《數位經濟基本法》將一讀,許毓仁:不能讓法律一刀砍下去,傷了台灣新創!
《數位經濟基本法》將一讀,許毓仁:不能讓法律一刀砍下去,傷了台灣新創!

《數位經濟基本法》可望於明(7)日立法院一讀,立法委員許毓仁指出,草案已經過跨黨派約30位立委簽署,希望今年可以三讀通過,讓台灣的數位經濟發展能有一個「上位法」給予原則規範,各部會的法規和政策可以架在這部基本法之下。影響最大的是用「負面表列」的思維看待新興科技,以及把「創新沙盒」機制擴大到各種新興網路科技領域。

Uber事件凸顯台灣舊有法規面對數位經濟無法反應的問題,2016年底修改《公路法》通過2500萬的高額罰款,除了Uber的罰款高達11億元,暫時宣布停止在台灣的叫車服務之外,許毓仁指出,來台灣發展的香港新創Lalamove啦啦快送,在五天內就被罰了8,100萬元!

許毓仁說,「法律就像一把刀,這一刀砍下去,傷了外國公司,同時也傷了台灣新創。」政府不能用舊有法規看新的數位經濟浪潮。「我們一直修舊的法,無法回應未來的挑戰。」

《數位經濟基本法》從2016年10月開始蒐集意見,並舉辦多場修法討論、行政部會協調會及兩場公聽會。目前《數位經濟基本法》草案內容可在公共政策參與平台下載,表達意見。

公聽會報導:
許毓仁推數位經濟基本法,解決政府「見一個新創打一個」現況!
「數位經濟基本法」公聽會,詹宏志、蔡玉玲等人提出八大意見

原先提出的是「作用法」,但考量可能會把各部會規範成「四不像」,也會與現有政策及法規衝突,導致疊床架屋。許毓仁便決定推出「上位法」的《數位經濟基本法》。所謂的上位法,指的是在法律的效力上位階比較高,其他的作用法不能跟這個法律抵觸。但也代表這部法只能做簡單的原則規範,以免規範太細,反而讓其他法律很難作用。

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《數位經濟基本法》想達成的四大目的,定義數位經濟、界定政府角色、制定企業責任和發展數位項目。
圖/ 攝影/郭芝榕

目前與數位經濟相關部會,包括經濟部、科技部、數位政委、科技政委等等,但都沒有實權。此法規定行政院為主責單位,許毓仁說,如同韓國有未來科學部、泰國有數位經濟部、澳洲有數位創新部長,把決定層級提高到國家層次,才能用國家力量來推動數位經濟,其下希望設置數位經濟發展委員會。

讓創新先長大再管制!

至於,《數位經濟基本法》通過之後,對台灣新興科技和新創公司會有什麼影響呢?

許毓仁說,「業者大到一定程度,政府才會決定是否管制!」由於採取「負面表列」的方式,各部會列出不能踩的紅線,其餘灰色地帶和模糊空間,應讓業者去嘗試。

創新往往會衝擊既有傳統業者,先看創新業者做的業務是否違法,如果違反現行法律,可比照沙盒機制,讓業者進入創新實驗場,有「6+6個月」的試驗時間。不過,許毓仁說,有些領域可能一開始就要納入,例如「遠端醫療機器人」,若有爭議的話,會牽涉是機器人業者還是醫生要負責的問題。

許毓仁說,基本的繳稅、公司登記業務是否符合等等還是要符合法規規定,「不能打著創新旗幟,就不配合!Uber是單一案例,其他共享經濟公司沒有不願意配合這麼嚴重。」如果業者不願配合進入創新實驗場的話怎麼辦?就只能用現有的法律手段來解決了。

至於,由Uber、Airbnb在台灣襲捲的共享經濟浪潮,問題怎麼解?許毓仁說,目前正在擬定「平台經濟專章」,專門處理網路媒合平台業者遇到的問題。

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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