6個關鍵指標和5個成功案例，一次掌握聊天機器人熱潮！|數位時代 BusinessNext

國內指標性的電商momo在2016就喊出今年第一季就要推出聊天機器人，將電子商務層級提升到「電商服務戰」；國外知名品牌Uber、H&M、Sephora甚至是Burberry等眾家品牌，都已經使用聊天機器人（chatbot）技術，來提升更客製化的內容！

看到這裡，你以為這麼酷炫的技術和你沒有關係嗎？如果你是創業者或自己當老闆的人，可千萬不能錯過聊天機器人！聊天機器人早已逐漸被消費者習慣，根據eMarketer指出，2015年已有1.4億的人和聊天機器人互動，隨著這股熱潮，《Forbes》報導，越來越多品牌開始使用AI人工智慧，來嘗試和消費者互動以提升品牌好感度。

聊天機器人到底是什麼？帶來的效益為何？有哪些國外的聊天機器人案例值得我們學習呢？

聊天機器人到底是什麼？為什麼我們需要了解？

根據《The Guardian》報導，「聊天機器人指的是透過人工智慧的方式，電腦程式模擬和人類互動的對話，不管是一系列的自發性任務（self-initiated task）或是類似對話的體驗，透過人工智慧的優化，都可逐步改變人們和網路互動的方式。」

至於聊天機器人有何吸引力呢？Entrepreneur指出它的用途可以非常的廣（versatility），它可以提供多樣化的客戶服務、與客戶互動，並可在很多廣告和行銷的重要渠道（Top of the funnel）中扮演重要功能。

聊天機器人的效益為何？為何是未來的趨勢呢？

聊天機器人在科技上突破的能力、客製化和個體性等各種特性，讓聊天機器人的發展更趨完整，聊天機器人行銷（Chatbot marketing）無疑是下一個吸睛的重要熱潮！到底聊天機器人的效益為何呢？以下分別以「數據面」和「App發展現況」來談吧！

數據面現況

根據Pypestream和Scripted報導，正因為以下這幾個關鍵指標，讓聊天機器人前景看好：

2017年預計會有28.2兆則訊息會被發送，比起2012年的14.7兆可說是雙倍成長！
行動通訊（mobile message）開啟率有將近98％，比起22％的e-E-mail使用率來說可說是指數般的增長。
全球最常用的App中，通訊App（Messaging App）就佔了6個，可見訊息型App的優勢和高度使用率。
通訊App的留存率（Retention Rate）比起其他類型的App高出雙倍！通訊App在用戶的手機中如此活躍，更顯得聊天機器人的地位和功能性，可說是站在一個絕佳的位置發展。

APP發展現況

此外，就整體的App使用狀況來看，聊天機器人的前景更是看好。

1. 通訊App比起社交App活躍用戶高出許多

來自AdWeek.com的社媒專家托曼切克（Jim Tomanchek）指出，「前四大通訊App如Facebook的WhatsApp和Messenger、WeChat和Viber就佔了將近30億用戶。

此外，研究顯示用戶對於通訊App忠誠度高許多，至少通訊App是處於一個「總是使用中的狀態（always on）」，使用者平均一天使用通訊App九次，平均使用其他App五次；以下載App後一個月的留存率來看，通訊App為68％，比起其他App的38％簡直高出一倍。

2. User對於單一App的使用逐漸感到疲乏

根據《Recode》報導，App的熱潮可說是幾乎結束了。SensorTower的app tracing數據顯示，2016年5月前15個app publisher的平均下載率下滑了20％。另一篇Recode的報導指出，在2016年9月50％的美國智慧型手機用戶一個月下載不到一個App。

通訊App的機器人越來越熱門，對應的現狀是「其實消費者對於需要逐一下載不同公司的App『感到疲乏』」，《NYtimes》指出這個現象，「許多大品牌一直以來致力於推動自己的App，希望優化它的購物和客戶服務功能，然而部分消費者對於這種個別公司推出的App已經逐漸感到疲乏。」

此外，Forrester調查指出，大部分每天花超過四分之一使用手機App的美國用戶，只會聚焦在數個主要的社交和聊天App上。

整體而言，消費者對於行動裝置上的App使用趨勢越來越聚焦，而通訊App對於消費者而言是相對來說留存率高非常多的App，品牌要想找到和消費者互動、對話的最佳管道，聊天機器人絕對是一個效率和效益上而言，都非常重要的一環！

聊天機器人該怎麼運用？5個經典的聊天機器人案例分享

Uber

在Messenger中的Bot運用，Uber算是蠻早期就加入的品牌，讓你可以在對話中，點選地址就能叫Uber，使用者也可以透過和Uber Chatbot對話，來得知現在的叫車狀態！

