6個關鍵指標和5個成功案例，一次掌握聊天機器人熱潮！|數位時代 BusinessNext

國內指標性的電商momo在2016就喊出今年第一季就要推出聊天機器人，將電子商務層級提升到「電商服務戰」；國外知名品牌Uber、H&M、Sephora甚至是Burberry等眾家品牌，都已經使用聊天機器人（chatbot）技術，來提升更客製化的內容！

看到這裡，你以為這麼酷炫的技術和你沒有關係嗎？如果你是創業者或自己當老闆的人，可千萬不能錯過聊天機器人！聊天機器人早已逐漸被消費者習慣，根據eMarketer指出，2015年已有1.4億的人和聊天機器人互動，隨著這股熱潮，《Forbes》報導，越來越多品牌開始使用AI人工智慧，來嘗試和消費者互動以提升品牌好感度。

聊天機器人到底是什麼？帶來的效益為何？有哪些國外的聊天機器人案例值得我們學習呢？

聊天機器人到底是什麼？為什麼我們需要了解？

根據《The Guardian》報導，「聊天機器人指的是透過人工智慧的方式，電腦程式模擬和人類互動的對話，不管是一系列的自發性任務（self-initiated task）或是類似對話的體驗，透過人工智慧的優化，都可逐步改變人們和網路互動的方式。」

至於聊天機器人有何吸引力呢？Entrepreneur指出它的用途可以非常的廣（versatility），它可以提供多樣化的客戶服務、與客戶互動，並可在很多廣告和行銷的重要渠道（Top of the funnel）中扮演重要功能。

聊天機器人的效益為何？為何是未來的趨勢呢？

聊天機器人在科技上突破的能力、客製化和個體性等各種特性，讓聊天機器人的發展更趨完整，聊天機器人行銷（Chatbot marketing）無疑是下一個吸睛的重要熱潮！到底聊天機器人的效益為何呢？以下分別以「數據面」和「App發展現況」來談吧！

數據面現況

根據Pypestream和Scripted報導，正因為以下這幾個關鍵指標，讓聊天機器人前景看好：

2017年預計會有28.2兆則訊息會被發送，比起2012年的14.7兆可說是雙倍成長！
行動通訊（mobile message）開啟率有將近98％，比起22％的e-E-mail使用率來說可說是指數般的增長。
全球最常用的App中，通訊App（Messaging App）就佔了6個，可見訊息型App的優勢和高度使用率。
通訊App的留存率（Retention Rate）比起其他類型的App高出雙倍！通訊App在用戶的手機中如此活躍，更顯得聊天機器人的地位和功能性，可說是站在一個絕佳的位置發展。

APP發展現況

此外，就整體的App使用狀況來看，聊天機器人的前景更是看好。

1. 通訊App比起社交App活躍用戶高出許多

來自AdWeek.com的社媒專家托曼切克（Jim Tomanchek）指出，「前四大通訊App如Facebook的WhatsApp和Messenger、WeChat和Viber就佔了將近30億用戶。

此外，研究顯示用戶對於通訊App忠誠度高許多，至少通訊App是處於一個「總是使用中的狀態（always on）」，使用者平均一天使用通訊App九次，平均使用其他App五次；以下載App後一個月的留存率來看，通訊App為68％，比起其他App的38％簡直高出一倍。

2. User對於單一App的使用逐漸感到疲乏

根據《Recode》報導，App的熱潮可說是幾乎結束了。SensorTower的app tracing數據顯示，2016年5月前15個app publisher的平均下載率下滑了20％。另一篇Recode的報導指出，在2016年9月50％的美國智慧型手機用戶一個月下載不到一個App。

通訊App的機器人越來越熱門，對應的現狀是「其實消費者對於需要逐一下載不同公司的App『感到疲乏』」，《NYtimes》指出這個現象，「許多大品牌一直以來致力於推動自己的App，希望優化它的購物和客戶服務功能，然而部分消費者對於這種個別公司推出的App已經逐漸感到疲乏。」

此外，Forrester調查指出，大部分每天花超過四分之一使用手機App的美國用戶，只會聚焦在數個主要的社交和聊天App上。

整體而言，消費者對於行動裝置上的App使用趨勢越來越聚焦，而通訊App對於消費者而言是相對來說留存率高非常多的App，品牌要想找到和消費者互動、對話的最佳管道，聊天機器人絕對是一個效率和效益上而言，都非常重要的一環！

