[LifeHack-18] 咖啡館師傅的啟示,如何正確跟他人學東西?
[LifeHack-18] 咖啡館師傅的啟示,如何正確跟他人學東西?
2016.09.26 | 技能

之前到花蓮旅行,回程時到了花蓮火車站,發現還有一個多小時才到火車時間,於是想說找一家附近的咖啡館坐坐吧!用 Google 地圖搜尋一下,發現附近有一家「安娜咖啡館」評價不錯,就試著走過去看看。

順著Google地圖走過去,一開始還有點懷疑自己有沒有走錯,因為那是一片大空地上座落著一家獨棟的房子,這真的就是那家咖啡館嗎?一推門進入,發現這家咖啡館的裝潢很氣派,有點像是大飯店裡的高級餐廳那樣挑高,座位排得很鬆,有著典雅安靜的氛圍,還有一個很大的咖啡吧台,老闆正在吧檯忙著沖泡咖啡。

我們找了個位子坐下後,老闆送上了單子,我照著平常的習慣點了杯單品咖啡,老闆一聽我要點單品咖啡,馬上把菜單拿走,跟我說:「如果您要點單品的話,我這裡有很多單品的豆子沒有寫在菜單上,要不要我跟你特別推薦?」我說:「好啊!」老闆就一一詢問了我想喝什麼口味的咖啡,然後推薦了我一款莊園豆子,我也就順從老闆的推薦。

本以為就是坐著等咖啡上桌,又沒想到的是,過了一會,老闆用紅酒杯裝了磨好的咖啡粉來給我聞聞味道是否適合,我覺得味道很香,而且發現老闆的粉「磨得比我平常粗很多」(我平常也很愛自己手沖咖啡),好奇間,老闆回去手沖好豆子後,送上了一壺咖啡,我一喝之下,著實驚艷!不只是口味完全符合老闆跟我說的期待,更重要的是還特別的順口,但有保留咖啡香。

於是當我們品嚐完咖啡後,我自己走到吧檯跟老闆聊天,我問老闆:「你剛剛的粉好像磨得比較粗?但是喝起來順口又有單品的韻味,你是用多少刻度去磨豆的呢?我回家也想試試看。」我本以為就是簡單得到一個磨豆機刻度的答案,沒想到老闆卻說:

「你趕車還有時間嗎?如果有時間,那我要跟你說說『咖啡不能這麼學的』。」

附註:知識的管理與學習真的都需要特殊技巧,歡迎延伸閱讀:

我一聽有了好奇,便說:「可以啊!你說說看。」於是這家咖啡館的師傅便侃侃而談:「一般網路文章可能也會直接給你一個所謂的磨豆刻度,但其實每一台磨豆機器都是不同的,每一款豆子也是不同的,到底什麼刻度好,其實有時候落差很大,所以更重要的是自己用舌頭去嘗試,如果這次覺得萃取太多,或許是刻度要粗一點,如果覺得太淡,那就要細一點,其實真的沒有標準,最好就是不斷調整,而不是硬要遵守一個刻度。

我聽完之後,深覺有道理,我自己一開始學習手沖咖啡時,也是照著書上或網路上指示的刻度去磨豆,但有一段時間都覺得喝起來有點太苦,直到有一天我決定磨得粗一點,才發現味道原來是可以依據我的喜好去調整的,不用真的謹遵教導。

但是不是說書上或網路上寫的就是錯的呢?

我倒認為也不是,而是那就是這些作者的「經驗」,但就像咖啡館師傅說的:磨豆機不同、咖啡豆不同、要喝的人喜好不同,甚至環境溼度空氣不同,都可以影響品味的不同。

所以我應該學的是這個經驗背後的邏輯、方法,而非只是照著這個經驗的結果。

就像我後來看到那家花蓮咖啡館的師傅把粉磨得比我想像粗,而且我偷看到他手沖似乎是不斷水的方式,我一回家,立刻重新嘗試更大膽的把豆子磨得粗一些,試試看不斷水手沖,發現咖啡又展現了新的風味。而我學到的是,或許我以後可以更大膽的嘗試不同手沖法,不要只是照著規矩走。

這也就像平常我們從書中、網路上、課堂上,去跟他人學習了很多經驗,有時候我們覺得他人東西有用,有時候我們覺得他人東西沒有用,但真相是他人的東西可以簡單分成有用無用嗎?或許關鍵不在他人,而是在「我們有沒有正確跟他人學習東西」。

如果我只是照搬他人的做法,就想達到跟他人一樣的結果,那有用是矇到,無用其實也是運氣。

但如果我可以跟咖啡館老闆一樣,是去觀察他人經驗裡的原理、想法、方法,然後也去觀察自己的經驗,兩者相印,並且嘗試從不斷調整中去學習,那麼我相信會更容易「學到」對自己有用的東西。

「學習」,還是需要他人的經驗來參考,但我們不是從他人去找規矩,而是從他人經驗去發現自己經驗裡的窠臼,去找到那些自己沒想到但他人有想到的東西,去用他人的方法調整自己的方法,只有這樣相互印證,才是能像那位咖啡館師傅所說的,真正泡出一杯自己覺得好喝的咖啡!

本系列文章歡迎參考:

本文授權轉載自:電腦玩物

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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