6個關鍵指標和5個成功案例,一次掌握聊天機器人熱潮!

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聊天機器人早已逐漸被消費者習慣,並應用在產業中做更客製化的內容,嘗試和消費者互動以提升品牌好感度。聊天機器人到底是什麼?帶來的效益為何?列出五個值得學習的國外聊天機器人案例。

國內指標性的電商momo在2016就喊出今年第一季就要推出聊天機器人,將電子商務層級提升到「電商服務戰」;國外知名品牌Uber、H&M、Sephora甚至是Burberry等眾家品牌,都已經使用聊天機器人(chatbot)技術,來提升更客製化的內容!

看到這裡,你以為這麼酷炫的技術和你沒有關係嗎?如果你是創業者或自己當老闆的人,可千萬不能錯過聊天機器人!聊天機器人早已逐漸被消費者習慣,根據eMarketer指出,2015年已有1.4億的人和聊天機器人互動,隨著這股熱潮,《Forbes》報導,越來越多品牌開始使用AI人工智慧,來嘗試和消費者互動以提升品牌好感度。

聊天機器人到底是什麼?帶來的效益為何?有哪些國外的聊天機器人案例值得我們學習呢?

聊天機器人到底是什麼?為什麼我們需要了解?

根據《The Guardian》報導,「聊天機器人指的是透過人工智慧的方式,電腦程式模擬和人類互動的對話,不管是一系列的自發性任務(self-initiated task)或是類似對話的體驗,透過人工智慧的優化,都可逐步改變人們和網路互動的方式。」

至於聊天機器人有何吸引力呢?Entrepreneur指出它的用途可以非常的廣(versatility),它可以提供多樣化的客戶服務、與客戶互動,並可在很多廣告和行銷的重要渠道(Top of the funnel)中扮演重要功能。

聊天機器人的效益為何?為何是未來的趨勢呢?

聊天機器人在科技上突破的能力、客製化和個體性等各種特性,讓聊天機器人的發展更趨完整,聊天機器人行銷(Chatbot marketing)無疑是下一個吸睛的重要熱潮!到底聊天機器人的效益為何呢?以下分別以「數據面」和「App發展現況」來談吧!

數據面現況

根據Pypestream和Scripted報導,正因為以下這幾個關鍵指標,讓聊天機器人前景看好:
1. 2017年預計會有28.2兆則訊息會被發送,比起2012年的14.7兆可說是雙倍成長!
2. 行動通訊(mobile message)開啟率有將近98%,比起22%的e-E-mail使用率來說可說是指數般的增長。
3. 全球最常用的App中,通訊App(Messaging App)就佔了6個,可見訊息型App的優勢和高度使用率。
4. 通訊App的留存率(Retention Rate)比起其他類型的App高出雙倍!通訊App在用戶的手機中如此活躍,更顯得聊天機器人的地位和功能性,可說是站在一個絕佳的位置發展。

APP發展現況

此外,就整體的App使用狀況來看,聊天機器人的前景更是看好。

1. 通訊App比起社交App活躍用戶高出許多

來自AdWeek.com的社媒專家托曼切克(Jim Tomanchek)指出,「前四大通訊AppFacebook的WhatsApp和Messenger、WeChat和Viber就佔了將近30億用戶,以月活躍用戶而言,與只佔了250萬用戶的熱門社交App(如Instagram和Snapchat等)相比,比起社交App,通訊App活躍許多!」

此外,研究顯示用戶對於通訊App忠誠度高許多,至少通訊App是處於一個「總是使用中的狀態(always on)」,使用者平均一天使用通訊App九次,平均使用其他App五次;以下載App後一個月的留存率來看,通訊App為68%,比起其他App的38%簡直高出一倍。

2. User對於單一App的使用逐漸感到疲乏

根據《Recode》報導,App的熱潮可說是幾乎結束了。SensorTower的app tracing數據顯示,2016年5月前15個app publisher的平均下載率下滑了20%。另一篇Recode的報導指出,在2016年9月50%的美國智慧型手機用戶一個月下載不到一個App。

通訊App的機器人越來越熱門,對應的現狀是「其實消費者對於需要逐一下載不同公司的App『感到疲乏』」,《NYtimes》指出這個現象,「許多大品牌一直以來致力於推動自己的App,希望優化它的購物和客戶服務功能,然而部分消費者對於這種個別公司推出的App已經逐漸感到疲乏。」

此外,Forrester調查指出,大部分每天花超過四分之一使用手機App的美國用戶,只會聚焦在數個主要的社交和聊天App上。

整體而言,消費者對於行動裝置上的App使用趨勢越來越聚焦,而通訊App對於消費者而言是相對來說留存率高非常多的App,品牌要想找到和消費者互動、對話的最佳管道,聊天機器人絕對是一個效率和效益上而言,都非常重要的一環!

