6個關鍵指標和5個成功案例，一次掌握聊天機器人熱潮！|數位時代 BusinessNext

國內指標性的電商momo在2016就喊出今年第一季就要推出聊天機器人，將電子商務層級提升到「電商服務戰」；國外知名品牌Uber、H&M、Sephora甚至是Burberry等眾家品牌，都已經使用聊天機器人（chatbot）技術，來提升更客製化的內容！

看到這裡，你以為這麼酷炫的技術和你沒有關係嗎？如果你是創業者或自己當老闆的人，可千萬不能錯過聊天機器人！聊天機器人早已逐漸被消費者習慣，根據eMarketer指出，2015年已有1.4億的人和聊天機器人互動，隨著這股熱潮，《Forbes》報導，越來越多品牌開始使用AI人工智慧，來嘗試和消費者互動以提升品牌好感度。

聊天機器人到底是什麼？帶來的效益為何？有哪些國外的聊天機器人案例值得我們學習呢？

聊天機器人到底是什麼？為什麼我們需要了解？

根據《The Guardian》報導，「聊天機器人指的是透過人工智慧的方式，電腦程式模擬和人類互動的對話，不管是一系列的自發性任務（self-initiated task）或是類似對話的體驗，透過人工智慧的優化，都可逐步改變人們和網路互動的方式。」

至於聊天機器人有何吸引力呢？Entrepreneur指出它的用途可以非常的廣（versatility），它可以提供多樣化的客戶服務、與客戶互動，並可在很多廣告和行銷的重要渠道（Top of the funnel）中扮演重要功能。

聊天機器人的效益為何？為何是未來的趨勢呢？

聊天機器人在科技上突破的能力、客製化和個體性等各種特性，讓聊天機器人的發展更趨完整，聊天機器人行銷（Chatbot marketing）無疑是下一個吸睛的重要熱潮！到底聊天機器人的效益為何呢？以下分別以「數據面」和「App發展現況」來談吧！

數據面現況

根據Pypestream和Scripted報導，正因為以下這幾個關鍵指標，讓聊天機器人前景看好：
1. 2017年預計會有28.2兆則訊息會被發送，比起2012年的14.7兆可說是雙倍成長！
2. 行動通訊（mobile message）開啟率有將近98％，比起22％的e-E-mail使用率來說可說是指數般的增長。
3. 全球最常用的App中，通訊App（Messaging App）就佔了6個，可見訊息型App的優勢和高度使用率。
4. 通訊App的留存率（Retention Rate）比起其他類型的App高出雙倍！通訊App在用戶的手機中如此活躍，更顯得聊天機器人的地位和功能性，可說是站在一個絕佳的位置發展。

APP發展現況

此外，就整體的App使用狀況來看，聊天機器人的前景更是看好。

1. 通訊App比起社交App活躍用戶高出許多

來自AdWeek.com的社媒專家托曼切克（Jim Tomanchek）指出，「前四大通訊App如Facebook的WhatsApp和Messenger、WeChat和Viber就佔了將近30億用戶。

此外，研究顯示用戶對於通訊App忠誠度高許多，至少通訊App是處於一個「總是使用中的狀態（always on）」，使用者平均一天使用通訊App九次，平均使用其他App五次；以下載App後一個月的留存率來看，通訊App為68％，比起其他App的38％簡直高出一倍。

2. User對於單一App的使用逐漸感到疲乏

根據《Recode》報導，App的熱潮可說是幾乎結束了。SensorTower的app tracing數據顯示，2016年5月前15個app publisher的平均下載率下滑了20％。另一篇Recode的報導指出，在2016年9月50％的美國智慧型手機用戶一個月下載不到一個App。

通訊App的機器人越來越熱門，對應的現狀是「其實消費者對於需要逐一下載不同公司的App『感到疲乏』」，《NYtimes》指出這個現象，「許多大品牌一直以來致力於推動自己的App，希望優化它的購物和客戶服務功能，然而部分消費者對於這種個別公司推出的App已經逐漸感到疲乏。」

