6個關鍵指標和5個成功案例,一次掌握聊天機器人熱潮!
6個關鍵指標和5個成功案例,一次掌握聊天機器人熱潮!
2017.04.21 | 品牌經營

國內指標性的電商momo在2016就喊出今年第一季就要推出聊天機器人,將電子商務層級提升到「電商服務戰」;國外知名品牌Uber、H&M、Sephora甚至是Burberry等眾家品牌,都已經使用聊天機器人(chatbot)技術,來提升更客製化的內容!

看到這裡,你以為這麼酷炫的技術和你沒有關係嗎?如果你是創業者或自己當老闆的人,可千萬不能錯過聊天機器人!聊天機器人早已逐漸被消費者習慣,根據eMarketer指出,2015年已有1.4億的人和聊天機器人互動,隨著這股熱潮,《Forbes》報導,越來越多品牌開始使用AI人工智慧,來嘗試和消費者互動以提升品牌好感度。

聊天機器人到底是什麼?帶來的效益為何?有哪些國外的聊天機器人案例值得我們學習呢?

聊天機器人到底是什麼?為什麼我們需要了解?

根據《The Guardian》報導,「聊天機器人指的是透過人工智慧的方式,電腦程式模擬和人類互動的對話,不管是一系列的自發性任務(self-initiated task)或是類似對話的體驗,透過人工智慧的優化,都可逐步改變人們和網路互動的方式。」

至於聊天機器人有何吸引力呢?Entrepreneur指出它的用途可以非常的廣(versatility),它可以提供多樣化的客戶服務、與客戶互動,並可在很多廣告和行銷的重要渠道(Top of the funnel)中扮演重要功能。

聊天機器人的效益為何?為何是未來的趨勢呢?

聊天機器人在科技上突破的能力、客製化和個體性等各種特性,讓聊天機器人的發展更趨完整,聊天機器人行銷(Chatbot marketing)無疑是下一個吸睛的重要熱潮!到底聊天機器人的效益為何呢?以下分別以「數據面」和「App發展現況」來談吧!

數據面現況

根據Pypestream和Scripted報導,正因為以下這幾個關鍵指標,讓聊天機器人前景看好:
1. 2017年預計會有28.2兆則訊息會被發送,比起2012年的14.7兆可說是雙倍成長!
2. 行動通訊(mobile message)開啟率有將近98%,比起22%的e-E-mail使用率來說可說是指數般的增長。
3. 全球最常用的App中,通訊App(Messaging App)就佔了6個,可見訊息型App的優勢和高度使用率。
4. 通訊App的留存率(Retention Rate)比起其他類型的App高出雙倍!通訊App在用戶的手機中如此活躍,更顯得聊天機器人的地位和功能性,可說是站在一個絕佳的位置發展。

APP發展現況

此外,就整體的App使用狀況來看,聊天機器人的前景更是看好。

1. 通訊App比起社交App活躍用戶高出許多

來自AdWeek.com的社媒專家托曼切克(Jim Tomanchek)指出,「前四大通訊AppFacebook的WhatsApp和Messenger、WeChat和Viber就佔了將近30億用戶。

此外,研究顯示用戶對於通訊App忠誠度高許多,至少通訊App是處於一個「總是使用中的狀態(always on)」,使用者平均一天使用通訊App九次,平均使用其他App五次;以下載App後一個月的留存率來看,通訊App為68%,比起其他App的38%簡直高出一倍。

2. User對於單一App的使用逐漸感到疲乏

根據《Recode》報導,App的熱潮可說是幾乎結束了。SensorTower的app tracing數據顯示,2016年5月前15個app publisher的平均下載率下滑了20%。另一篇Recode的報導指出,在2016年9月50%的美國智慧型手機用戶一個月下載不到一個App。

通訊App的機器人越來越熱門,對應的現狀是「其實消費者對於需要逐一下載不同公司的App『感到疲乏』」,《NYtimes》指出這個現象,「許多大品牌一直以來致力於推動自己的App,希望優化它的購物和客戶服務功能,然而部分消費者對於這種個別公司推出的App已經逐漸感到疲乏。」

此外,Forrester調查指出,大部分每天花超過四分之一使用手機App的美國用戶,只會聚焦在數個主要的社交和聊天App上。

整體而言,消費者對於行動裝置上的App使用趨勢越來越聚焦,而通訊App對於消費者而言是相對來說留存率高非常多的App,品牌要想找到和消費者互動、對話的最佳管道,聊天機器人絕對是一個效率和效益上而言,都非常重要的一環!

