掃地機器人可不只是吸灰塵，iRobot將結合用戶資料強化智慧家居生態|數位時代 BusinessNext

掃地機器人可不只是吸灰塵，iRobot將結合用戶資料強化智慧家居生態

掃地機器人除了吸除灰塵，現在還將肩負量測資料的任務，iRobot執行長Colin Angle希望能在未來幾年與多家科技大廠達成協議，將用戶空間資料分享給其他科技大廠，希望藉此完整智慧家居生態系。

不想個資被賣出？但顧客可能已經默默同意了

沙發、桌子、檯燈彼此之間相隔多少距離？對科技業來說，智慧家居的概念就是要透過連網裝置來控制裝置功能，而「空間」或許就是下一個新戰場。

美國掃地機器人生產商iRobot，從2015年推出第一款搭載Wi-Fi裝置的Roomba 980，透過短程紅外線或雷射感應器偵測及迴避障礙物，在吸塵的同時還會透過定位、感應器蒐集空間數據，意思就是在掃除灰塵的同時，也在默默蒐集家中的格局資料。

iRobot執行長Colin Angle認為機器在理解實際環境時仍然不夠聰明，受《路透社》採訪時談到空間製圖科技是未來Roomba的發展策略，「當有家中空間數據資料可以被分享，整個生態系的產品跟服務才能完全到位。」Angle說。

根據財務研究公司IHS Markit資料，2016年智慧家居的市場高達$98億美元（約合新台幣297億），預計今年將成長60%。雖然目前Roomba已經可以跟Amazon Alexa、Google Home串接，但面對龐大的商機， iRobot希望未來幾年可以跟Google、蘋果、Amazon等大廠達成協議，將用戶的空間資料賣給這些大公司。

販售用戶資料當然引起隱私方面的疑慮，iRobot向《路透社》強調，「絕對不會在顧客不同意的情況下販賣資料。」；事實上，Roomba使用者可以自行選擇關閉雲端資料分享功能，不過絕大多數人都沒有注意到iRobot的服務條款清楚載明，「公司有權力分享用戶個人資訊。」因此用戶可能在不知情的情況下就將自己的資料賣出，完全沒有說「NO」的空間，外媒《The Verge》指出，就算未來用戶告上法庭，客戶恐怕在法律上也會站不住腳。（編按：iRobot事後強調《路透社》錯誤解讀執行長Colin Angle論點，iRobot所蒐集的資料只會用於增進產品效能，絕對不會在未經客戶同意下將資料出售給第三方。）

兩樣情，顧客擔心個資安全，投資人大力讚賞

康乃爾大學專門研究機器人的教授Guy Hoffman說：「即時定位與地圖構建系統（SLAM）會是智慧家居的一大突破。」

Hoffman認為，現階段的智慧家居設備就像是「從來沒有離開過紐約地鐵的觀光客。」「當然有一些關於城市的資訊，但旅客錯失了許多地鐵站外的資訊。」若能結合空間資訊，系統就能更精準安排冷氣氣流方向，甚至照明設備可以依據屋內光線調整照明角度，同時Amazon、Google、蘋果這些公司也能利用這些資料推薦顧客商品，Hoffman說。

iRobot投資人對於執行長Colin Angle販賣空間資料新點子的讚賞，也立刻反映在公司股價上，iRobot公司股價從一年前的35美元，一路飆漲至6月中旬的102美元。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值？在零售數位轉型浪潮下，顧客跨越線上線下，期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜，服務容易斷線，品牌該如何化解？

走過65年的恆隆行，代理超過29個國際品牌、據點遍布全台，為了突破這道難題，恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑，實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線？

「過去只要把好產品賣出去就好，但現在顧客期待的不只是商品，而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出，恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色，若仍停留在以「產品為中心」的模式，隱憂很快浮現。

五年前，恆隆行在全台已有逾70個專櫃，各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時，因難以全面控管，提供風格一致、資訊齊全的回應，是一大挑戰；售後服務需要完整資訊，轉介客服的流程變冗長。

「顧客明明都是恆隆行的消費者，卻可能在不同櫃位得到不同解答，這就是必須解決的阻力！」陳思樺坦言，互動紀錄分散在不同帳號與部門，難以回溯完整旅程，也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言，零散不僅削弱體驗，也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到，唯有在建立「一致性的品牌信任感」，並確實實踐「無阻力服務」，才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發，打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心，恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務，是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號，收斂為單一入口，並以三合一選單架構，滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務，甚至是品味生活的多元需求。

透過 LINE 官方帳號單一入口，客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時，櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位，免去層層等待；顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後，即使離開門市，也能持續獲得建議與售後協助。現在，無論是客服維修或門市選物顧問，都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購，任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播，而是能延續自己的旅程，甚至和服務人員建立起信任連結，這就是品牌關懷。」陳思樺表示，這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接，恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據，優化行銷推播，避免過度打擾，並累積更完整的洞察。

更重要的是，透過單一帳號的整合，成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號，在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際，仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說，不論消費者來自直營門市、外部通路，或線上電商購買，最終都會成為 One hengstyle 會員，持續接受個人化服務。

除了打通任督二脈，對外要無阻力，對內也要滑順。系統架構要保持彈性，能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估，現在則可利用跨部門報表功能，幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長，讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值？

隨著系統上線，成效很快浮現。數據顯示，恆隆行直營門市顧客中，每三人就有一人持續在線互動，顯示他們不再是「買完就走」，而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長，恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下，遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是，LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%，每月新增線下綁定超過5,000筆，逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗，也提升了內部效率。陳思樺表示：「對外，顧客的問題能更快解決、售後不中斷；對內，櫃位人員負擔減輕、效率更高，這就是我們想實現的零阻力！」她補充，為深化品牌關懷，恆隆行持續優化服務腳本，確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign，而是長期的對話與陪伴。」

未來，恆隆行除了以第一方數據為核心，持續為各品牌打造專屬體驗，把洞察應用到服務腳本與行銷策略，後台報表也將強化分流與品質監控，讓內外流程更順暢。同時，也期待與 Omnichat 探索 AI 應用，例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等，把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出：「很多單位一開始並不理解為什麼要改變，我們就透過 workshop 與教育訓練，協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調，成功的關鍵不只在技術，而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚，究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗？內部目標是否對齊？」

他認為，唯有基礎建設完善、方向一致，OMO 才能真正落地，而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例：將分散的服務觸點收斂為單一旅程，最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時，零售商才真正掌握了主動權。