6個關鍵指標和5個成功案例,一次掌握聊天機器人熱潮!
6個關鍵指標和5個成功案例,一次掌握聊天機器人熱潮!
2017.04.21 | 品牌經營

國內指標性的電商momo在2016就喊出今年第一季就要推出聊天機器人,將電子商務層級提升到「電商服務戰」;國外知名品牌Uber、H&M、Sephora甚至是Burberry等眾家品牌,都已經使用聊天機器人(chatbot)技術,來提升更客製化的內容!

看到這裡,你以為這麼酷炫的技術和你沒有關係嗎?如果你是創業者或自己當老闆的人,可千萬不能錯過聊天機器人!聊天機器人早已逐漸被消費者習慣,根據eMarketer指出,2015年已有1.4億的人和聊天機器人互動,隨著這股熱潮,《Forbes》報導,越來越多品牌開始使用AI人工智慧,來嘗試和消費者互動以提升品牌好感度。

聊天機器人到底是什麼?帶來的效益為何?有哪些國外的聊天機器人案例值得我們學習呢?

聊天機器人到底是什麼?為什麼我們需要了解?

根據《The Guardian》報導,「聊天機器人指的是透過人工智慧的方式,電腦程式模擬和人類互動的對話,不管是一系列的自發性任務(self-initiated task)或是類似對話的體驗,透過人工智慧的優化,都可逐步改變人們和網路互動的方式。」

至於聊天機器人有何吸引力呢?Entrepreneur指出它的用途可以非常的廣(versatility),它可以提供多樣化的客戶服務、與客戶互動,並可在很多廣告和行銷的重要渠道(Top of the funnel)中扮演重要功能。

聊天機器人的效益為何?為何是未來的趨勢呢?

聊天機器人在科技上突破的能力、客製化和個體性等各種特性,讓聊天機器人的發展更趨完整,聊天機器人行銷(Chatbot marketing)無疑是下一個吸睛的重要熱潮!到底聊天機器人的效益為何呢?以下分別以「數據面」和「App發展現況」來談吧!

數據面現況

根據Pypestream和Scripted報導,正因為以下這幾個關鍵指標,讓聊天機器人前景看好:
1. 2017年預計會有28.2兆則訊息會被發送,比起2012年的14.7兆可說是雙倍成長!
2. 行動通訊(mobile message)開啟率有將近98%,比起22%的e-E-mail使用率來說可說是指數般的增長。
3. 全球最常用的App中,通訊App(Messaging App)就佔了6個,可見訊息型App的優勢和高度使用率。
4. 通訊App的留存率(Retention Rate)比起其他類型的App高出雙倍!通訊App在用戶的手機中如此活躍,更顯得聊天機器人的地位和功能性,可說是站在一個絕佳的位置發展。

APP發展現況

此外,就整體的App使用狀況來看,聊天機器人的前景更是看好。

1. 通訊App比起社交App活躍用戶高出許多

來自AdWeek.com的社媒專家托曼切克(Jim Tomanchek)指出,「前四大通訊AppFacebook的WhatsApp和Messenger、WeChat和Viber就佔了將近30億用戶。

此外,研究顯示用戶對於通訊App忠誠度高許多,至少通訊App是處於一個「總是使用中的狀態(always on)」,使用者平均一天使用通訊App九次,平均使用其他App五次;以下載App後一個月的留存率來看,通訊App為68%,比起其他App的38%簡直高出一倍。

2. User對於單一App的使用逐漸感到疲乏

根據《Recode》報導,App的熱潮可說是幾乎結束了。SensorTower的app tracing數據顯示,2016年5月前15個app publisher的平均下載率下滑了20%。另一篇Recode的報導指出,在2016年9月50%的美國智慧型手機用戶一個月下載不到一個App。

通訊App的機器人越來越熱門,對應的現狀是「其實消費者對於需要逐一下載不同公司的App『感到疲乏』」,《NYtimes》指出這個現象,「許多大品牌一直以來致力於推動自己的App,希望優化它的購物和客戶服務功能,然而部分消費者對於這種個別公司推出的App已經逐漸感到疲乏。」

此外,Forrester調查指出,大部分每天花超過四分之一使用手機App的美國用戶,只會聚焦在數個主要的社交和聊天App上。

整體而言,消費者對於行動裝置上的App使用趨勢越來越聚焦,而通訊App對於消費者而言是相對來說留存率高非常多的App,品牌要想找到和消費者互動、對話的最佳管道,聊天機器人絕對是一個效率和效益上而言,都非常重要的一環!