此外，Forrester調查指出，大部分每天花超過四分之一使用手機App的美國用戶，只會聚焦在數個主要的社交和聊天App上。

整體而言，消費者對於行動裝置上的App使用趨勢越來越聚焦，而通訊App對於消費者而言是相對來說留存率高非常多的App，品牌要想找到和消費者互動、對話的最佳管道，聊天機器人絕對是一個效率和效益上而言，都非常重要的一環！

聊天機器人該怎麼運用？5個經典的聊天機器人案例分享

Uber

在Messenger中的Bot運用，Uber算是蠻早期就加入的品牌，讓你可以在對話中，點選地址就能叫Uber，使用者也可以透過和Uber Chatbot對話，來得知現在的叫車狀態！

Sephora

去年國外指標性的彩妝品牌Sephora，在熱門的通訊App Kik上開發了Sephora chatbot。透過與消費者進行簡單的問題，鼓勵消費者提供更多資訊，好讓聊天機器人可以對消費者提供「更客製化」的彩妝建議、產品推薦和評論，此外，Kik使用者可以在kik App中，即可購買聊天機器人推薦的產品，導購力和客服力都更加提升！

雖然Kik Chatbot的體驗，可能和消費者實際在Sephora店裡感受到的真人親切服務有些落差，但Sephora表示，Kik對於他們鎖定某些客群仍然是非常適合的！

「透過我們和Kik的合作，我們有更多機會和新的客群、既有的客群互動，特別是時常使用手機的Z世代、年輕的千禧世代，透過這樣有趣的方式來保持聯繫。」聊天機器人的體驗，一定會隨著整體的優化，結合人工智慧科技的進步越來越提升，這個案例則是將聊天機器人的領域，增加更多人性化的服務。

Digital Health領域的新興公司HealthTap，運用Facebook MessengerBot讓使用者和超過10萬個醫生接觸，進行初步詢問。其中，Bot可以透過暸解使用者的問題，找出使用者可能想詢問或已經問過的問題，將這些資料匯集起來，當使用者問到相關的問題，就可以提供答案，也有效過濾一些重複性的問題，降低醫生的負擔。

Burberry

看過運輸產業甚至醫療產業後，沒想到聊天機器人也開始在精品業發揮身手啦！

透過Messenger上的工具，你可以觀看購買商品、查詢分店地址等基礎的客服服務，也可以進一步點擊Live Chat選擇和真人客服對話！服務可說是奢侈品產業中相當重要的一環，聊天機器人的發展也逐步踏入這塊，接下來就看看市場反應囉！

Icelandair

Iceland Air採用Messenger Bot讓消費者可以透過幾個按鈕，就可以即刻處理訂票的各種需求，詳細的影片請見此！

結論

大家看了這麼多的聊天機器人有沒有蠢蠢欲動啊？趨勢不斷的往前邁進，透過許多的數據和調查顯示，聊天機器人已經不只是未來趨勢，幾乎已經是發生中的現在式囉！你對於聊天機器人有什麼看法呢？已經決定要開發一個來試試看了嗎？

編按：本文參考自數位時代; mobile marketer; Guardian; entrepreneur; forbes; pypestream ; scripted; CIO; mwpartners; Recode1,2; NYtimes; econsultancy

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（觀點文章呈現多元意見，不代表《數位時代》的立場。）

這是一場以成長為名的轉型故事，主角是成軍超過 45 年的製鎖大廠—金泰工業。

走過近半個世紀的製鎖歲月，金泰深知，在數位浪潮席捲下，守成即是退步。尤其當物聯網趨勢興起，讓鎖具不再只是單純的硬體，而是結合系統與服務的智慧管理平台，金泰敏銳地看見這場轉變背後的全新市場路徑，進而在原有 B2B 製造基礎上，創立全新品牌「安捷鎖（ A Good Lock ）」，進軍 B2C 智慧門鎖市場，為公司開拓第二成長曲線。

為了支撐這條品牌升級之路，金泰經營管理層在智炬科技的輔導下，從經營思維、企業文化、商業模式到作業流程重新盤點，並導入叡揚資訊的雲端服務方案，逐步落實管理標準化、流程自動化與客戶資料整合。這場轉型不只是系統導入，更是一場由內部管理能力出發，支撐外部品牌成長的組織升級工程。

