如果科技讓我們繼續與音樂相遇|數位時代 BusinessNext

人類對音樂的需求，從未被時代瓦解，但聽音樂的方式，卻深受科技進展牽動。從早期的黑膠唱盤、錄音帶，到CD、MP3，再到線上串流智慧歌單，如果說一個人聽歌的方式，能定義他活過的年代，這描述一點都不誇張。無論你堅持浪漫懷舊感，還是擁抱科技向前看，科技與音樂都承載了無數青春回憶。科技，的確改變了我們聽音樂的習慣。

沒有網路的時代，如何找到一首歌？

1995年，上網要用數據機撥接，網路並不普遍，當年台灣流行音樂市場還在成長，最暢銷的CD可以賣破百萬。以台灣人口2千萬計算，「銷售百萬張」代表每20人就有一人買這張唱片，你高中同班同學差不多有兩個人買，即使你沒有，也不難借來聽聽看。

在那個沒有Google的年代，暢銷金曲大家都聽過，但如果你想找一首冷門歌，可是非常困難。今天我在咖啡店聽到一首好聽的歌，只要拿出手機，打開找歌App（比如Shazam或是SoundHound）比對，馬上可以得到答案，但在20年前，我們非得走到櫃檯問老闆，雖然答案可能來得很慢（而且臉色不一定好看），但好不容易找到一首歌的心情，很值得珍惜。

一次放學後和同學去麥當勞鬼混，聽到一首不知歌詞是哪國語言，但唱腔特別、旋律又動人的歌，太想知道歌名的我們，雖然害羞也只能在歌曲結束前趕快問。青澀少年鼓起勇氣跑到櫃檯，抓住工讀生姊姊問：「對不起，我覺得這首歌好好聽，請問你們現在放的是哪張CD？」幫客人找歌這種事，當然不在麥當勞打工的範圍裡，但美麗大姊卻願意幫我問，要我稍待再來。十分鐘之後我一邊努力背著旋律（以免沒有答案時還能再問人），一邊走到櫃檯，大姊拿出一張CD（我還記得是盜版），原來是日劇《高校教師》原聲帶，那首歌是森田童子唱的〈我們的失敗〉（ぼくたちの失敗）。

感動的音樂，會口耳相傳

金城武在2006年幫索尼愛立信拍了一支很棒的手機廣告（Sony Ericsson就是時代的回憶啊），他在廣播裡聽到一首歌覺得好喜歡，想到唱片行去買，但不知道歌名只依稀記得旋律。於是金城武走進唱片行，拜託一位可愛女店員幫他找，他著急地說了一堆話，還哼出旋律給女孩聽，最後才發現原來那女孩聽不見。廣告最後女孩開口了，她一邊比手語一邊吃力地說出：「雖然我聽不到你的聲音，但我能感受到你的音樂。」

科技不夠方便的年代，我們找歌只能口耳相傳。

我沒有金城武那麼帥，但20多年前，也曾每周看MTV台，把排行榜裡的日文歌名與演唱者的羅馬拼音抄下來（速度太慢以致於每周只能抄一兩個字，好幾周才能抄完），走進當年最流行的TOWER唱片行，拜託店員用如此簡陋的資訊找找看。

那年代的唱片行店員臥虎藏龍，我沒想到單靠一首日文歌名的羅馬拼音，店員竟能跨海幫我訂購到那張CD，即使日本航空版單曲要價是每月零用錢的一半，我還是滿懷憧憬地買下它，珍惜的聽著聽不懂的歌詞，感動不已。

聽音樂的方式深受科技進展牽動，從早期的黑膠唱盤、錄音帶，再到CD、MP3，再到線上串流智慧歌單，一個人聽歌的方式便足以定義他活過的年代。

從前找音樂靠的是紙筆與記憶，在資訊傳遞還不那麼方便的年代，唱片行店員也得有兩把刷子才能替顧客找到想要的CD。

與音樂相遇的場所，因科技而改變

隨著科技演進，上網愈來愈方便，找歌不再是問題，反而是怎麼遇到好聽的歌，過程會很離奇。不害羞告訴你，我第一次聽到盧廣仲的歌，是在洪爺色情網（2008年的洪爺可是名列《數位時代》台灣百大網站第52名喔）！

當年台灣流行音樂產業全軍覆沒，MTV台不再引領流行，大家早就不買CD、改用MP3聽歌了。如果你還記得，無名小站當時最酷炫的功能是網誌嵌入歌曲，雖然很多人覺得音樂吵，但也因此增加了我們和陌生歌曲相遇的機會。

我就在逛洪爺「感謝大大無私的分享」之時，聽到剛出道的盧廣仲的〈100種生活〉。那位無私分享的大大，貼的是AV載點，嵌入的卻是盧廣仲的歌，文章不介紹分享的AV，反而是推廣那個蘑菇頭宅男。大大說：雖然分享AV貼歌很奇怪，但這個叫盧廣仲的唱歌很好聽，可惜他長得很醜，大概不會紅，如果就這樣變成一片歌手實在太埋沒，所以希望大家下載AV的同時，也聽聽看他的歌，真的很好聽，大大誠心推薦。

血氣方剛的宅男我，因為想下載AV，反而認識了盧廣仲、聽了他的歌。如果不是網路科技的進化，我和他的音樂不會以這個奇妙的方式相遇。後來盧廣仲爆紅，我才回想起，啊！如果連下載AV的宅男都願意熱情分享他的歌，這個人不紅也難吧。

找到同好的感動，不會因科技改變

2017年的今天，就連MP3也成了過眼雲煙，雖然我還是會把CD匯入iTunes放在手機裡聽，但年輕朋友早改用線上串流了。Spotify或KKBOX不占儲存空間，還能訂閱各種歌單，你可以看到前美國總統歐巴馬喜歡的歌，也可以輕鬆與朋友分享自己的愛好。

不久前與朋友南下出差，同車者橫跨三世代，30多歲的同事、50好幾的大叔與他17歲的女兒，原本氣氛尷尬的車子裡，卻因為一張CD而瞬間改變。30多歲的同事放了1960年代英國樂團T.Rex的專輯，17歲的少女眼光一亮，平常喜歡上網找音樂聽的她，自稱有個老靈魂，聽的都是比老爸還上個世代的歌而和同學格格不入，想不到在這趟旅程意外找到同好。

看著17歲發光的眼睛，我開始想，喜歡線上聽音樂的少女、堅持車上只能放CD的大叔、手機被MP3資料庫充滿的我、原本不熟的同事，因為一張專輯而串起的關係，分享自己熱愛的音樂、並且找到同好時的感動，不會因為類比或數位時代而有差異。如果科技能讓我繼續與音樂相遇、與同好相遇，那我願意擁抱科技。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。