[楊谷洋] 機器人會讓我們失業嗎 ?|數位時代 BusinessNext

[楊谷洋] 機器人會讓我們失業嗎 ?

既然AlphaGo都已經打敗人類了，會不會反而是機器人的能力強大到讓我們丟掉飯碗呢？這樣的想法僅僅是杞人憂天、還是已經迫在眉梢？萬一此事真的發生，那又是誰會先丟掉工作呢？

微軟創辦人比爾．蓋茲曾經預測，在不久的將來，每個人家中都會擁有機器人，就像今天個人電腦一樣的普遍。這個預言在AlphaGo擊敗人類圍棋棋王之後，似乎增添了不少的可能性。

展望未來，也許真有可能實現像電影「機械公敵」中所描繪的人與機器人共存的未來世界，形形色色、各具功能的機器人充滿人類社會的每一個角落，提供我們無微不至的照顧。

誠然有夢最美，但好夢也易醒，既然AlphaGo都已經打敗人類了，會不會反而是機器人的能力強大到讓我們丟掉飯碗呢？這樣的想法僅僅是杞人憂天、還是已經迫在眉梢？萬一此事真的發生，那又是誰會先丟掉工作呢？

人類的害怕與徬徨：機器取代人工

機器人來勢洶洶，但因為科技進步而導致工作消失的情形，以往也並非沒有發生過，像是在手機普及後，電信局的電報業務就此結束，公共電話亭也幾乎消失無蹤（也許會保留幾座提供超人換裝使用）。

回溯工業自動化發展的初期，在自動化產線取代人工的過程中，就曾發生過員工因為害怕失業進而破壞機具的事件，自動化產業也慢慢發展出一種應對方式，利用提升原有勞動者的能力，讓他們成為新式機具的管理者，如此一來，員工的薪水反而提高、工作內容也變得相對有趣，順勢也讓產業自動化得以維持。

這個以新科技取代人工的產業升級模式，並沒有受到時代演進的影響，一直以來倒也維持運作，但這一切卻在機器人出現之後產生了變化。

眼下越來越多的機器人進到各行各業，並且開始從事一些我們認為它們絕對不可能勝任的工作。在里約奧運期間，來自中國的寫作機器人小明（Xiaomingbot），以遠超過人類記者的寫作速度，完成了450篇以上的新聞稿。信不信，Google的Deep Dream以人工智慧方式合成的一幅畫作，在舊金山的拍賣會中以8千美元的價錢成交。

根據日經新聞報導，今年初由電腦所撰寫的文章入圍了「星新一賞」文學獎決選。難不成電腦真的擁有不為人知的文學天分嗎？電腦既然會寫文章，當然也可以請它改作文，雖然所採用的評分方式明顯漏洞百出，改起文章來卻比人類的給分還更一致。

機器人大舉越界、步步進逼，這對人類工作權的影響會是全面性的嗎？有可能嚴峻到就像是極端氣候給予恐龍的致命一擊，機器人就此完完全全取代人類了呢？

情感與機械化，AI與人類相互補的未來

伴隨人工智慧的高度進展，機器人終究會成為人類可敬的對手。但眼前我們大可不必如此憂心，原因就在於現今機器人在思考、想像等方面的能力仍然遠遠不及人類，而以其人造的本質，一旦涉及感情、情緒等因素，更是幾乎束手無策。

但機器人成功跨越到人類地盤的事件本身還是值得我們細細思量，為什麼明明沒有那麼大的本事，機器人卻有如此亮眼的表現呢？

原來，問題的核心並不僅存在於機器人，更與每個人的工作態度有關。仔細想想，我們的思考模式是不是越來越制式、看事情的方式越來越表面了呢？

就以新聞報導為例，偶而就會看到記者在採訪因為颱風受困於車站的旅客時問到，「你會不會覺得不方便、很不高興呢？」或是在意外的現場詢問家屬，「你現在的心情是不是很難過？」如果記者的提問一直停留在這種層次，當然會被機器人取代。所以，在機器人讓我們失業之前，可不要自己先讓自己失業啊！

延伸閱讀：
1.當AI開始作畫、寫歌，演算法的創作會取代人類藝術家嗎？
2.我們自身都難以捉摸的心靈活動，人工智慧又能突破嗎？
3.電腦可以演算未來，但能判斷情感的重要性嗎？

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為守護保戶資產，南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量，自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」，自 2024 年底完成開發後，截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元，並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產？

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋：「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型，不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰，還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案，讓客服人員可以主動提醒與關懷，有效降低詐騙風險，守護客戶資產安全與信任。」

從詐保到詐財，壽險業面臨的風險加劇

過往，壽險業者面對的主要風險是保險詐欺，例如，透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金，然而，隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化，這類手法已快速進化，從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式，轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性，也直接影響保戶資產安全。例如，詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資，再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款，最後要求將資金匯到不明帳戶等，壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出，南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件，很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件，南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件，更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型，用前瞻科技主動攔截風險，強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時，南山人壽面臨兩個挑戰：首先是壽險的交易頻率低，導致資料稀缺；其次，是詐欺樣本比例高度失衡，導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰，南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練，爾後，透過集成學習（Ensemble Learning）整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀，提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示：「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後，我們除了將模型串連至臨櫃客服系統，以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級，協助客服人員快速識別高風險個案，主動介入並阻斷詐騙，更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制，持續優化模型辨識精準度。」

「自適應演進」指的是，客服人員會依據模型亮起的燈號，結合系統提供的關懷提問表，向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問，如資金用途、是否接獲可疑來電等，藉此釐清是否存在異常情況，並將相關結果回貼標籤，作為後續調校模型的關鍵訓練素材，讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄（MOU），在合規架構下共享情資，協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充，南山人壽目前正與電信業者合作，將其超過 1,400 項特徵因子導入模型，有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度，使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示，詐騙的手法日新月異，AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外，更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制；如同維持客戶服務的品質一樣，刻不容緩。

李淑娟表示：「隨著模型的持續優化，黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制，以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說，當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時，系統就會開始運作、提前識別風險，針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群，系統也會即時偵測，當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手，南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是，南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程，而是從 SAFE–Skilled（防詐訓練）、Awareness（全民防詐）、Fintech（科技運用）、Engagement（聯防合作）–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面，南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式，也持續透過內部教育訓練，以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式，全面提升員工識詐、阻詐的能力，達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面，南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片，並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣，協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢；更主動走入偏鄉、校園與新住民社群，並針對聽語障人士製作友善素材，以多元形式推廣防詐知識，降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面，李淑娟表示，南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」，在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆，例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入，並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司，作為模型判斷的補強資訊，以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群，南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制，鼓勵保戶指定第二聯絡人，在其申請保單借款或終止契約時，可以主動通知聯絡人介入確認，降低詐騙風險；此外，亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」，以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力，將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面，樹立產業新標竿。