《BNB Air》第五集——李尚仁X張鐵志：《老科技的全球史》保險套與飛機，哪個發明更重要？|數位時代 BusinessNext

《BNB Air》是《數位時代》製作的書評podcast，也是我們全新的嘗試，由主持人張鐵志和每集來賓跟大家討論重要的科技與商業書籍，希望帶給聽眾/讀者最時代前線的知識與觀念。節目兩週一次，週四上線，每一集的節目長度大約20-25分鐘，適合大家在通勤、做家事的時候收聽。

至於，為什麼我們的節目要叫《BNB Air》？第一集有答案。

《BNB Air》第五集——李尚仁X張鐵志：《老科技的全球史》保險套與飛機，哪個發明更重要？

以下是本集的節目筆記，除了可以用下方播放器收聽之外，文末還會附上收聽教學。

在《BNB Air》第五集，張鐵志要跟大家聊的書是《老科技的全球史》，來賓則是本書的譯者、中央研究院李史語言研究所研究員李尚仁，他是英國倫敦大學帝國學院科學史、科技史與醫學史中心博士，而本書作者大衛・艾傑頓（David Edgerton）正是他的老師。

大衛・艾傑頓（David Edgerton）是英國國王學院「漢斯‧勞興講座教授」（Hans Rausing Professor），他創辦該校的「科學史、科技史與醫學史中心」，致力挑戰傳統的科技史觀，常在雜誌、媒體發表文章。

《老科技的全球史》這本書從另一種觀點重新探討歷代重點科技，你不會看到蒸汽機、燈泡、汽車或飛機是如何被發明，而是真正有被使用、被重新創造的「世界科技史」。傳統科技史都以「發明」為中心，然而一個發明要產生影響，得先被普遍使用後才有可能，而當這項科技要背普遍使用時，已經離發明有一段時間了。就像李尚仁在本書的導言所說：

以發明與創新為焦點的傳統科技史，無法理解科技在全球扮演的角色；要達成這個目標，必須將研究的焦點放在科技的使用。

《老科技的全球史》是部二十世紀的全球科技史，但卻是一部不尋常的科技史。本書從歷史學挑戰科技和創新，用計量史學的觀點對創新論述的批評更是精闢。在本書的第一章，作者就問了讀者一個令人困惑的問題：飛機和保險套誰更重要？

一般來說，大家會認為飛機是二十世紀很重要的一項科技，不管是它在二戰中被廣為運用，還是在戰後它扮演了運輸、國際交流的重要角色，都為人津津樂道，但以二戰為例，雖然各國大量生產戰鬥機、轟炸機，但事實上決勝關鍵還是地面上的火砲。在二戰中殺死最多人的並非是原子彈、轟炸機，而是地面上的火砲和步槍。人們在感嘆轟炸機的威力時，卻忽略了火砲的改良、軍備的演進與步槍的再造。而講到運輸的功能，最早做到這件事的是「航運」，海上運輸能運送更大噸位的貨品，雖然它看起來不那麼酷炫、甚至有點平凡，但卻是人們最常使用的。

你所在意的新科技，往往不如你想像的那麼重要。新玩意很吸引人，但它們真的有這麼重要嗎？作者讓我們看見被忽略的科技，這些科技才是真正影響到多數人生活的工具。「強調未來讓人似乎覺得很有原創性，但這個未來卻其實相當老套。」作者在書中如此說道。

台灣相信創新神話，這本書無疑是給不斷追求新科技的人們一碗醒酒湯。很多人常批評社會真跟不上發明的速度，當新加坡在發展無人車時，台灣卻還在蓋鐵路，在談「前瞻計畫」認為台灣不夠「創新」所以經濟停滯。但其實如何「使用」這些科技也很重要。台灣的未來是要跟著世界頂尖科技走，還是應該發展現有科技，讓更多人享受到「現有」科技，每個人可以有不同想法。你可以反駁這本書的論點，但是這卻是可以刺激你思考，促使你辯論下去的一本書。

如何訂閱、收聽《BNB Air》？

iOS

假如你使用的是iPhone或iPad，可以用蘋果自家的Podcast app訂閱節目（沒有這個app的話請先至App Store下載），只要點擊這個連結，系統就會帶你到蘋果的Podcast app，接著按下右上角的「訂閱」，未來就不用擔心會錯過最新的《BNB Air》。

除了蘋果的Podcast app，我們也推薦Overcast（主編強力推薦！而且免費）、Castro（需付費）和Pocket Casts（需付費），搜尋「BNB Air」或「數位時代」。如果大家有自己喜歡的app，則可以複製這個RSS feed進行訂閱。

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別錯過節目筆記

我們在每一集的《BNB Air》都會附上節目筆記，大家在《數位時代》網站或是你們的iTunes、podcast也找得到。除了每一集的來賓、書籍和節目內容的介紹之外，也會附上相關連結，可能是一篇文章，也可能是一本書，方便大家參考。

最後，如果大家喜歡我們的節目，歡迎在iTunes Store留言鼓勵，或是告訴我們怎麼樣可以把《BNB Air》做得更好。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。