聊天機器人該怎麼運用?5個經典的聊天機器人案例分享

Uber

在Messenger中的Bot運用,Uber算是蠻早期就加入的品牌,讓你可以在對話中,點選地址就能叫Uber,使用者也可以透過和Uber Chatbot對話,來得知現在的叫車狀態!

Sephora

去年國外指標性的彩妝品牌Sephora,在熱門的通訊App Kik上開發了Sephora chatbot。透過與消費者進行簡單的問題,鼓勵消費者提供更多資訊,好讓聊天機器人可以對消費者提供「更客製化」的彩妝建議、產品推薦和評論,此外,Kik使用者可以在kik App中,即可購買聊天機器人推薦的產品,導購力和客服力都更加提升!

雖然Kik Chatbot的體驗,可能和消費者實際在Sephora店裡感受到的真人親切服務有些落差,但Sephora表示,Kik對於他們鎖定某些客群仍然是非常適合的!

「透過我們和Kik的合作,我們有更多機會和新的客群、既有的客群互動,特別是時常使用手機的Z世代、年輕的千禧世代,透過這樣有趣的方式來保持聯繫。」聊天機器人的體驗,一定會隨著整體的優化,結合人工智慧科技的進步越來越提升,這個案例則是將聊天機器人的領域,增加更多人性化的服務。

Digital Health領域的新興公司HealthTap,運用Facebook MessengerBot讓使用者和超過10萬個醫生接觸,進行初步詢問。其中,Bot可以透過暸解使用者的問題,找出使用者可能想詢問或已經問過的問題,將這些資料匯集起來,當使用者問到相關的問題,就可以提供答案,也有效過濾一些重複性的問題,降低醫生的負擔。

Burberry

看過運輸產業甚至醫療產業後,沒想到聊天機器人也開始在精品業發揮身手啦!

透過Messenger上的工具,你可以觀看購買商品、查詢分店地址等基礎的客服服務,也可以進一步點擊Live Chat選擇和真人客服對話!服務可說是奢侈品產業中相當重要的一環,聊天機器人的發展也逐步踏入這塊,接下來就看看市場反應囉!

Burberry Chatbot-1.png
圖/ SYNC UP
Burberry Chatbot-2.png
圖/ SYNC UP

Icelandair

Iceland Air採用Messenger Bot讓消費者可以透過幾個按鈕,就可以即刻處理訂票的各種需求,詳細的影片請見此!

結論

大家看了這麼多的聊天機器人有沒有蠢蠢欲動啊?趨勢不斷的往前邁進,透過許多的數據和調查顯示,聊天機器人已經不只是未來趨勢,幾乎已經是發生中的現在式囉!你對於聊天機器人有什麼看法呢?已經決定要開發一個來試試看了嗎?

編按:本文參考自數位時代; mobile marketer; Guardian; entrepreneur; forbes; pypestream ; scripted; CIO; mwpartners; Recode1,2; NYtimes; econsultancy

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(觀點文章呈現多元意見,不代表《數位時代》的立場。)

關鍵字: #Chatbot
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從珍奶、運動到光能地球儀,台灣新銳品牌透過亞馬遜強勢攻頂國際!
從珍奶、運動到光能地球儀,台灣新銳品牌透過亞馬遜強勢攻頂國際!

台灣向來以品質絕佳、強大的產品力著稱,近年來,隨著新銳品牌陸續崛起,從創新健身器材、手搖茶飲到永續設計產品,在在展現台灣開放創新的精神,從提供富含永續、綠能及藝術的地球儀的MOVA Globes、居家健身品牌Wonder Core,及以台灣珍奶席捲全球即食界的O’s Bubble,都在市場上占有獨特地位。台灣已不再甘於做「代工者」,而是具備「品牌」思維。有愈來愈多企業以卓越產品力打造品牌,透過亞馬遜全球開店前進國際市場,並在各自領域中,締造令人矚目的成績,成為不折不扣的「台灣之光」。

亞馬遜
對剛加入的賣家來說,亞馬遜全球開店官方經理的輔導非常重要,助攻企業從0到1,快速取得跨境電商經營關鍵與資源。
圖/ 數位時代

MOVA Globes光能自轉地球儀,跨越文化吸引馬斯克、GD主動分享

你知道科技巨頭馬斯克(Elon Musk)、韓國巨星權志龍(G-DRAGON)都擁有並在社群分享出鏡的產品是什麼嗎?答案是來自台灣的「MOVA Globes」。

結合太陽能技術與地球磁場,不須電池、不須充電,只要一縷光線就能永恆自轉的地球儀,在2023年第四季登上亞馬遜的短短一年間,便創下於亞馬遜全球18大站點年銷量破萬、營收破億元的亮眼成績,尤其在歐洲市場,更一舉成為2024全台新手賣家營收第一名。

