從直播熱潮看見契機，前戲谷CEO成立文創打賞平台「英雄故事」|數位時代 BusinessNext

從直播熱潮看見契機，前戲谷CEO成立文創打賞平台「英雄故事」

打賞制度在中國內容創作領域非常普及，但在台灣還尚未形成風氣。不過，看到去年直播在台灣掀起的浪潮，英雄故事創辦人洪岳農相信，現在正是改變台灣創作生態的時機。

打賞是建構健全創作生態的解方

「台灣真的很需要這些東西。」他解釋，「這些作者大部分收入都很低。你知道嗎？現在的狀況是，我今天寫一部小說，能夠賣個3,000本就算很不錯了。問題是，我一本賣300塊，版稅抽10%，我就是一本賺30塊。賣3,000本，代表我收入9萬塊。一年寫兩部小說，才賺18萬。分成十二個月，一個月才15,000塊收入，比最低工資還低耶！」

洪岳農指出，台灣缺乏優良的商業環境，讓創作者活下去。而他認為，「打賞制度」會是一個好解方。

打賞制度在中國內容創作領域非常風行，但在台灣還方興未艾。不過看到去年直播在台灣掀起的浪潮，他相信，現在正是時機。

「這些直播平台大量引進打賞的概念，所以現在的台灣人，不管你有沒有用，你大概都知道打賞是什麼東西。所以，你已經不需要告訴他，什麼叫做打賞了。現在只是需要告訴他：你也要去打賞，不是只看那些漂亮美女主播直播，然後打賞她。這些創作者這麼辛苦，寫出精采的作品，你應該也要打賞給他們。」

三種虛擬寶物，平台抽成三成

這個點子從去年底開始萌芽，經過今年上半年的開發和實驗，「英雄故事」網站已經在今年六月中正式上線。

英雄故事主攻武俠、三國、奇幻、玄幻仙俠和日本戰國等以男性讀者為核心的小說和圖文，鼓勵作者經營自己的忠實粉絲，邀請粉絲上來免費閱讀並打賞支持，不論是打賞作者或是作品本身都可以。

平台上有三種虛擬寶物，分別是價值10枚英雄金幣的「寶劍」、價值100枚英雄金幣的「盔甲」、價值1,000枚英雄金幣的「戰馬」，每一枚英雄金幣相當於台幣一元。英雄故事不會跟創作者簽約，但會在創作者領取打賞時抽取三成費用。此外，預計從今年第四季起，英雄故事就會為作者提供多樣服務，包括教作者如何經營粉絲或提供作品編輯建議等。

洪岳農表示，上線兩個多禮拜，英雄故事上已有30到40位作者，目標八月中要達到200位。

預期文學創作將出現更多可能

「打賞是這兩年網路的趨勢。」他指出，除了直播平台的打賞，廣義來講，例如PressPlay這樣的內容訂閱平台也是一種打賞模式。「我們在想，能不能讓更多作者都能慢慢接受打賞這種模式，不再把出書到出版社、上架到誠品當成主要的商業模式。」

而他認為，在打賞模式下，文學創作將有更多種可能性。「你可以想像，假如金庸當年有這個機制，他說：『我正在考慮要不要寫最後一部小說，如果能夠打賞到一百萬，我就寫出《鹿鼎記》的韋小寶後來發生什麼事情。』你覺得這一百萬會不會達成？一下就達成了！因為金庸有這樣的號召力。而我們希望每個作者都有這樣的號召力。」

洪岳農指出，以台灣市場來說，POPO原創市集是打賞和付費閱讀並行，但是讀者多半選擇付費，還沒有形成打賞文化。而一樣在今年上線、鏡傳媒旗下的鏡文學則同屬打賞機制。「我覺得這是好事！就跟直播一樣，越多直播App出現，使用者就會被教育，知道可以打賞。」他說：「現在就要看我們到底能不能改變台灣使用者的行為模式了。」

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。