七年級創業家看新型人才
七年級創業家看新型人才

還記得剛畢業的時候,那時候對七年級的看法,有所謂的草莓族一說,意指很多剛畢業的年輕人,工作都做不滿三年,受不了壓力,一直換工作。在那個時代,上課時發問太多,會被認為是問題兒童;工作時問題太多,會被認為是難搞的員工。事隔十年,其實我做夢也沒想到,我身邊熟識的七年級生,漸漸在資訊領域占有一席之地,被國外公司挖角出國工作的也不在少數。而這個世界對人才的要求,其實也大大地有所不同,回答問題的工作,已經被谷歌大神所取代,機械式的工作在未來可能被機器人取代。在新創的領域,換工作這件事情,也不再要求非三年不可了,就連公司能不能活過三年,在現在的世界裡也都是一種挑戰了。

人的價值與定位需要被重新定義。我們先從網路世代的大環境來看,即使網路讓很多行為都因此改變了,做生意的本質仍然不變。其實人的需求一直都沒有改變,IT的發展,只是加速了資訊流、物流與金流的速度而已。過程中,食衣住行育樂的需求依舊,但是多出了一種新議題──運用IT來部署生意。這也直接影響了新創公司的崛起。

新創公司於近十年開始盛行,而大多的新創公司都與網路事業相關,為什麼呢?Startup有個定義是需要快速成長(Fast-growing),如果不是IT相關,要成長,就伴隨著大量的人力成本,也因此大部分要快速成長的新創事業,都與IT有關。近年來,網路的世界發展出許多工具讓人可以快速做生意,像是近期頗夯的YouTuber「軟軟」的故事,或是近幾年發展蓬勃的電子商務,其實都是透過網路的平台與工具,來讓原本只能存在於現實生活中的交易,變成可以在線上大量交易。

伴隨著IT世界的模組化越來越完整,未來的軟體工程跟十年前的已經儼然不同,十年前的工程師大多需要自己生產積木,而現在的工程師大多只要用現成的積木就可以堆疊出房子,這樣的改變,讓現在對於新創公司內開發者或是管理者的思維也都漸漸不同。

從前面的大環境分析,不難看出,不管是什麼產業,都需要懂得生意(用戶需求)的人,很多公司最懂需求的,無非是業務或是公司的老闆自己,這也是為什麼,過去有些文章指出很多公司早期的老闆需要是最強的業務。時至今日,資訊發達的世界裡面,懂得銷售與需求的人,往往也仍舊是企業的核心。

而IT管理者與開發者,算是比較新型態的人才。在虛擬的網路空間裡,IT管理者就像是室內裝潢的設計師與負責管理工作時程的人,而開發者就是各種不同專業的工班。開發者,面對不同的平台有許多種不同語言,所以需要的能力也是各式各樣,而技術日新月異,要持續追新技術非常不容易。

目前台灣比較缺乏的是IT管理者,而這也是促成新創團隊合作順利的重要人物。我自己本身是資管系出身,從大學的時候,就聽過T型人才一詞,然而過去我們所強調的T型人才,是在技術與管理能力上的精進。一個好的管理人才,是要能夠同時體會並且嘗試解決技術端與需求端的困擾,這點除了要有良好的能力、經驗外,更重要的就是心態。

在我的觀念裡,人才的重點是心態、絕非只是能力。同理心是打造團隊最重要的心態,在台灣的教育背景,由於從小到大都在考試與競爭,所以團隊合作的思維會較為不足,容易對自身成績與能力有過多的自負,所以常自己表述自己的論點,而非在意別人的需要。做為新創,要競爭的對手是在全世界,如果沒有同理心,就會很難讓人與你合作、甚至成為夥伴。

找尋懂得問問題的人才,一樣是在台灣找尋人才上的一大門檻。我們過去的教育著重在學會回答問題,然而在網路發展快速的這個世代,許多的課題已經沒有所謂的標準答案,也因此怎麼問出好問題,才是真正的學問。任何的企業,如果要經歷三年的成功,也許做對課題,找到答案,就可以活出一片天。然而如果一個企業要活上十年,甚至更久,就必須要懂得不斷地找出好的問題,去研究未來的可能性,而對於重要人才來說,心態也該是如此。

有了好的問題並不足夠,要研究問題,就要深入去嘗試,做錯了就要回頭重新找尋問題。如果一犯錯,就停下腳步,就像是我常常聽到別人說,「那個XXX公司解決的問題,我三年前就想過了。」這個世界,不缺想法,但是缺執行,就算世界發展再快速,十年磨一劍的心態永遠是要有的。

有自信而不自負,有想法還要有做法,了解自己更要了解別人,實踐夢想的關鍵不在夢想,而在實踐——這是我送給自己,也是這個世代新型人才的一句話,與大家共勉之。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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