MOVA Globes電商運營總監陳泓瑋透露,亞馬遜是全球領先的電商網站,擁有數億活躍用戶,能讓品牌快速擴展國際業務。當初MOVA Globes投入亞馬遜後,便透過亞馬遜全球開店官方經理的輔導與新銳品牌加速器,從最基礎的產品上架、文案撰寫,到進階的供應鏈管理、物流倉儲、各國的稅務與金流,皆獲得全方位協助,「這對完全沒有電商經驗的品牌來說,不只是學習的跳板,更是拓展國際市場的關鍵。」陳泓瑋強調,創新的產品來自創新人才,MOVA Globes耕耘跨境電商時,也自建電商營運團隊,藉此累積品牌發展需要的知識、經驗,更能降低營運成本、提升利潤。

如今,MOVA Globes憑藉著強大的產品力,吸引美國太空總署(NASA)、美國職棒大聯盟(MLB)、西班牙足球豪門皇家馬德里(Real Madrid) 、拉斯維加斯Sphere等世界頂級單位、地標,聯名和客製合作;更吸引全球網紅自主拍攝開箱影片,在沒有任何廣告下,獲得破億觀看人次。

MOVA Globes在短短一年多的時間,成功進駐北美、歐洲、日本、新加坡、澳洲、中東等地共18個亞馬遜站點的秘訣是什麼?陳泓瑋解釋,其實品牌是「逆向思考」,選擇先進入語言共通、文化相近、法規相對寬鬆的市場,因為規模小、風險較低,有測試選品方向、調整文案的空間,能逐步累積可複製的經驗模板,待基本功到位後,再將經驗應用到法規嚴謹、供應鏈要求更高的歐美市場,「這讓我們有效降低初期投入的風險。」接下來,MOVA Globes也將持續深耕並拓展更多國際市場,期望將台灣的創新設計與工藝美學,帶到地球的每一個角落。

亞馬遜
在最愛諧音梗的台灣別名為「賺(轉)不停」的MOVA Globes光能地球儀,透過不同設計跟聯名合作,在廣大的全球市場從藝術品變成收藏品。
圖/ 數位時代

O’s Bubble以首款即食珍珠,讓台灣本土飲品席捲全球

2019年創立的O’s Bubble,和MOVA Globes相似,都是近兩年才加入跨境電商的「新手」,而且O’s Bubble同樣表現優異,一舉拿下美國站點即食珍奶品類銷售排行榜冠軍!

台灣珍珠奶茶名聲享譽全球,O’s Bubble成立之初,便鎖定消費者想隨時隨地都能喝到珍奶的渴望,致力創造消費者與珍奶的連結,因此推出全球首款「即食珍珠」。O’s Bubble副總經理陳慧珊強調,為了做到文化翻譯、讓珍奶融入人們日常,O’s Bubble進軍歐美市場時,特別針對當地習性,調整產品配方、包裝語言、吸管材質和食用方式。例如美國人喜歡開派對,一盒即食珍珠就做成六人份;歐洲徵收糖稅、對食用色素有嚴格規範,便開發減糖配方、減少人工添加物,「我們切入珍珠市場,不是因為它熟悉,而是看見市場上缺乏真正簡單、高質感和視覺吸引力強的珍奶體驗。O’s Bubble要讓消費者不必出門,也能在家創造自己的『boba party』!」

2024年,O’s Bubble希望跳過傳統線下通路的層層銷售壁壘,讓品牌直接和消費者對話,決定加入亞馬遜全球開店,營運美國、英國站點,沒想到憑藉著優異的產品力和善用亞馬遜賣家後台提供的各種工具,取得佳績。在亞馬遜美國站,O’s Bubble的派對珍奶組(Boba Party Kit)不僅上架半年,便穩居品類銷售第一,在2025年7月的亞馬遜會員日(Prime Day)中,也繼續穩固冠軍地位。

陳慧珊認為,亞馬遜不只提供銷售管道,還能扮演成長引擎,輔助品牌試驗產品、驗證市場並優化商業模式。O’s Bubble會運用亞馬遜生成式AI工具,迅速生成商品的情境圖,也會利用「亞馬遜商機探測器」,即時看到整體品類的市場現況,並在了解自家產品的搜尋量、銷售量後,再據此做出相應的產品組合、行銷活動。由於食品類商品的保存要求嚴格,亞馬遜的FBA物流除了能確保配送品質與時效,還能有效壓低倉儲、運輸成本。