聊天機器人該怎麼運用？5個經典的聊天機器人案例分享

Uber

在Messenger中的Bot運用，Uber算是蠻早期就加入的品牌，讓你可以在對話中，點選地址就能叫Uber，使用者也可以透過和Uber Chatbot對話，來得知現在的叫車狀態！

Sephora

去年國外指標性的彩妝品牌Sephora，在熱門的通訊App Kik上開發了Sephora chatbot。透過與消費者進行簡單的問題，鼓勵消費者提供更多資訊，好讓聊天機器人可以對消費者提供「更客製化」的彩妝建議、產品推薦和評論，此外，Kik使用者可以在kik App中，即可購買聊天機器人推薦的產品，導購力和客服力都更加提升！

雖然Kik Chatbot的體驗，可能和消費者實際在Sephora店裡感受到的真人親切服務有些落差，但Sephora表示，Kik對於他們鎖定某些客群仍然是非常適合的！

「透過我們和Kik的合作，我們有更多機會和新的客群、既有的客群互動，特別是時常使用手機的Z世代、年輕的千禧世代，透過這樣有趣的方式來保持聯繫。」聊天機器人的體驗，一定會隨著整體的優化，結合人工智慧科技的進步越來越提升，這個案例則是將聊天機器人的領域，增加更多人性化的服務。

Digital Health領域的新興公司HealthTap，運用Facebook MessengerBot讓使用者和超過10萬個醫生接觸，進行初步詢問。其中，Bot可以透過暸解使用者的問題，找出使用者可能想詢問或已經問過的問題，將這些資料匯集起來，當使用者問到相關的問題，就可以提供答案，也有效過濾一些重複性的問題，降低醫生的負擔。

Burberry

看過運輸產業甚至醫療產業後，沒想到聊天機器人也開始在精品業發揮身手啦！

透過Messenger上的工具，你可以觀看購買商品、查詢分店地址等基礎的客服服務，也可以進一步點擊Live Chat選擇和真人客服對話！服務可說是奢侈品產業中相當重要的一環，聊天機器人的發展也逐步踏入這塊，接下來就看看市場反應囉！

Icelandair

Iceland Air採用Messenger Bot讓消費者可以透過幾個按鈕，就可以即刻處理訂票的各種需求，詳細的影片請見此！

結論

大家看了這麼多的聊天機器人有沒有蠢蠢欲動啊？趨勢不斷的往前邁進，透過許多的數據和調查顯示，聊天機器人已經不只是未來趨勢，幾乎已經是發生中的現在式囉！你對於聊天機器人有什麼看法呢？已經決定要開發一個來試試看了嗎？

編按：本文參考自數位時代; mobile marketer; Guardian; entrepreneur; forbes; pypestream ; scripted; CIO; mwpartners; Recode1,2; NYtimes; econsultancy

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（觀點文章呈現多元意見，不代表《數位時代》的立場。）

快速展店背後的挑戰　如何降低跨據點管理與維運負擔

對連鎖零售企業而言，展店代表商機與成長，但當門市數量快速增加，營運與管理的複雜度也隨之提升。尤其對便利商店（C-store）、餐飲連鎖與其他高密度展店型態的企業而言，總部需要面對的不只是據點數量增加，更包括不同門市的設備管理、系統維護、日常維運與人力配置等多方面挑戰。

過去多據點門市的設備與資訊管理，往往以單一門市為單位，各據點可能擁有不同的攝影機、錄影設備配置與管理模式。當總部需要掌握事件狀況、確認門市營運情形，或進行跨區域管理時，往往需要投入大量人力逐一確認資訊，不僅增加管理負擔，也提高維運成本。

此外，零售產業本身具有高度變動性。門市可能因應市場策略進行展店、搬遷、改裝，甚至調整營運規模。傳統一次性設備投資模式，容易讓企業在面對據點變化時缺乏彈性，也增加設備重新配置與後續維護的負擔。

因此，現代零售企業所需要的不只是單純記錄事件的設備，而是一套能隨企業成長彈性調整、協助總部有效掌握多據點安全資訊，並支援未來智慧應用發展的智慧化管理架構。

從既有設備開始升級　降低全面汰換設備的轉型負擔

面對智慧化轉型需求，許多企業最大的挑戰並非是否需要升級，而是如何在不中斷現有營運的情況下完成轉型。

對已經投入大量資源建置安全系統的零售企業而言，全面汰換既有架構不僅成本高，也可能影響門市日常運作。因此，能夠兼容既有設備並逐步升級的彈性架構，成為企業導入智慧安全管理的重要關鍵。