聊天機器人該怎麼運用?5個經典的聊天機器人案例分享

Uber

在Messenger中的Bot運用,Uber算是蠻早期就加入的品牌,讓你可以在對話中,點選地址就能叫Uber,使用者也可以透過和Uber Chatbot對話,來得知現在的叫車狀態!

Sephora

去年國外指標性的彩妝品牌Sephora,在熱門的通訊App Kik上開發了Sephora chatbot。透過與消費者進行簡單的問題,鼓勵消費者提供更多資訊,好讓聊天機器人可以對消費者提供「更客製化」的彩妝建議、產品推薦和評論,此外,Kik使用者可以在kik App中,即可購買聊天機器人推薦的產品,導購力和客服力都更加提升!

雖然Kik Chatbot的體驗,可能和消費者實際在Sephora店裡感受到的真人親切服務有些落差,但Sephora表示,Kik對於他們鎖定某些客群仍然是非常適合的!

「透過我們和Kik的合作,我們有更多機會和新的客群、既有的客群互動,特別是時常使用手機的Z世代、年輕的千禧世代,透過這樣有趣的方式來保持聯繫。」聊天機器人的體驗,一定會隨著整體的優化,結合人工智慧科技的進步越來越提升,這個案例則是將聊天機器人的領域,增加更多人性化的服務。

Digital Health領域的新興公司HealthTap,運用Facebook MessengerBot讓使用者和超過10萬個醫生接觸,進行初步詢問。其中,Bot可以透過暸解使用者的問題,找出使用者可能想詢問或已經問過的問題,將這些資料匯集起來,當使用者問到相關的問題,就可以提供答案,也有效過濾一些重複性的問題,降低醫生的負擔。

Burberry

看過運輸產業甚至醫療產業後,沒想到聊天機器人也開始在精品業發揮身手啦!

透過Messenger上的工具,你可以觀看購買商品、查詢分店地址等基礎的客服服務,也可以進一步點擊Live Chat選擇和真人客服對話!服務可說是奢侈品產業中相當重要的一環,聊天機器人的發展也逐步踏入這塊,接下來就看看市場反應囉!

Burberry Chatbot-1.png
圖/ SYNC UP
Burberry Chatbot-2.png
圖/ SYNC UP

Icelandair

Iceland Air採用Messenger Bot讓消費者可以透過幾個按鈕,就可以即刻處理訂票的各種需求,詳細的影片請見此!

結論

大家看了這麼多的聊天機器人有沒有蠢蠢欲動啊?趨勢不斷的往前邁進,透過許多的數據和調查顯示,聊天機器人已經不只是未來趨勢,幾乎已經是發生中的現在式囉!你對於聊天機器人有什麼看法呢?已經決定要開發一個來試試看了嗎?

編按:本文參考自數位時代; mobile marketer; Guardian; entrepreneur; forbes; pypestream ; scripted; CIO; mwpartners; Recode1,2; NYtimes; econsultancy

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關鍵字: #Chatbot
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突破傳統信用卡模式!國泰世華如何重塑刷卡體驗,養出百萬CUBE切換忠實粉?
突破傳統信用卡模式!國泰世華如何重塑刷卡體驗,養出百萬CUBE切換忠實粉?

根據聯合徵信中心統計,國人平均每人持有約4張信用卡,雖反映出信用卡普及,卻也暴露市場飽和的現實。當回饋比例、聯名優惠成為銀行發卡標配,差異化日漸縮小,消費者對單一卡片的忠誠度也難逃下滑。

面對同質化競爭困境,國泰世華銀行四年前即推出CUBE信用卡,首創「數位自選」權益機制,讓使用者能依需求自由切換權益回饋,成功累積百萬卡友。然而,當使用者習慣隨手調整回饋後,國泰世華又該如何進一步突破,讓廣大「CUBE切換忠實粉」更黏?

