「中國」也包括台灣?Airbnb烏龍翻譯讓台灣用戶虛驚一場
「中國」也包括台灣?Airbnb烏龍翻譯讓台灣用戶虛驚一場

如果你在Airbnb的個人資料和訂房資訊在12月7日後都會被回傳到Airbnb中國的資料中心,你會怎麼做?還好,這只是烏龍一場。

繼Uber之後,共享租房服務Airbnb也在日前宣布將於中國設立分公司「Airbnb中國」,獨立在中國市場的業務,並也因此同步更新了服務條款。但讓人驚訝的是,在Airbnb繁體中文版網頁更新條款裡,竟將台灣歸為中國的一部分,且根據新條款,在12月7日後,屬於中國區的房客和房東個人資料,都將提供給中國政府。

Airbnb
圖/ Airbnb官網

Airbnb設中國分公司,用戶數據向中國政府公開

根據Airbnb官網聲明,此次更新服務條款最大的變動在於中國業務調整,自12月7日起,Airbnb將透過分公司「Airbnb中國」營運Airbnb中國業務。此外,中國政府機關也可能會要求「Airbnb中國」公開如房東、房客和房源等中國境內住宿的有關資料。

「根據中國法律法規的要求,自2016年12月7日起,中國居民的資訊將被傳送至Airbnb中國,並由Airbnb中國進行儲存和處理。」

Airbnb建議,如果想繼續使用Airbnb但不希望資料被Airbnb中國經手,應該刪除帳號中的中國房源。

翻譯出包,繁中版聲明誤將「港澳台」列入中國 

換言之,根據未更正前的繁中版聲明,「中國」包含了香港、澳門和台灣,則意味著上述地區用戶的個人資料也都會經由Airbnb中國存在中國伺服器,向中國政府公開。

Airbnb更新服務條款
Airbnb中文版服務條款,將台灣、香港、澳門列入中國區。
圖/ 截圖自Airbnb

但實際比對Airbnb原文後發現,英文版寫的中國地區應是「exclude Hong Kong, Macau and Taiwan」,也就是將香港、澳門和台灣排除在中國以外。

有人懷疑這是Airbnb的兩面手法,不過Airbnb台灣及香港公共政策總監蔡文宜否認了這樣的言論,強調只是繁中版網頁翻譯失誤,並且已經在發現後緊急進行修正。她強調,相關聲明還是以英文版為主,並表示對於造成用戶誤解和困擾感到很抱歉。

Airbnb更新服務條款
Airbnb英文版服務條款,用的是「exclude」。
圖/ 截圖自Airbnb
Airbnb更新服務條款
Airbnb寄給用戶的服務條款更新信件,信中指出「香港、澳門和台灣」不包含在中國業務中。
圖/ 截圖自Airbnb

中國政府要求海外科技公司提供商業數據

為了進軍中國市場,海外科技公司必須配合中國政府的嚴格監管。根據《路透社》報導,中國《網路安全法》草案於10月31日通過二讀,該草案要求海外科技公司必須在中國境內儲存特定的重要商業數據,其中也包含用戶個人資料。

儘管中國政府監管嚴格,中國市場的吸引力還是讓海外科技公司拚了命想盡辦法要擠進去。Airbnb在部落格指出,至今已有超過350萬名中國遊客透過Airbnb預定住宿,且Airbnb的中國市場在2015年成長高達5倍,顯見中國已經是Airbnb不能輕易放手的市場。

而在Airbnb之前,蘋果早在2014年8月就開始和中國電信集團合作,將部分中國用戶的個人數據存於中國境內的伺服器。

更新(11/2 下午1:50)

在文章發布後,Airbnb在官網也隨即更新中文版服務條例,將「包含」修正為「不包含」。

Airbnb更新服務條例
圖/ 截圖自Airbnb

資料來源:Airbnb、Reuters

關鍵字: #Airbnb #共享經濟
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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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