透過混合雲架構，企業可以從既有設備開始，逐步整合不同據點的安全資訊與管理需求，同時導入雲端管理能力。相較於一次性重新建置，新一代平台架構能協助企業延續既有投資價值，並依照實際需求逐步導入更集中化、智慧化的管理能力。

此外，訂閱式雲端服務模式和混合雲安防架構，也為零售企業帶來更靈活的資產管理方式。相較於頻繁的硬體汰換、傳統一次性採購或繁瑣的跨品牌安防系統的管理，企業更有彈性的因應門市拓展、搬遷、調整或營運規模調整，精準配置資源，降低一次性投入壓力，也減少因據點變動造成設備閒置的情況。

對快速成長的連鎖零售企業而言，安全管理不再是一套固定且難以調整的架構，而是一個能隨企業規模與需求持續演進的平台。無論是新增門市、跨區域管理，或因應營運策略調整，都能以更彈性的方式完成管理升級。

AI 不只是安防工具　更開始協助零售提升營運效率

隨著 AI 技術快速發展，安全管理的角色也正在改變。過去企業導入影像系統主要用於事件記錄、事後查看與追蹤；如今，智慧雲端安防平台則能進一步從大量影像資訊中辨識人、車與行為，協助企業從「看見發生什麼」進一步「理解正在發生什麼」，甚至主動協助管理者發現與處理事件。對門市數量眾多、人力有限的連鎖零售業者而言，AI 正逐步成為降低管理負擔、提升營運效率的重要工具。

從基本事件偵測到自然語言規則　讓 AI 主動理解更多異常情境。 AI 智慧辨識已能針對跌倒、奔跑、徘徊、跨線等常見事件進行自動偵測，協助門市減少人工查看影像的需求。而進一步透過 Think Alert，管理者更可以直接以自然語言設定客製化的偵測條件，將 AI 應用延伸至傳統事件規則以外。以門市尖峰時段為例，店員往往需要同時處理結帳、補貨與顧客服務，總部也難以持續掌握每個據點的即時狀況。透過 Think Alert，管理者可以直接以自然語言設定「在門店入口抽菸的人」等情境；當符合設定條件的畫面出現時，系統即可主動發出警報，協助管理者即時掌握異常狀況。對於門市數量龐大的企業而言，這代表 AI 不只是協助辨識既定事件，更能依據不同營運需求，讓管理者以更直覺的方式設定希望 AI 主動關注的情境。

從大海撈針到快速完成調查　Think Search 搭配 Case Vault(案例庫) 掌握完整事件脈絡。 當事件發生後，如何從大量、多據點的影像中找到關鍵人物與事件脈絡，往往是最耗費人力的環節。透過 Think Search，管理者可以直接用自然語言描述想尋找的對象與情境，例如，當家長反映孩童可能在門市附近走失時，店員或總部人員不需要逐一查看不同攝影機的錄影畫面，只要在 Think Search 輸入「昨日上午，牽著小女孩的男性」等自然語言描述，系統即可協助從大量影像中篩選相關畫面，快速找到相關人物可能出現的時間與位置。若需要進一步追蹤，還能將不同搜尋階段找到的重要畫面與資訊整理至 Case Vault，建立事件時間線與人物移動路徑，協助管理者更完整掌握事件脈絡。

從安全管理延伸至顧客服務與門市營運　讓既有影像創造更多價值。 AI 的應用也不只限於安全事件。例如在咖啡店、餐飲等場景，若顧客將手機、包包等物品遺留在座位或櫃台附近，遺留物與遺失物偵測可以協助門市人員更快發現異常，主動確認並協助顧客處理失物問題；人流分析則能協助企業掌握不同時段的門市活動趨勢，作為空間配置與人力安排的參考；車牌辨識可應用於停車區域或門市周邊管理，而工安防護裝備辨識則能協助後場、倉儲等區域進行安全規範管理。透過這些應用，企業能在既有設備基礎上，進一步將影像資料延伸至安全、服務與營運等不同場景。

對連鎖零售業而言，AI 的價值已不只是「看得更清楚」，而是讓企業更快發現問題、更快找到資訊，並進一步理解事件脈絡與營運狀況。從基本事件偵測、自然語言設定規則，到 AI 搜尋與事件調查，再延伸至顧客服務與營運分析，雲端安防平台正讓影像從被動的紀錄工具，逐步成為支援多據點安全管理與營運決策的重要資訊來源。