聊天機器人該怎麼運用?5個經典的聊天機器人案例分享

Uber

在Messenger中的Bot運用,Uber算是蠻早期就加入的品牌,讓你可以在對話中,點選地址就能叫Uber,使用者也可以透過和Uber Chatbot對話,來得知現在的叫車狀態!

Sephora

去年國外指標性的彩妝品牌Sephora,在熱門的通訊App Kik上開發了Sephora chatbot。透過與消費者進行簡單的問題,鼓勵消費者提供更多資訊,好讓聊天機器人可以對消費者提供「更客製化」的彩妝建議、產品推薦和評論,此外,Kik使用者可以在kik App中,即可購買聊天機器人推薦的產品,導購力和客服力都更加提升!

雖然Kik Chatbot的體驗,可能和消費者實際在Sephora店裡感受到的真人親切服務有些落差,但Sephora表示,Kik對於他們鎖定某些客群仍然是非常適合的!

「透過我們和Kik的合作,我們有更多機會和新的客群、既有的客群互動,特別是時常使用手機的Z世代、年輕的千禧世代,透過這樣有趣的方式來保持聯繫。」聊天機器人的體驗,一定會隨著整體的優化,結合人工智慧科技的進步越來越提升,這個案例則是將聊天機器人的領域,增加更多人性化的服務。

Digital Health領域的新興公司HealthTap,運用Facebook MessengerBot讓使用者和超過10萬個醫生接觸,進行初步詢問。其中,Bot可以透過暸解使用者的問題,找出使用者可能想詢問或已經問過的問題,將這些資料匯集起來,當使用者問到相關的問題,就可以提供答案,也有效過濾一些重複性的問題,降低醫生的負擔。

Burberry

看過運輸產業甚至醫療產業後,沒想到聊天機器人也開始在精品業發揮身手啦!

透過Messenger上的工具,你可以觀看購買商品、查詢分店地址等基礎的客服服務,也可以進一步點擊Live Chat選擇和真人客服對話!服務可說是奢侈品產業中相當重要的一環,聊天機器人的發展也逐步踏入這塊,接下來就看看市場反應囉!

SYNC UP
SYNC UP

Icelandair

Iceland Air採用Messenger Bot讓消費者可以透過幾個按鈕,就可以即刻處理訂票的各種需求,詳細的影片請見此!

結論

大家看了這麼多的聊天機器人有沒有蠢蠢欲動啊?趨勢不斷的往前邁進,透過許多的數據和調查顯示,聊天機器人已經不只是未來趨勢,幾乎已經是發生中的現在式囉!你對於聊天機器人有什麼看法呢?已經決定要開發一個來試試看了嗎?

編按:本文參考自數位時代; mobile marketer; Guardian; entrepreneur; forbes; pypestream ; scripted; CIO; mwpartners; Recode1,2; NYtimes; econsultancy

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延伸閱讀
聊天機器人
Chatbot
「Bot」是機器人之意,尤指聊天軟體機器人,如Facebook Messenger、Slack的機器人能以對話方式,自動幫助使用者完成瑣事,像是訂披薩、叫飲料,處理發票收據、提醒你該節制省錢了等等。其實早在1966年麻省理工學院就發展出世界上第一個聊天機器人,微軟MSN的Bot也曾一度引領風騷。隨著語義分析、人工智慧等技術大幅躍進,Bot又登上舞台,Facebook於2016年初推出Bot Platform,提供開發者自由開發各式bot。找尋bot最適當的運用場景、精進與人溝通的流暢性,儼然將成下一波主要發展重點。 (來源: CNET數位時代 )
Roxanne

SYNC UP行銷濾鏡創辦人,現居美國的台灣人,也是法律人、行銷人和電商人,現在棲息在網路產業,熱愛數位行銷的一切。「網路顛覆一切的時代」期許和你妳你你一起跟上每一波行銷數位革命的浪潮,一起成為下一波世代革命的倖存者吧!

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