偉大航道上的暗礁——硬體群眾募資的「準時出貨」挑戰
專題故事

群眾募資就像一艘船,以信任為號召,吸引許多贊助客人們下單。他們願意等待,期盼新創團隊船員們,能帶著硬體寶物在約定時間返航,也知道旅途險惡,不一定能回得來。但是,如果船員們自己開船去「撞暗礁」,無法準時出貨,這時候善良的客人們,可能會搖身一變成為負評殺手。

事關商譽不能閃躲!

3 道歉也是學問,募資延遲出貨得要有信用

募資團隊想要有資金,贊助者在乎的就是商品。萬一硬體團隊真的碰上了出貨麻煩,其實道歉的學問遠比想像難,不只是猛說對不起,實際拿出補救辦法,公開透明的說明過程、勇於面對質疑才有辦不熟生產環節、法挽救商譽。

群眾募資之所以迷人,在於能把前所未有、嶄新的概念,從概念或雛形轉變成量產商品。只不過,這樣從無到有、甚至從一變百的難度確實很高,先不論個案品質,光是「延遲出貨」的情況,就很常見。

群募顧問公司貝殼放大創辦人林大涵,這些年累積贊助超過580起國內外募資案,其中有70件、超過1/8的募資案延遲出貨。這樣的數字看來驚人,儘管多數的贊助者或多或少有「等待」的心理準備,但是要如何處理、留住消費者的心,並不是一件簡單的事。

而在這些延遲出貨的個案當中,林大涵認為最好的處理示範是「她」,月釀杯創辦人曾穎凡(Vanessa)。

曾穎凡面對創業公關危機,選擇直接站上前線回應贊助者,成功取得大家信任。
吳晴中/攝影

2015年底,她以打造台灣第一個女性生理用品月亮杯(品牌名:月釀杯)為號召,三天內獨立募資達標,金額接近新台幣一千萬元,但原訂的出貨時間,卻硬生生延了兩次,從2016年5月改到9月,再從9月份延至2017年。

第一次延遲出貨,是因為月釀杯屬於「第二級醫療器材」,衛福部對於「任何台灣第一例醫療器材」(相關產品在國外行之有年,但台灣並無先例)的審核都非常嚴格,因此必須得要繳交臨床實驗證明。儘管後來確定可採替代方案審核,但出貨時間已經必須往後延四個多月,所以曾穎凡決定提供贊助者可以直接退貨的選項。

為了打造台灣第一個月亮杯,曾穎凡花了不少時間和衛福部溝通。
吳晴中/攝影

「群眾募資就是感覺問題,面對商譽這件事,不能閃躲。」曾穎凡說,這一開放退貨,贊助金大約就少了新台幣20萬元,近百筆訂單消失,不過以總數來看,整體退貨比例並不高。但接下來,因為製造商GMP執照需要更新,導致出貨時間再度延後,就讓她付出沈痛代價。

團隊原本準備了100個包裹作為補償,裡頭裝了兩盒棉條,以最容易登記的表單,提供贊助者索取,沒想到申請踴躍,包裹量暴增40倍。這四千個包裹,以每份500元價值計算,月釀杯至少賠上200萬元。

「本來群眾募資可以有一筆錢存下來去做明年的研發,可是後來完全沒辦法,但我後來想想,就當作未來的月釀杯都不需要再打廣告了。」曾穎凡認為,這樣做至少能讓贊助者覺得,你們是願意負責的,所以雖然吃掉了利潤,但後面還是會賺到一些東西。

公開、透明、不閃躲

儘管用補償、退貨留住了月釀杯贊助者,但曾穎凡知道這樣做還不夠,她的「危機處理」,想得比一般團隊還要更多。

「有問題卻找不到人,這樣是不行的。」曾穎凡說,月釀杯在Facebook成立了不公開社團,裡面所有問題,都是由她親自回答,而不是找同事代打,而且最慢會在一個工作天給出答覆,也不會逃避尖銳問題。