Sephora

去年國外指標性的彩妝品牌Sephora，在熱門的通訊App Kik上開發了Sephora chatbot。透過與消費者進行簡單的問題，鼓勵消費者提供更多資訊，好讓聊天機器人可以對消費者提供「更客製化」的彩妝建議、產品推薦和評論，此外，Kik使用者可以在kik App中，即可購買聊天機器人推薦的產品，導購力和客服力都更加提升！

雖然Kik Chatbot的體驗，可能和消費者實際在Sephora店裡感受到的真人親切服務有些落差，但Sephora表示，Kik對於他們鎖定某些客群仍然是非常適合的！

「透過我們和Kik的合作，我們有更多機會和新的客群、既有的客群互動，特別是時常使用手機的Z世代、年輕的千禧世代，透過這樣有趣的方式來保持聯繫。」聊天機器人的體驗，一定會隨著整體的優化，結合人工智慧科技的進步越來越提升，這個案例則是將聊天機器人的領域，增加更多人性化的服務。

Digital Health領域的新興公司HealthTap，運用Facebook MessengerBot讓使用者和超過10萬個醫生接觸，進行初步詢問。其中，Bot可以透過暸解使用者的問題，找出使用者可能想詢問或已經問過的問題，將這些資料匯集起來，當使用者問到相關的問題，就可以提供答案，也有效過濾一些重複性的問題，降低醫生的負擔。

Burberry

看過運輸產業甚至醫療產業後，沒想到聊天機器人也開始在精品業發揮身手啦！

透過Messenger上的工具，你可以觀看購買商品、查詢分店地址等基礎的客服服務，也可以進一步點擊Live Chat選擇和真人客服對話！服務可說是奢侈品產業中相當重要的一環，聊天機器人的發展也逐步踏入這塊，接下來就看看市場反應囉！

Icelandair

Iceland Air採用Messenger Bot讓消費者可以透過幾個按鈕，就可以即刻處理訂票的各種需求，詳細的影片請見此！

結論

大家看了這麼多的聊天機器人有沒有蠢蠢欲動啊？趨勢不斷的往前邁進，透過許多的數據和調查顯示，聊天機器人已經不只是未來趨勢，幾乎已經是發生中的現在式囉！你對於聊天機器人有什麼看法呢？已經決定要開發一個來試試看了嗎？

編按：本文參考自數位時代; mobile marketer; Guardian; entrepreneur; forbes; pypestream ; scripted; CIO; mwpartners; Recode1,2; NYtimes; econsultancy

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（觀點文章呈現多元意見，不代表《數位時代》的立場。）

員工自行墊付差旅、採購、雲端訂閱或廣告費，月底再拿著單據報帳；不同部門各自綁定信用卡，企業難以即時掌握支出；員工離職後，若原有付款設定沒有同步移轉，也可能影響後續業務運作。這些看似零碎的支付問題，背後都涉及一個關鍵議題：中小企業能否更有效率的管控資金。

對資源有限的中小企業而言，支付管理不只是財務部門的行政工作，當支出分散、現金流難以預測，甚至連跨境匯款都存在時間與到帳金額的不確定性，企業的營運效率與成長速度都可能受到影響。

為協助中小企業解決上述挑戰，萬事達卡（Mastercard）提供端到端商務解決方案–虛擬卡、車隊卡、跨境匯款服務到Virtual C-Suite，讓支付從單純的交易工具，轉化為企業管理資金與做決策的基礎。

以商務卡結合虛擬卡，讓每一筆支出更可控

Mastercard台灣區董事總經理陳懿文指出，中小企業目前常見的支付方式主要是信用卡與轉帳，若大量依賴員工代墊，不僅增加報帳與核銷成本，也讓企業難以即時掌握整體支出。「導入商務卡後，企業可以將原先分散在員工身上的支出收回企業管理，同時，進一步設定使用規則，例如限定交易商家、金額、消費類別、使用期間或國家，讓企業對資金使用建立更細緻的控管機制。」

除了支付管理，商務卡也能進一步降低企業日常營運成本。陳懿文表示，商務卡持卡人可透過商務優惠計畫Easy Saving Specials，取得Google Workspace、Shopify、LinkedIn、Notion、Sixt、 Agoda等品牌優惠，涵蓋雲端服務、電商營運與數位行銷等企業常見支出。

虛擬卡的In Control平台則讓支付管理變得更精準。例如，企業可以針對特定通路建立虛擬卡號，讓員工綁定手機支付差旅費；也可以針對單筆訂單產生一次性虛擬卡號，直接將付款與訂單串聯，後續再透過虛擬卡號進行核銷與對帳，降低人工處理成本。

透過Commercial Connect API，企業可以把虛擬卡功能整合進既有的企業資源規劃（ERP）系統、採購或費用管理系統，從發卡、付款到後續管理，都能在原本熟悉的平台上完成。目前相關方案已整合SAP Concur、SAP Taulia、Pay4You、Grasp Technologies與Kresus等平台，也支援企業自行建置的客製化ERP系統。

