[圖輯] 微軟西雅圖總部大揭密：全球最大軟體公司的員工都這樣過日子！|數位時代 BusinessNext

[圖輯] 微軟西雅圖總部大揭密：全球最大軟體公司的員工都這樣過日子！

提到從西雅圖起家的科技公司，最知名的莫過於成立逾四十年、目前全球市值第三大公司的微軟！在初秋涼爽天氣裡，《數位時代》來到容納4萬多名員工的微軟雷德蒙德（Redmond）總部，為你揭開科技巨人的神秘面紗。

建築樸實，到處都是綠樹草地

微軟成立於1975年，並在1986年公司上市前幾周搬到現址。相較於一般印象中的科技公司園區，微軟總部內的建築外觀不論是顏色或是高度都顯得低調樸實。沒什麼未來感，反而更像公家機關。園區裡到處是參天綠樹和草地，也隨時可見不同膚色、種族的員工正在行走交談。

目前整座園區裡共有44,441名員工，分布在125棟建築裡，每棟建築都用數字編號。但有趣的是，如果你仔細去看，會發現怎麼樣都找不到7號樓。這難道是什麼奇怪的都市傳說？

其實，當初設計園區時有規劃7號樓，而且也經過雷德蒙德市政當局同意了。可是因為員工人數增加太快，內部空間過小的7號樓於是被跳過，反而先蓋了更大的8號樓。幾年之後，當微軟要在7號樓原址繼續蓋新大樓時，員工們為了在園區裡保留這個小小的惡趣味，拒絕將新大樓命名7號樓。最後，這棟命運多舛的大樓成為37號樓。

比爾蓋茲最初辦公的地點

圍繞著比爾湖（Lake Bill）的六棟建築是微軟最早的園區，為了讓工程師們都能享有更多私人空間，建築成「x」型並設計了許多窗戶，而微軟創辦人比爾蓋茲（Bill Gates）最初的辦公室就是在湖邊的4號樓。

面積是8個大安森林公園

雷德蒙德園區占地200公頃，換算下來大約是8個大安森林公園。由於面積遼闊，因此員工移動時多半是自行開車或是搭接駁巴士。園區內共有126輛如下圖這樣的接駁巴士，特別的是，在這些巴士中，超過三分之一是採電動或液化石油氣發動。

這裡沒有免費食物！

工作一整天少不了吃。微軟和Google、Facebook等科技公司很不一樣的地方在於，這裡並不提供免費餐點！因為微軟認為，與其讓員工任意取用餐點，不如多設置一些餐廳讓員工自己選擇想吃的食物，而引入本地店家也是扶植當地企業的一種方式。

不過，這個決定當然也和微軟的公司文化有關。

微軟員工年齡層普遍較高，大家重視的是工作和生活之間的平衡。而矽谷公司員工的平均年齡層低，待在公司的時間長，因此更需要滿足用餐需求。微軟總部內共有20家全天候營業的超市、32座用餐區，餐點價格平實，菜單也常常更換，免得員工吃膩。到了中午用餐時間，處處人聲鼎沸。

雖然沒有免費午餐，不過園區內卻常常看得到像這樣的蔬菜栽培設施。一位在微軟工作的台灣員工告訴我們，這些青菜是真的可以吃的！

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近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。