關於產品進展,她也會透過官方頁面、信件,主動跟贊助者說明;找贊助者做訪談,同時讓他們實際觸摸樣品,並得到意見回饋;考慮到產品延後出貨,贊助者可能更改收貨地址,也多次提供更新地址服務,並針對海外地址給予專案處理。

儘管花了一年時間,仍沒有通過衛福部許可,但月釀杯已經準備好出貨,希望2017年初就可以將產品寄給贊助者。
郭涵羚/攝影

「我對群眾募資的人有責任,一定要先出貨。」曾穎凡強調,她們目前就是專心在等待衛福部證照許可,已經準備進入最後出貨階段,儘管有許多通路商前來洽談合作機會,但她都沒有任何行動。「收了大家的錢,我就有責任,通路商有興趣晚點再來談,事前有先後順序。」

只要有錯,都是我們的錯

除了月釀杯,3D列印機團隊Flux,即便挾帶著Kickstarter平台募資破新台幣5千萬元的聲勢,在2014年第一次募資後,同樣發生延遲出貨情況。而面對危機,他們選擇主動出擊,提供全額退貨。

儘管不可能平息贊助者所有怒氣,但針對重要意見,創辦人也會親自回覆問題,加上每月進度報告、詳細說明,成功讓傷害減到最低。

另外還有翻轉背包團隊,他們的作法則是努力回收瑕疵品,除了承擔取件、重新製作,以及再寄送的成本,回收後的問題背包他們也毫無猶豫地連同庫存一起銷毀。

林大涵認為,以上這些團隊雖然都犯了錯,但他們努力「溝通」、找回「信任」。他建議未來如果硬體新創團隊募資後,同樣面臨出貨問題,至少要做到以下這些事:

一、即使你不覺得錯,但該負責任只有你

收了錢就有義務,不管原因是什麼。在別人覺得有問題之前主動說明很重要,以月釀杯來說,曾穎凡主動告知贊助者並提供完整訊息,這是一個很重要關鍵。

二、別讓贊助者麻煩,更不要找贊助者麻煩

很多人是以團購方式揪團贊助,如果要退貨、延後出貨,主揪他們會有壓力,因此要想辦法減少困擾,或是幫助他們解決問題。如果提供退款機制,也要讓退費流程簡單化,「否則只是讓不快樂的人更加憤怒」。

三、注意贊助者反應,一個負評代表更多沈默反對

以XLTt眼鏡為例,創辦人劉軒對一個「沒這麼正面」的贊助者留言相當在意,因為他認為只要有一個人反應,代表很多人其實心理有想法,只是沒寫出來,若好好處理這個回覆,擁有相同想法、狀況的人也會得到解決。

四、人力不足不是藉口,道歉只要一次

對贊助者來說,道歉聽一次就夠了,但同樣的疑問,要不厭其煩的回答,贊助者並不想聽無止盡的「對不起」,而是想知道如何解決問題。

五、出了錯,回饋是常識

不管是動物解放者還是月釀杯團隊,他們能成功把延遲出貨影響降到最低,很大一部份跟「補償」有關係,提供贊助者金錢或實際物品,能留住更多人的信任。

5億
根據群眾募資顧問公司貝殼放大統計,台灣的群眾募資平台密度高居世界之冠,且2015年總募資金額達到新台幣5億元。
群眾募資
CrowdFunding
「群眾募資」指資源有限的個人或團隊,藉由網路向一般大眾籌集資金,實現作品或完成專案,可分股權型、債權型、捐贈型以及回報型。回報型是最普遍的形式,較著名的平台如美國Kickstarter、Indiegogo、台灣flyingV、嘖嘖,專案發起人可在平台上面宣傳、解釋計畫,贊助者依照出資多寡,能夠得到完成後的產品或其他回饋。 (來源: 維基百科貝殼放大 )