Mastercard台灣區董事總經理陳懿文：「我們以每年1,750億筆交易的資料為基礎，將中小企業每一個進出與支付節點問題，逐步設計出不同的解方，一步步實踐『支付至簡，商業致遠』的願景。」

圖／數位時代

從車隊卡到跨境匯款，助中小企業降低營運不確定性

對物流、運輸等擁有大量車輛的企業來說，加油、維修是每天都會發生的固定支出，過去，不同加油站可能需要不同儲值卡，管理不易，也可能因支付問題影響車輛調度與運輸，導入Mastercard的車隊卡後，問題不復存在。

企業可以限定卡片只能用於加油、維修、停車等特定商用項目，並進一步將卡片與車號或駕駛人建立關聯，例如一張卡對應一台車或一位駕駛，或讓駕駛人以虛擬卡支付車輛所需費用。對企業來說，這不只是換一張卡，而是把原本分散的車隊支出納入同一套管理架構，在維持車輛正常運作的同時，也提高資金使用的透明度。

同樣的邏輯，也延伸到日益增加的跨境匯款需求。隨著中小企業將業務版圖擴展到海外市場，對跨境匯款的需求將隨之攀升，若仍以傳統的方式進行跨境匯款，不僅得等候長達1到3天的匯款時間、也常因為中轉銀行收取費用導致到帳金額有落差，更不用說即時追蹤匯款進度，一旦款項延遲或金額出現落差，就可能進一步影響對帳與供應鏈運作。

為解決上述挑戰，Mastercard推出Mastercard Move，讓中小企業可以輕鬆掌握每一筆匯款的狀態，以更有效率的方式完成跨境匯款，全球60%的市場可於1小時內到帳、95%的市場1天內可到帳，同時，以全額到帳降低到帳金額不確定帶來的營運風險。

從掌握現在到預見未來，Mastercard用Virtual C-Suite把數據變成經營洞察

協助中小企業以商務支付方案優化支付與資金管理後，Mastercard接下來思考的是，知道錢花在哪裡後，若能進一步知道未來會發生什麼，創造的商業價值更高。如果支付數據不只是用來對帳，而能進一步回答「未來現金流會怎麼變化」、「現在適不適合擴張」、「企業的成長速度是否落後同業」，支付的價值就會從管理工具進一步提升為決策工具。

而這也是Mastercard會推出Virtual C-Suite的原因，目標是讓資源相對有限的中小企業也可以透過數據分析洞悉未來局勢。

陳懿文表示：「我們以每年1,750億筆交易的資料為基礎，再結合企業自身的財務數據推出Virtual C-Suite服務，其中預計Virtual CFO功能將在今年底於特定市場試點營運。中小企業只要將銀行與交易等數據上傳到平台、或者是透過API串聯財務系統或發卡行的網路銀行，即可協助企業掌握財務健康、預測現金流，以及進行同業比較。」

Virtual CFO就像中小企業虛擬財務長，透過對話式問答，不僅能從支付數據中找出企業忽略的議題，還會提供可執行的專業建議，讓企業看見下一步，進而提升營運韌性與績效。

舉例來說，一家餐廳營收持續成長，卻可能因為平台款項較晚入帳、食材需要即時付款，造成現金流壓力；對餐廳營運者來說，問題倒不是「有沒有賺錢」，而是「錢什麼時候進來」的現金流管理，Virtual CFO在協助其挖掘出這個議題後，將進一步從收付款週期找出落差，再協助企業評估付款條件、付款時間等調整方式。

同樣的情況也可能發生在企業擴張時。接到新客戶或大訂單，看起來是成長機會，但如果資金準備不足，反而可能增加營運壓力，透過Virtual CFO，企業可以預測未來現金流，再決定是否擴張據點，以及確切的時間。同業比較則提供另一個分析角度，舉例一家自行車店的年營收成長15%，單看數字會覺得營收數據亮眼；但若Virtual CFO進一步比較同業數據後發現平均成長率是30%，將重新思考成長速度，建議主推商品、調整客單價，以及進行相應的行銷投入。

從商務卡到虛擬財務長，Mastercard提供的不是單一產品，而是一套隨企業成長逐步疊加的支付管理層次——先把分散的支出收回可控範圍，再透過數據預見現金流與擴張時機。對於還在用員工代墊、多張信用卡管理支出的中小企業來說，第一步不必等到導入Virtual CFO，從申請一張商務卡、設定使用規則開始，就能踏出第一步。從商務支付方案到Virtual CFO服務，Mastercard致力實踐「支付至簡，商業致遠」的願景：當支付流程更簡單、資金流向更透明，數據便能成為企業決策的依據，協助中小企業從掌握當下，進一步預見未來。