郭台銘舞劍,志很難在川普
郭台銘舞劍,志很難在川普
2017.07.28 | 物聯網

鴻海董事長郭台銘與美國總統川普於白宮共同宣布,鴻海將在美國威斯康辛州投資百億美元興建面板廠。郭台銘就像是台灣產業界的成吉思汗,剽悍長征中美日三方市場,從中國深圳開始佈局全中國,一路深耕深圳、昆山、鄭州、煙台、武漢、貴州與廣州,然後轉進日本,結盟軟銀,並擒拿夏普面板與品牌。

近來郭董對東芝記憶體高唱四面楚歌,最後攻進美國威斯康辛,準備進行「美國製造」的飛鷹戰略,表面上因應了川普政治性的再造美國計劃,但背後,有更多趨勢訊息與產業思考,值得我們細細咀嚼。

不是投資勞力工廠,而是工業4.0與智慧製造

「為什麼這百億美元不是投資台灣本地?」首先,大多數台灣人會先浮現這十幾年來一再被道德制約的「愛台灣」慣性思維。先不論這百億美元基本上應是以夏普為基礎的國際資本操作。這雖是資本密集的大投資,卻「不」是勞力密集的發展型態。

這麼大筆投資,所創造的美國工作機會竟然只有至少3000個。也就是說,如果知道郭董投資的是8K LCD面板廠,先要描繪他對工廠發展的想法:是高度自動化,所謂「先進製造」的次世代工廠。

根據我過去在台積電與DEC參與工廠自動化規劃的經驗,美國仍有大量的技術積累與專業人才,對於工業4.0的智慧工廠藍圖,能提供必要的專業知識與執行人才,更不要忘記,夏普10.5代8K的面板生產線,就是日本經典高度自動化的先進製造工廠,因為玻璃基板尺寸太大,精細製程要求很高,良率控管更難,必須儘量排除人為的變數,所以這龐大的投資是以夏普的工廠規格,標定美國在智慧工廠的技術支援與相關技術研發,而不是單純的工廠落地。

不是附庸政治,而是突破市場壁壘,貼近客戶

北美是全球大尺寸電視的主力市場,特別在未來8K 85吋以上的大型電視,這類產品的運輸成本、變數、將在美國政治氛圍中面臨的關稅壁壘,還有包括來自康寧的大型玻璃供應,夏普本身已具備完整的供應鏈,所以郭董複製在中國廣州發展的10.5代廠夏普整廠輸出的既定模式,建造一個接近大市場的在地供應基地。

同時,藉由幾個特定的技術合作夥伴與客戶,也能穩固富士康在供應鏈中的地位,這關鍵的一步棋,真是立於不敗之地。

更何況,OLED的未來發展仍是蘋果刺痛的傷口。郭董買下夏普的大膽之作,除了是對全球品牌的眷戀,也是鎖定夏普在OLED的技術發展。

三個對郭老虎戰略的言論不負責揣測

首先,8K技術的投資發展並非沒有爭議,主要是大型8K電視的相關配套技術與需求成熟時間點,而美國作為一個娛樂影業、數位內容與網路大國絕對是8K最佳實驗場。

除了這個表面因素,第一個揣測,就是郭董應該是要藉此低調推動OLED下一代技術Micro LED的技術發展佈局,特別是與關鍵客戶蘋果的技術結盟,作為重要的量產技術發展中心,也就是除了大型屏幕以外,關於VR屏幕或手機新視屏的小屏應用潛力。完善量產技術,在二到三年內讓韓國不再獨霸OLED,或許是富士康在美大規模投資的原因。

第二個揣測就是藉由這個聞名全球的投資案與美國幾個州政府的積極招商,取得美國市場入口。在美國市場切入傳統品牌製造合作與產品發展,在不同領域與大型品牌合作,建構鴻海的次世代製造生態圈,例如傳統消費品的新材料與技術合作與製造,追求不同方向的成長動能。

第三個揣測就是遠在日本的東芝囊中物,除了金錢競爭以外,本就參雜複雜的政治因素。郭董在美國恣意舞劍,讓賓主盡歡,幾天前,東芝董事會也「剛好」重新討論原本讓郭董不太高興的決定,而川普在自家也已危機四伏,對郭董從亞洲風塵僕僕到美國雪中送炭,很難不投桃報李,那麼,東芝記憶體未來會不會在成吉思汗的軍威之下臣服?

這整段不負責揣測,是對郭董的雄才偉略與一等智謀,最後的懸念了。

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關鍵字: #鴻海 #川普
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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

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以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

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也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

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圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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