早期金泰以箱櫃檔片鎖及電源開關鎖為核心產品，透過代工製造模式服務企業客戶。隨著物聯網趨勢興起，開始跨足電子鎖領域，在產品中導入指紋辨識，感應刷卡，密碼與手機連動等電子模組，成功敲開智慧生活的大門。

金泰副總經理曾慧芳表示，金泰在切入消費市場的過程中觀察到，目前市面上的智慧門鎖大致可分為兩類：一類是價格較高的歐美進口品牌；另一類則是透過網購流入、缺乏售後保障的產品。無論是哪一類，主要都以新建大樓為應用場景，較難滿足既有住宅的實際需求。

「臺灣老公寓常見木門、鐵門等配置，門型與結構條件較為多元，市面上主流智慧鎖未必能直接適用；另一方面，更換整片門板對不少家庭而言也是一筆不小的支出。基於這樣的在地住宅條件，金泰將自身長期累積的鎖具製造與研發經驗，結合外部夥伴的電子模組與應用技術，投入更符合臺灣住宅條件的智慧門鎖開發。目標不是單純把智慧鎖賣進市場，而是讓既有住宅也能在不大幅更動門體結構的前提下，以更便利、可負擔的方式完成智慧升級。

在通路策略上，金泰也展現了不同於業界的佈局。相較於仰賴大型零售賣場、電商平台等模式，金泰選擇與遍佈各地的社區鎖匠合作。曾慧芳認為，社區鎖匠是消費者心中具備高度信任感的服務節點，且具備專業知識，不僅能販售產品，更能提供安裝與售後維修服務，成為串聯原廠與終端用戶的重要服務橋樑。

築起品牌夢，金泰以內部升級鋪路，迎戰全新商業模式

因應智慧鎖帶來的全新商業模式，金泰意識到，未來面對的已經不只是企業客戶，也包含鎖匠以及終端使用者。這代表團隊需要更完整的客戶管理、服務追蹤與互動機制，才能支撐從代工製造走向品牌經營的轉變。

金泰早在 2022 年前後，便開始透過智炬科技輔導與政府相關數位轉型資源對接，例如中企署 N 世代課程，產發署精實蹲點計畫，系統性盤點企業營運流程與員工賦能與接班轉型佈局，並以內部產出的數轉藍圖，於 2024 年通過產發署中小製造業接班傳承數位轉型主題式研發計畫案的規劃案為啟動數位轉型布局的起點。

金泰製造經理黃智政說明，過去內部雖已使用 Excel 與 ERP 輔助日常作業，但多數流程仍仰賴紙本、人工記錄與部門間轉傳。 ERP 主要協助處理訂單、生產與進銷存等內部管理需求，卻難以完整承接業務拜訪、客戶互動、售後服務、鎖匠通路與終端消費者資料等外部市場資訊。當資料分散在個人電腦、紙本紀錄或不同部門手中，不僅增加重複抄寫與管理負擔，也讓企業難以及時掌握市場變化與客戶需求。

以客戶經營為例，客戶與公司的往來紀錄，多半保存在業務個人的電腦或筆記本中，難以被整合，也不容易在團隊之間透明共享。因此，若遇到業務同仁外務或請假時，客戶只能被動等待，而當公司要推新產品、找新市場，或需要其他同仁協助一起服務客戶時，也很難快速掌握客戶全貌。

面對這樣的挑戰，金泰管理團隊先透過外部課程與企業參訪，建立對數位轉型的共識，再回頭審視自身的商業模式、核心價值與關鍵活動，梳理銷售前中後、採購、生管到包裝等各職能的工作流程，找出卡點，隨後再導入叡揚資訊 Vital CRM 客戶關係管理系統、 C.ai 對話式服務平台聊天機器人、 Vital BizForm 智慧表單等解決方案，重新設計更符合實際習慣的運作方式。

建立客戶統一視圖、決策效率提升 30% ，用數據揪出商機

協助金泰推動數位轉型的智炬科技總經理歐俋伶指出，當金泰從接單生產逐步走向計劃性生產，更需要即時掌握市場需求、客戶回饋與銷售趨勢，才能反過來驅動產品開發與營運決策。因此，規劃金泰選擇以 Vital CRM 作為核心工具，運用成熟穩定的雲端服務架構，快速建立客戶資料整合、商機追蹤與管理報表機制，而非一開始就投入高成本、高維護負擔的客製化系統開發。

