PChome前進東南亞，詹宏志：我的優勢就是因為我不怕死|數位時代 BusinessNext

國際化程度將是下一階段C2C電商勝負關鍵

詹宏志認為C2C平台的發展明顯有國際流通的徵兆，而國際化程度直接影響了平台的物件總數。以PChome Thai為例，他表示在泰國的這家公司雖然用PChome的名字，實際上走的卻是露天的C2C拍賣模式，而未來泰國市場如果做起來，台灣的物件就可以上到泰國平台，泰國的物件同樣也可以來到台灣，物件數就可以倍增，流通性也會提高。

他認為要想鞏固台灣C2C電商市場的地位，就要盡可能讓物件和交易最大化。所以唯有能在其他海外市場也站得住腳，未來PChome在C2C戰場才有可能跟區域和國際上的重要平台一決勝負。

這也是為什麼除了已經進入泰國市場之外，他預告PChome很快就會在新加坡成立公司，並且也已經開始籌備菲律賓市場。

資金、人才、技術優勢全無，但仍是一場可打的仗

只是國際化說得簡單，執行上卻大不易，更別說東南亞可是列強必爭之地。實際上連詹宏志自己都說：「我看不出來台灣有什麼領先優勢。」他指，論資本，比不過大陸公司、eBay、亞馬遜；論技術，技術相容性或許台灣會更接近當地環境，但技術的優先性卻不盡然。

再看人才，「你有沒有人才優勢？我其實沒有。」詹宏志表示，「我連在台灣做生意都覺得這十幾年累積的人才不夠用，我們內部每天發生新業務，每天把這個人升成營運長、升成什麼。」他直言要去東南亞，人才方面可以說是捉襟見肘，「你要問優勢，我們一個也沒有。」

但這不代表這件事就不能做。詹宏志問：「做生意什麼是用領先來做的呢？」他以自己為例，表示當初要做電商，人家說他又沒做過零售，只是個辦雜誌的人，有什麼能力做零售？又或者當他們開始露天的業務時，朋友也都問他有什麼優勢？要怎麼跟雅虎打？而他的回應是：「我沒有優勢阿，我的優勢就是因為我不怕死嘛，我覺得那裡面有意思、有東西，那東西還有變化，我要來破壞他、來改變均衡，這就是力量，創業者的力量。」

一點一滴摸索，不能急

而且他不認為中國和美國公司的模式放到東南亞能行得通；另一方面他也認為台灣和東南亞在經濟和網路環境都有比較高的親近性，雖然他認為這稱不上優勢，卻可能是台灣最容易走的路，就是把過去累積出來的經驗放到當地去理解，一點一滴小心地做，或許賠一點錢，然後找到明確的模式去放大。

「我們不是帶著優勢來（東南亞），是帶著親近，跟台灣像，可以用台灣模式去摸索。」詹宏志表示，PChome在東南亞會用比較低調的、創業者的方式去做，而且他相信東南亞當地大量的台商和華僑，都會是他們很好的基礎。

但也很顯然地，這樣的作法恐怕快不起來。詹宏志直言：「我們的方式不能急，別人的方式可以，我們不行。」

當許多企業還在討論 AI 能做什麼，富邦人壽更關注：AI 如何被第一線同仁使用？而這也是「理賠智慧助理」能從黑客松發想、走進理賠現場，成為真實工作夥伴的原因。

為什麼富邦人壽會選擇從最複雜、也最不易標準化的環節–理賠–切入、嘗試將AI從「回答問題的工具」轉變成進入核心營運流程的「決策輔助夥伴」？

保險理賠為何難以AI化？答案藏在大量非結構化資訊裡

相較於客服問答或行政流程，理賠工作最大的挑戰在於資訊高度分散且缺乏標準格式：從診斷證明、病理報告、手術紀錄到醫療收據，每份文件不同醫院格式都不同，內容還充滿專業醫療術語；理賠人員不僅必須理解文件內容，還需要同步比對保單條款、法規要求以及醫學知識，才能做出適當判斷。

更複雜的是，就算是相同疾病或手術名稱，不同案件背景也可能導致不同理賠結果，因此，理賠長期被視為高度依賴專業經驗與人工判斷的工作，很難透過傳統自動化工具處理。

近年來，隨著理賠案件量持續增加、醫療技術快速演進，以及新舊世代交替帶來的人才培育壓力，如何兼顧理賠品質、作業效率與知識傳承，成為刻不容緩的議題。

富邦人壽開始思考：如果AI無法取代專業判斷，是否能先協助理賠人員更快掌握資訊、縮短搜尋時間，讓專業人才把時間投入在更高價值的分析與決策工作？這個想法在富邦集團導入微軟Copilot Studio並舉辦黑客松活動後獲得實踐機會，理賠團隊將構想轉化為可驗證的AI提案，並在主管支持與跨部門合作下，於2026年1月正式導入理賠現場。

