禁止Uber之後,日本打算換一種方式解決「叫不到車」的問題
禁止Uber之後,日本打算換一種方式解決「叫不到車」的問題

在沒有滴滴的時代,馬路上經常遊蕩著這樣一批計程車,跑了好幾圈也沒找到乘客,好不容易載到一個人,去的目的地也就距離十公里。而在日本,計程車的現狀依然如此,因為與中國不同,Uber至今仍不能合法地在全日本落地。

不過,最近日本本土的一家公司打算著手解決這個問題了,那就是日本的五大運營商之一:NTT Docomo。

Docomo在3月6日宣布,要在今年秋天為計程車搭載一款人工智慧平臺,將會幫司機更容易瞭解乘客需求情況,並且有效提醒司機哪裡可以更快接到乘客。它的應用大大地幫助了司機優化路線,提高計程車司機載客效率。

說得具體一些,Docomo的系統會用人工智慧技術分析大量資料,包括手機使用位置的分布情況、天氣狀況以及乘客乘車的歷史資訊,分析的結果會提供乘客潛在的叫車地點,並顯示在司機座位旁邊的螢幕上,這樣司機在尋找乘客時也會更有目標。

Docomo其實在去年7月就已經透露了這一計畫,並且已經和富士通用有限公司和東京計程車協會合作。在去年12月,該系統在東京成功完成測試,測試期間平均每輛計程車的收入增幅達到了50%。

如果這項技術能在2020年東京奧運會前得到大規模應用,不論對於計程車還是乘客來說都是一個好消息:司機拿到更多訂單、出租行業加固競爭優勢、乘客叫車更容易。但是對於一直嘗試想要進入日本的網約車平臺來說可能就意味著更高的門檻了,例如Uber。

為什麼日本政府不允許Uber做網約車服務,卻允許Docomo做類似的事情呢?這其實並非是日本政府針對本土企業的政策保護,而是Docomo的模式與Uber完全不同。

Uber和滴滴的模式大家都比較熟悉,也就是網約車公司直接與私人車主簽訂勞動或勞務合同,車輛屬於網約車公司或個人,乘客付錢給網約車公司,網約車公司再給司機付勞務費--這其實就是一家計程車公司的運營模式。與中國一樣,這種模式在日本受到嚴格的限制,而Uber因為始終不達標而無法開展運營。

但Docomo這套系統不涉及叫車、約車和支付,只是搭載在已有的合法計程車上告訴司機「這個地區可能乘客要多起來了」或「這個地區的這個時段沒有客人」,本質上是一種預測系統而不是資訊仲介和交易平臺。

要做到這一點的難度其實比滴滴的大資料調度更為複雜,因為它要在不要求使用者主動上交叫車資訊的情況下,分析每個使用者的搭車習慣,並對一個地區內的交通流動做出預測。不過對於運營商來說,Docomo要做到這一點並不困難。因為想像一下,如果中國移動想要做一個交通領域的大資料分析,拿到的資料量和覆蓋範圍一定比任何一家網約車公司都要多,因為每個手機使用者的位置資訊都是即時通過基站傳遞到運營商後臺的。

不同于在歐美國家流行的地位,Uber在亞洲地區的日子可以說是非常不好過了,在中國被滴滴合併,在日本被計程車擠兌。但Uber似乎從來沒有放棄過打破僵局的機會。在被日本政府禁止了大部分地區的運營後,Uber開始轉型從其他方向進行嘗試,去年10月在日本引入UberEats外賣系統,旨在說明:送人不行,我還可以送吃的。

選擇突破口只是一個開始,能否在這個行業長時間存活下去還要看背後的支撐是否足夠堅實。Uber也試圖在技術上增加自己的競爭優勢,即自己的無人駕駛技術開始測試後,Uber去年12月宣布成立自己的人工智慧實驗室Uber AI Labs,同時完成對初創公司Geometric Intelligence的收購。

Geometric Intelligence主要解決的稀疏資料問題,即在沒有足夠多的資料前提下如何對機器進行訓練學習,這將能幫助自動駕駛的導航以及外賣送餐的效率。

日本計程車市場標準嚴苛,同時還在進行自我優化,面對這樣的壓力暫時放棄叫車服務而轉型智慧送餐,對Uber來說可能是個更好的選擇,但日本群眾是否買帳,還要看Uber能否靠外賣拴住他們的胃了。

本文授權轉載自:PingWest

關鍵字: #Uber
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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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