金泰業務部經理楊順婷也認同表示， Vital CRM 不僅讓客戶資料從過去分散於個人手中，轉變為團隊共享的資產，更協助公司建立完善的代理人機制，確保客戶服務不中斷。更重要的是，隨著數據持續累積，管理層還能藉由 Vital CRM 中的 Insight 報表加速決策效率。

「 Insight 的可視化圖表，讓管理決策效率提升約 30% ，」黃智政說，過去若要掌握市場分布、客戶類型與商機變化，往往需要由人員跨表單、跨部門彙整資料，不僅耗時，也容易因資料格式不一而影響判讀。智炬科技在協助金泰進行職能別流程梳理時，進一步將銷售前端的詢價、報價、客戶需求與商機標籤，串聯到後端物管、廠務與組立包裝出貨等支援流程，讓市場資訊不再停留於業務個人經驗，而能成為跨部門共同判斷的依據。導入 Insight 後，管理層透過可視化圖表即時掌握關鍵指標，包含市場需求變化、熱門產品類型、報價密集度與潛在備料需求，並同步拉動資源體系的物管與廠務端的監控看板。如此一來，會議討論不再只是「等待資料整理」，而是能根據數據判斷下一步，提前協調備料、生產排程與交付節奏，讓售前商機、內部支援與客戶服務形成更即時的決策閉環。

此外， Vital CRM 也進一步擴大商機經營的可能性。過去從展會蒐集的名片，多半僅在特定產品推出時才會進行再行銷，如今透過多元標籤記錄客戶潛在需求，擴大再行銷的範圍與市場。同時，金泰也將客戶滿意度調查從傳統 Word 表單改為 Vital BizForm 線上表單，便利的填寫體驗不僅讓回收率提升 17% ，更藉助統計功能即時分析市場回饋。

跨入 B2C ：整合 C.ai 、 Vital BizForm 與 LINE ，優化服務流程

在 B2B 基礎上，金泰進一步將 Vital CRM 延伸應用至 B2C 場景，並結合 LINE 官方帳號、Vital BizForm 與 C.ai 對話式服務平台，打造從鎖匠通路到終端消費者的完整服務流程。

以鎖匠通路為例，考量合作鎖匠日常最熟悉的工具就是 LINE ，金泰運用 Vital BizForm 製作電子化訂單，並整合 LINE 官方帳號，讓鎖匠可直接查詢產品規格、取得安裝指引並完成下單。訂單資料再透過 C.ai 建置的聊天機器人回傳至 Vital CRM ，減少人工重複登打，也讓通路資料能被系統化紀錄並能與製造廠內備貨機制同步。

在消費者端，金泰同樣透過 LINE 建立服務入口，提供產品介紹、操作說明與保固申請功能。其中，保固卡同樣以 Vital BizForm 來設計，消費者線上填寫完成後， C.ai 會將相關資訊傳至 Vital CRM ，更會同步標註負責服務的鎖匠資訊，未來若產品需維護或有操作疑問，就能立即追溯最初負責的鎖匠，快速進入服務流程。

透過這樣的數位串接，所有互動資料皆回流至 Vital CRM ，形成完整的客戶輪廓，包括產品型號、安裝紀錄與服務歷程，不僅降低了客服負擔，更幫助鎖匠持續經營回頭客，讓客人獲得更完善的服務，創造三贏局面。

展望未來，金泰也計畫在既有數位基礎上，持續深化資料治理與知識管理能力，例如導入叡揚知識管理系統，將產品知識、安裝經驗、售後紀錄與市場回饋進一步沉澱為企業資產。對金泰而言，數位轉型的目的不只是提升內部效率，更是為品牌經營、通路共創與海外布局奠定基礎。未來，隨著「安捷鎖」持續深耕台灣並拓展國際市場，金泰也將從傳統製鎖廠，逐步走向結合製造實力、在地服務與智慧科技的安防品牌。

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