也多虧了亞馬遜的消費者評論功能,讓O’s Bubble收穫許多暖心回饋,「你們的產品讓我和孩子有了新的互動方式」、「喝下你們的每一杯珍奶都讓我開心」是常見的留言。陳慧珊透露,接下來,O’s Bubble將進軍法國、德國和澳洲市場,期待更多人喝到令人「幸福洋溢」的珍奶。

O’s Bubble
除了冠軍產品即食珍珠外,O’s Bubble還持續研發新品「爆爆珠」,配合不同市場的飲食習慣,也開發蒟蒻麵,擴增更多樣化的即食產品。
圖/ 數位時代

Wonder Core輕巧便攜,創造居家健身新革命

早在2015年,Wonder Core便看中人們消費習慣的改變,率先投入亞馬遜,堪稱台灣跨境電商的「老鳥」。

Wonder Core創辦人莊龍飛透露,早期Wonder Core是靠電視購物打開知名度,但因為消費者的購物行為變化太快,愈來愈多人開始直接上網搜尋、比較、購物,「跨境電商就成為必要的一步!」

起初,由於跨境電商和電視購物主動的銷售節奏不同,必須讓產品在龐大的平台中被找到、信任、下單,還有語言、文化差異,以及物流配送和售後服務等問題,讓團隊遭遇不小挑戰。幸好,亞馬遜提供FBA物流、數據分析工具、新銳品牌加速器計畫和陪跑機制等方方面面的協助,讓布局亞馬遜日本、美國、歐洲多元站點的Wonder Core,即便投入跨境電商多年,至今仍穩居日本的類目排名第一。

莊龍飛特別提到,雖然「輕巧便攜」是Wonder Core器材的特色之一,在跨境運輸時,仍需確保器材不會在過程中變形、受損,「亞馬遜物流FBA不僅為Wonder Core省下國際物流、倉儲的麻煩,配送速度和服務品質也讓消費者信任,轉單率因此提升!」

另外,藉由亞馬遜新銳品牌加速器,Wonder Core一方面學習優化頁面內容、關鍵字和廣告頭放策略,也接觸到更多跨境電商領域專家;近來隨著AI浪潮興起,Wonder Core也善加利用亞馬遜生成式AI工具。莊龍飛指出,健身器材需要示範,不只是照片好看,還必須搭配影片讓人看清動作、感同身受,團隊便利用影片生成工具生成各種影片,大幅提升效率、減省成本。

他提醒,有心進軍跨境電商的企業、品牌,首先必須找出自己的產品力,像是Wonder Core便積極投入研發,在單一器材上創造多功能、使用零門檻、耐用安全與智慧方便等特色;其次是要有長期經營的心態,重視在地化,讀懂當地文化、審美與購物習慣。而開創產品力、設計符合在地市場需求的產品後,還要善用亞馬遜所提供的資源,「不論是陪跑機制、物流服務還是廣告工具,都是讓自家產品力發揚光大、加速成長的關鍵。」

亞馬遜
2015就已經投入亞馬遜全球開店的Wonder Core,持續優化產品力及品牌力,2024.11月日本站點開站,7個月後的prime day就做到該品類第一!
圖/ 數位時代

世界舞台並不遙遠,亞馬遜助攻台灣企業成就品牌全球夢

對於台灣賣家的驚人成績,亞馬遜全球開店台灣總經理謝孜希補充:「我們很高興看到越來越多台灣新銳品牌,能透過亞馬遜全球開店,把卓越的產品力與創新力推向世界的舞台。我們將持續透過在地專屬的陪跑計畫、新銳品牌加速器等官方資源,與亞馬遜全球提供的多元營運工具,全力支持更多台灣品牌,成為下一個賣向世界的『台灣之光』。」

站點第一的成績,並非一蹴可及。當被問到最初一個地球儀都賣不出去的時候,是如何堅持下去的?MOVA Globes 陳泓瑋回覆:「我就是知道我們的產品很好,我只是還沒找到方法,讓更多人看見他。」

透過亞馬遜全球開店經營跨境電商,成為品牌實現夢想的燃料。未來,會有更多台灣品牌跟隨而上,讓世界看見,台灣中小企業不只是優秀產品的研發者與製造者,更是能以創新與設計打動人心的夢想實踐者。

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圖/ 數位時代

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