數位平台成熟度,撐起「權益自選」創新機制

「以前一張信用卡就是固定型態的權益,或綁定單一聯名夥伴。而權益自選的設計,讓信用卡不再那麼制式、更加靈活!」

國泰世華銀行數位長陳冠學指出,CUBE 卡最大的突破,是將信用卡從「靜態工具」轉化為「動態平台」。搭配CUBE App卡友可依需求隨時切換:餐廳用餐或假日逛百貨公司選「樂饗購」、出國旅遊則切換至「趣旅行」享旅遊或交通優惠;一張卡橫跨多種生活場景,甚至能依個人偏好即時調整,客戶更能於商家請款後透過CUBE App查詢點數回饋明細,對精打細算的卡友格外具有吸引力。

然而,要實現如此彈性靈活上下架權益與優惠,背後的挑戰遠比表面複雜。陳冠學直言:「若沒有成熟的數位平台作為基礎,根本不可能實現。」傳統信用卡只需處理單卡簽帳與消費紀錄,但 CUBE 必須同時滿足龐大客群的多元需求,從數據分析到營運模式都得全面升級。唯有在技術架構上徹底重建,才能實現這種前所未有的產品邏輯。

因此,CUBE 信用卡並不只是單一產品的創新,也可以說是推動國泰世華數位平台進化的重要里程碑。

國泰世華銀行數位長陳冠學
國泰世華銀行數位長陳冠學指出,唯有成熟的數位平台,才能撐起CUBE信用卡「權益自選」的創新機制。
圖/ 數位時代

因為靈活,得以開啟平台化服務的想像

打開 CUBE App、彈性切換CUBE信用卡權益方案,甚至查看領取不同商家的回饋加碼優惠券,這種互動式體驗已成為百萬卡友的日常。但國泰世華並未止步於此,而是思考如何進一步延伸金融場景。

「許多權益的設計並不只是為了增加交易,而是基於人性化洞察,去滿足客戶更深層的需求。」陳冠學舉例,如CUBE信用卡「童樂匯」權益,針對親子族群推出涵蓋餐廳、嬰幼童品牌、五感體驗課程等六大通路的專屬權益,最高可享 10% 小樹點回饋,甚至指定私校學費也提供領券最高 3% 回饋。雖然少子化趨勢讓親子族群相對小眾,但陳冠學則有不同觀點:「服務客戶的下一代,也是長遠經營的投資。」

除了分眾經營,對於聯名卡的發行,陳冠學則認為:「過去,聯名卡是會員身份的象徵,但在數位時代,攜帶多張會員卡的需求已經弱化。我們透過不同合作模式,仍能達到同樣的客群經營效果。」

於是,國泰世華與多元場景通路如 Uber、Klook、大樹藥局、臺虎展開不同形式的深度合作。對合作通路而言具備「品牌強強聯手」的導客效應,對國泰世華來說,則更能觸及多元分眾市場,跳脫單一品牌聯名的侷限,信用卡也因此從支付工具延伸出更多服務優勢。

當信用卡升級為集結服務的平台,國泰世華不僅打造互利共生的生態圈,對外創造多贏合作,對客戶也深化品牌連結,逐步鞏固難以取代的黏著度。

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CUBE信用卡結合App數位自選權益,讓用戶依需求即時調整回饋,展現靈活又直覺的數位金融體驗。
圖/ 國泰世華

從一張卡到點數生態圈,國泰世華打造CUBE尊榮會員感

「跳脫信用卡本位主義,不再侷限於刷卡回饋,而是從整體金融與生活情境出發,將服務轉化為跨情境串聯的完整旅程。」陳冠學強調,CUBE 品牌的使命,就是做到跨情境、跨服務、跨子公司的一站式體驗。

而國泰優惠 CUBE Rewards App 的出現即是里程碑。從原先 MyRewards 升級為 CUBE Rewards App,不只功能升級,也是品牌再造,把 CUBE 信用卡與國泰集團「小樹點」完整串連,將會員經營、點數生態圈與 CUBE 品牌價值一站打通。

「我們讓 CUBE 不只是信用卡,更像是俱樂部般的尊榮體驗。」憑藉國泰龐大的小樹點基礎與優質卡友群,CUBE 對合作品牌展現強大吸引力,得以不斷拓展餐飲、旅遊到藝文等場景,更突破點數僅能折抵帳單的模式,讓卡友能用點數兌換熱門演唱會、運動賽事門票,甚至搶先預訂話題熱門餐廳等限量體驗。

「我們希望讓客戶覺得:哇,你又找到我的需求了!」陳冠學說。把細微偏好化為具體體驗,正是 CUBE 平台能不斷創造驚喜的關鍵。四年來,CUBE 以「1+N」權益架構結合雙 App,已累積超過 600 萬卡,為國內發卡量最大的單一信用卡;累計2025 年前 7 月,簽帳金額達 4,889 億元,年增 11%,寫下亮眼成績。

但對國泰世華而言,數字只是過程,真正的目標應如陳冠學所言:「信用卡不該再有框架,CUBE 要做的,就是以洞察與創造,帶給客戶超乎想像的個人化體驗。」

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