「黑客松讓我們有機會快速驗證想法，也讓AI應用從概念走向實際場景。」富邦人壽理賠部資深襄理郭乃瑀如是說道。

數位時代為此特別專訪富邦人壽黑客松獲獎團隊「ClaimAIngels」的成員，深入了解這項 AI 專案如何從創新提案一路走進理賠第一線，成為同仁日常工作的決策輔助夥伴。

AI成功落地的關鍵，不只是模型，還有資料與流程重建

從創意發想到實際上線，最大的挑戰不是技術，而是如何讓AI真正符合第一線需求。

富邦人壽理賠部資深襄理林庭樂指出，團隊一開始便深入訪談理賠同仁，發現大家真正需要的並不是AI幫忙做決定，而是協助整理資訊，因此將理賠智慧助理專案聚焦於三大領域：手術等級建議、病理報告判讀輔助，以及國外醫療文件翻譯與摘要，目標是協助同仁降低資料蒐集與查詢時間，讓理賠同仁可以快速掌握案件重點。

但要做到這一步，必須先建立可信任的資料基礎。

由於醫療資料來源眾多且格式不一，團隊投入大量時間整理歷史案件、建立醫療名詞對應關係、標註資料來源與判斷依據，並透過跨部門討論及醫師顧問協作，逐步建立一致的判讀標準。林庭樂表示：「這項工作看似基礎，卻是AI能否提供可靠建議的關鍵，更重要的是，它讓過去散落在資深同仁腦中的經驗知識，逐漸轉化為可被組織保存與運用的數位資產。」

富邦人壽理賠部專員陳子聆便感受到明顯改變。她說：「過去遇到新的手術名稱，往往需要花費一到兩個小時查閱條款、搜尋歷史案例並向資深同仁請教，現在，透過理賠智慧助理協助，資料搜尋時間縮短50%以上，能將更多心力放在案件分析與專業判斷上。」

理賠部理賠審核科資深襄理王羽藍則形容，理賠智慧助理更像是一位隨身秘書。她說：「它會先幫我們整理案件重點，也能提醒是否遺漏重要資訊。無論是判讀國內外醫療文件、核對醫療收據，或分析病理報告內容，都能快速提供參考依據，讓我們把時間投入更重要的專業決策。」

除了資料基礎建設，金融業導入 AI 的另一個關鍵挑戰是風險與合規。

因應金融監理要求以及個資保護需求，團隊在設計理賠智慧助理時建立多層防護機制與使用護欄，並持續優化提示詞設計，以降低AI幻覺、資料外洩與誤判風險，確保AI始終在可控範圍內運作。

不過，對富邦人壽而言，上線並不代表結束，而是優化的開始。

團隊發現，理賠智慧助理初期使用率表現亮眼，但隨著時間推移逐漸下降，為了找出原因，團隊同仁與第一線理賠同仁召開多場討論會議，讓其了解，生成式 AI 並非一次建置完成就能長期發揮效益，必須持續蒐集使用回饋、改善建議，進而調整功能設計。

郭乃瑀表示：「根據同仁回饋，團隊目前正規劃新增實支實付手術給付比例分析等功能，目標是讓AI更貼近實際工作流程、滿足使用者需求。」

從單一專案到組織能力，理賠智慧助理帶來的真正改變

隨著理賠智慧助理逐步成為理賠同仁的日常工作夥伴，其帶來的影響也不再侷限於效率提升，而是開始擴散至組織文化與創新模式的改變。

郭乃瑀表示，過去AI專案多半由資訊部門主導，但這次經驗讓大家發現，真正了解痛點的人其實是第一線同仁，因為只有其最清楚哪些流程最耗時、哪些資訊最難取得，以及哪些環節最適合導入AI。「隨著理賠智慧助理成果逐漸顯現，愈來愈多部門開始主動詢問專案推動經驗，如資料整理、風險控管、流程設計與使用者導入等做法，加速 AI 創新在組織內部的擴散與落地。」

對富邦人壽而言，理賠智慧助理並不只是單一 AI 工具，而是一次工作方式與文化的改變：從第一線提出需求、跨部門共同打造，到持續優化與回饋機制，AI 不再只是科技部門的工具，而逐漸成為工作現場的一部分，也讓數位轉型成為一種持續發生的創新能力。