6個關鍵指標和5個成功案例，一次掌握聊天機器人熱潮！|數位時代 BusinessNext

國內指標性的電商momo在2016就喊出今年第一季就要推出聊天機器人，將電子商務層級提升到「電商服務戰」；國外知名品牌Uber、H&M、Sephora甚至是Burberry等眾家品牌，都已經使用聊天機器人（chatbot）技術，來提升更客製化的內容！

看到這裡，你以為這麼酷炫的技術和你沒有關係嗎？如果你是創業者或自己當老闆的人，可千萬不能錯過聊天機器人！聊天機器人早已逐漸被消費者習慣，根據eMarketer指出，2015年已有1.4億的人和聊天機器人互動，隨著這股熱潮，《Forbes》報導，越來越多品牌開始使用AI人工智慧，來嘗試和消費者互動以提升品牌好感度。

聊天機器人到底是什麼？帶來的效益為何？有哪些國外的聊天機器人案例值得我們學習呢？

聊天機器人到底是什麼？為什麼我們需要了解？

根據《The Guardian》報導，「聊天機器人指的是透過人工智慧的方式，電腦程式模擬和人類互動的對話，不管是一系列的自發性任務（self-initiated task）或是類似對話的體驗，透過人工智慧的優化，都可逐步改變人們和網路互動的方式。」

至於聊天機器人有何吸引力呢？Entrepreneur指出它的用途可以非常的廣（versatility），它可以提供多樣化的客戶服務、與客戶互動，並可在很多廣告和行銷的重要渠道（Top of the funnel）中扮演重要功能。

聊天機器人的效益為何？為何是未來的趨勢呢？

聊天機器人在科技上突破的能力、客製化和個體性等各種特性，讓聊天機器人的發展更趨完整，聊天機器人行銷（Chatbot marketing）無疑是下一個吸睛的重要熱潮！到底聊天機器人的效益為何呢？以下分別以「數據面」和「App發展現況」來談吧！

數據面現況

根據Pypestream和Scripted報導，正因為以下這幾個關鍵指標，讓聊天機器人前景看好：
1. 2017年預計會有28.2兆則訊息會被發送，比起2012年的14.7兆可說是雙倍成長！
2. 行動通訊（mobile message）開啟率有將近98％，比起22％的e-E-mail使用率來說可說是指數般的增長。
3. 全球最常用的App中，通訊App（Messaging App）就佔了6個，可見訊息型App的優勢和高度使用率。
4. 通訊App的留存率（Retention Rate）比起其他類型的App高出雙倍！通訊App在用戶的手機中如此活躍，更顯得聊天機器人的地位和功能性，可說是站在一個絕佳的位置發展。

APP發展現況

此外，就整體的App使用狀況來看，聊天機器人的前景更是看好。

1. 通訊App比起社交App活躍用戶高出許多

來自AdWeek.com的社媒專家托曼切克（Jim Tomanchek）指出，「前四大通訊App如Facebook的WhatsApp和Messenger、WeChat和Viber就佔了將近30億用戶。

此外，研究顯示用戶對於通訊App忠誠度高許多，至少通訊App是處於一個「總是使用中的狀態（always on）」，使用者平均一天使用通訊App九次，平均使用其他App五次；以下載App後一個月的留存率來看，通訊App為68％，比起其他App的38％簡直高出一倍。

2. User對於單一App的使用逐漸感到疲乏

根據《Recode》報導，App的熱潮可說是幾乎結束了。SensorTower的app tracing數據顯示，2016年5月前15個app publisher的平均下載率下滑了20％。另一篇Recode的報導指出，在2016年9月50％的美國智慧型手機用戶一個月下載不到一個App。

通訊App的機器人越來越熱門，對應的現狀是「其實消費者對於需要逐一下載不同公司的App『感到疲乏』」，《NYtimes》指出這個現象，「許多大品牌一直以來致力於推動自己的App，希望優化它的購物和客戶服務功能，然而部分消費者對於這種個別公司推出的App已經逐漸感到疲乏。」

此外，Forrester調查指出，大部分每天花超過四分之一使用手機App的美國用戶，只會聚焦在數個主要的社交和聊天App上。

整體而言，消費者對於行動裝置上的App使用趨勢越來越聚焦，而通訊App對於消費者而言是相對來說留存率高非常多的App，品牌要想找到和消費者互動、對話的最佳管道，聊天機器人絕對是一個效率和效益上而言，都非常重要的一環！

聊天機器人該怎麼運用？5個經典的聊天機器人案例分享

Uber

在Messenger中的Bot運用，Uber算是蠻早期就加入的品牌，讓你可以在對話中，點選地址就能叫Uber，使用者也可以透過和Uber Chatbot對話，來得知現在的叫車狀態！

Sephora

去年國外指標性的彩妝品牌Sephora，在熱門的通訊App Kik上開發了Sephora chatbot。透過與消費者進行簡單的問題，鼓勵消費者提供更多資訊，好讓聊天機器人可以對消費者提供「更客製化」的彩妝建議、產品推薦和評論，此外，Kik使用者可以在kik App中，即可購買聊天機器人推薦的產品，導購力和客服力都更加提升！

雖然Kik Chatbot的體驗，可能和消費者實際在Sephora店裡感受到的真人親切服務有些落差，但Sephora表示，Kik對於他們鎖定某些客群仍然是非常適合的！

「透過我們和Kik的合作，我們有更多機會和新的客群、既有的客群互動，特別是時常使用手機的Z世代、年輕的千禧世代，透過這樣有趣的方式來保持聯繫。」聊天機器人的體驗，一定會隨著整體的優化，結合人工智慧科技的進步越來越提升，這個案例則是將聊天機器人的領域，增加更多人性化的服務。

Digital Health領域的新興公司HealthTap，運用Facebook MessengerBot讓使用者和超過10萬個醫生接觸，進行初步詢問。其中，Bot可以透過暸解使用者的問題，找出使用者可能想詢問或已經問過的問題，將這些資料匯集起來，當使用者問到相關的問題，就可以提供答案，也有效過濾一些重複性的問題，降低醫生的負擔。