」的責任?

撇開大家都知道的法律問題,當我們說「駕駛人需負責」時,其實這裡面暗示的是:因為是「人」在操控車子,所以人需要負責。換言之,我們是從歸因的角度,認為「人」是那個讓車子移動或撞車的動力因,所以應歸責於他。

但是這樣的觀點其實有一個沒有說出來的預設:只有「人」可被歸因,或者說,人有著不同於車子、機器的地方,而這個不同之處使其成為「唯一」的操控者,控制著車輛、機器。

關於這個預設,有一個經典的例子可以進一步說明。過去在槍枝管制的爭論中,人們也常這麼說:槍本身不會殺人,真正殺人的是拿槍的那個人。與歸責於汽車駕駛人的觀點類似,在這裡人們預設了只有「人」才是動力因,而槍乃是與車子一樣中性的工具。

讓我們用「人類中心式」的觀點來指稱上述這樣的歸因模式。這樣的觀點其實是我們長久以來的思考習慣。在華人傳統中,我們也有「人定勝天」這種類似的信念。許多樂觀的科技主義背後也是以這種人類中心思想為核心。

但是,如果我們嘗試用另一種角度來思考:如果「人」不是唯一可歸因的對象呢?或者說,如果需負責的那個「誰」,其實是一個由「人與機器」組成的行動系統呢?

這裡,讓我用「關係式」的觀點來指稱這種不同的歸因模式。同樣以槍枝為例,從關係式的觀點來看,當槍被人拿在手上時,不管是槍或人都改變了。人與槍此時共同構成了具暴力威脅性的行動系統。

開車也是如此。駕駛人與汽車共同構成了可高速行駛的行動系統。因此,雖然看起來是人在操控著車輛,但實際上人只是整個行動系統的一部分。不僅人的行動能力因此放大(可以移動得更快),人接收到的資訊也改變或化約了(像是視野變得侷限)。

換言之,從關係式的觀點來看,當發生撞車事故時,歸因的對象並不是「人」。因為人只是整個行動系統的一部分。或者說,例如,不是「人」看不見突然從路邊跳出來的鹿,而是在這個行動系統中,機器加速與視野侷限的化約導致「跳出來的鹿」無法被即時處理。

從「關係式」的觀點來思考,並不是要卸責。相反地,關係性的思考讓我們首先看見:「人」從未如其所想像的那樣操控著機器。自動駕駛車之所以帶來爭論、焦慮,某程度來說其實源自於「人類中心」式的觀點。如果我們能改用關係式的思考方式,問題也就不會是「是否該信任、委任機器(自動駕駛車)」,而是在承認我們無法完全操控的前提下,更深刻地思考在每一個環節,我們委任了什麼給機器,而這又會對人自身帶來什麼影響。

機器並不無辜

同時,從關係式的觀點來看,讓人撞車的自動駕駛系統的確並不無辜。它有其責任。

荷蘭科技哲學家Peter-Paul Verbeek曾經以產檢超音波為例,說明為何機器有其責任。當醫生透過超音波儀器向胎兒的父母解釋可能的問題時,實際上醫生並不是獨立地進行診斷,超音波儀器也參與整個行動:它將其探測到的狀況轉換為視覺資訊呈現。

因此,人們是透過超音波才看見了子宮裡胎兒的狀況,這個機器實際上參與了人們做決策的過程。它也必須為可能的錯誤負責。

自動駕駛車系統也是如此。當我們開啟了自動駕駛系統,等同於將某些偵測外在資訊、或甚至是操控的行動委任給它,它因此參與了關於如何開車的決策過程。進而,當事故發生時,它也就絕非僅是「被使用」的無辜機器。

當然,這樣的說法也許會引發如下的反彈:機器有責任?那又該如何究責?「懲罰」機器?抑或者歸罪設計者、工程師?前者似乎有點荒誕,而後者恐怕會被視為是阻礙科技發展的保守主義。

我認為正好相反的是,這並非保守主義,而是開始對過去樂觀到失控的科技至上主義重新進行審視。換言之,我們該問的是,何以在「(科技)發展」的大旗下,這些推動者的責任就能夠被免除?

過去人類相信「理性」可以解決一切。因此,代表著理性的科學與科技就神不知鬼不覺地有了「充足的理由」做任何事。直到晚近二、三十年,才有人開始反省並意識到:「理性」無法解決一切問題。相反地,理性所推動的科學與科技實際上產生了許多後果嚴峻的問題。

沒有人可以自外於科技文明帶來的問題,也沒有人再可以免責於其行動。自動駕駛車撞車了,位於「車輛行駛」這一行動系統中的自動駕駛裝置與駕駛人同樣都有責任。而自駕裝置本身背後所牽連的一整個由企業體、設計者與工程師、甚至政策推動者所構成的網絡都必須負責。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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