AI帶動機器人商機爆發,LiveWorx大會五大趨勢
AI帶動機器人商機爆發,LiveWorx大會五大趨勢
2017.06.06 | Amazon

在波士頓舉辦的物聯網技術大會LiveWorx,上週甫落幕,會中,有一場商業機器人技術論壇,針對機器人最新應用發展,歸納出五大趨勢。

趨勢一:美國麻州機器人技術領先全美

首先,美國麻州(Massachusetts)連續14年蟬聯全美機器人技術最發達的地區。麻州的麻省理工學院、伍斯特理工學院(WPI)和哈佛大學,主持多項機器人領域的頂尖研究計畫,而在產業方面,麻州有超過150家機器人公司,合計雇用超過4,700名專業人員。

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在波士頓舉辦的物聯網技術大會LiveWorx
圖/ 翻攝自roboticstrends.com

趨勢二:人工智慧發展帶動服務型機器人商機

第二大趨勢是AI蓬勃發展,帶動服務型機器人商機爆發。雖然消費者對家用型服務機器人期待已久,但多年來只聞樓梯響,直到近期,人機介面和相應的人工智慧技術漸趨成熟,機器人公司才得以結合語音識別、電腦視覺和機器學習等技術,推出符合市場需求的機器人。

拓墣資深經理柏德葳表示,語音互動機器人已推出多年,但銷量表現普通。直到近年,一些可操作家電產品、連網搜尋功能的語音助理機器人問世後,才成功掀起IT大廠與新創公司開發機器人的熱潮。

如亞馬遜在2014年底推出的Echo,2016年銷售量達到520萬台,在整體服務型機器人應用市場中,表現最為突出。

根據TrendForce旗下拓墣產業研究院最新報告,2016年整體服務型機器人銷售量中,語音助理機器人占市場最大宗,市占率近5成;其次為掃地機器人,市占率近4成。

柏德葳指出,未來語音助理機器人除了持續強化語音辨識、互動能力外,也將透過機器學習技術,進一步了解使用者的情緒、習慣,能在適當情況下提供必要的協助,或採取合適的應對行為,朝向個性化發展。

Amazon Echo
Amazon Echo在整體服務型機器人應用市場中,表現最為突出。
圖/ 翻攝自 Amazon Echo 商品介紹頁

趨勢三:機器人醫學

第三,機器人醫學領域將大有可為。人口老齡化和護理人員短缺,機器人可用在老年人的疾病照護和術後恢復上,加上AI技術提升,機器人可望以更人性化、更有耐性的方式給予病人協助。

像是法商Medtech的手術機器人ROSA,可大幅縮短癲癇手術時間的三分之二,麻州大學醫學院神經外科系主任Mark Johnson解釋,ROSA機器人已被用於輸送導管、遞送危險性的化學物質,或是協助其他神經外科手術。不過,由於人體構造高度複雜且獨特,機器人在手術中要做到完全的自主,仍然很遙遠。

趨勢四:人機互動

第四項趨勢是關於人機互動,仍需要更精良的AI技術。LiveWorx的專家認為,雖然已有不少機器人如Jibo等進入消費市場,或像是安全和引導型機器人,也開始在機場進測試,不過,社交型機器人在應用軟體上仍面臨極大挑戰。

舉例來說,現階段如Amazon的Alexa,使用者得先喚醒機器人,並透過極短、簡化的語句來發號施令,這和人與人之間的互動仍有距離。如果要讓機器更接近人類互動方式,必須透過語言、手勢、臉部表情,而這些反應需要進一步整合相機、麥克風和其他輸入(input)方式。

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GoPro 無人機 Karma Drone

趨勢五:無人機送貨

最後一大趨勢是關於無人機送貨。iRobot的聯合創辦人Helen Greiner表示,無人機在飛行前會先透過GPS定位,到達定位點後,可先掃描該地區是否有人或其他障礙物,接著再緩緩將包裹垂降至地面,無需著陸。

不過Helen Greiner也提到,目前主要的物流成本來自卡車送貨,發展已高度成熟,在未來幾年,無人機運送包裹仍會聚焦在小型包裹、緊急訂單上。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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