從UNIQLO全球旗艦店，看新零售時代服飾業巨人的未來布局|數位時代 BusinessNext

不是最酷炫的科技，但有溫度

其實電子看板不是新科技，在賣場、電影院等很多場景早已經有相關應用。不過UNIQLO中國市場部區域營銷和媒體計畫總監朱鳳身認為，相對於其他行業應用，他們做得比較好的是在互動性和內容。她以淮海路這家全球旗艦店為例，因為空間大、樓層多，消費者其實很難一下知道店內有什麼新品或優惠，這時智能買手就可以幫得上忙，扮演數位店員的角色。

UNIQLO大中華區行銷長吳品慧也直說，智慧買手確實不是什麼酷炫的新科技，但如何透過一個互動螢幕讓顧客可以在三到五秒內找到需要的東西，「這就是人性，這才有溫度」。

而根據UNIQLO內部資料，設有智能買手的門市，平均每家店每週可以吸引四到五萬人觀看，其中有80%的人會和看板進行互動。同時他們的數據指出，智能買手的平均購物轉換率可以達到12%。相信這也是他們決定將這個設備拓展至全門市的原因。

另外，UNIQLO已經在中國全店導入的數位功能還包括有免費Wi-Fi，和多種行動支付。而一、兩年前他們曾經與支付寶、微信合作，在門市發展beacon應用，但後來主要因為消費者手機的藍芽開啟率太低，所以沒有繼續推行下去。

創造購物樂趣並與社交連結

而淮海全球旗艦店另一個特色是設有UT工廠和Shout Mickey這個應用。前者是讓消費者可以在店內用平板做出自己想要的特色T桖圖樣，並在現場印製；後者則是結合了社群分享功能，只要站在背板前面，對著鏡頭大叫Mickey，就會拍攝照片並顯示快樂指數，同時消費者可以透過掃碼功能立刻將照片上傳到社交平台。吳鳳身表示，這是希望在提供客戶實體購物體驗之外，也提供一個社交平台的分享出口。

不過這兩項功能因成本、授權等問題，目前未廣泛應用到其他門市，但先前台灣UNIQLO西門店曾經也有短期的UTme這個自製T桖服務。

網訂店取新潮流

UNIQLO和數位化、網路化另一個相關的佈局是線上訂購、門市取貨。這是UNIQLO去年在天貓雙十一啟用的服務，這其實也是許多線下店的潮流，如美國的梅西百貨、潘尼百貨等，都在做這方面的嘗試。而UNIQLO淮海店則是從一進門就可以看到網上訂購、門市取貨的標示，還有結帳區也設有線上訂購的專門取貨櫃台。

朱鳳身表示，網訂店取服務的啟用時間還不算長，目前沒有辦法提供確切的數據，但她表示趨勢是明顯往上的，很受到中國消費者歡迎。而這除了可以讓消費者清楚各門市庫存情形，不會白跑一趟，業者也可以藉此為實體店導入人流。實際上潘尼百貨就發現，選擇門市取貨或退貨的客人，大多還會在現場購買更多商品。

朱鳳身認為，消費者終究還是比較喜歡實際觸摸商品的，而且現場還提供褲長修改等服務，相對於網路屬於比較單面向的溝通，門市則是可以提供五感體驗。

另外也值得一提的是，UNIQLO和騰訊旗下QQ音樂合作，8月在QQ音樂推出衣．樂人生電台，透過UNIQLO現場掃碼，消費者可以免費收聽結合了雙方大數據所設計的六大場景歌單。他們希望透過音樂和服飾的結合，更加深入消費者的生活。而這個活動在8月1日上線，8月4日的訂閱用戶就已經突破66萬人。

從賣單品到場景化穿搭溝通

除了網路、數位科技相關布局，UNIQLO門市另一個比較明確的策略方向是加強場景化設計。包括以策展的方式展示重點商品，或是利用廣告海報設計，明示消費者在哪些時候可以搭配哪種衣著等等。朱鳳身認為，視覺溝通有時比複雜的文字溝通更有力量。

更明確地來說，UNIQLO選擇以場景化和消費者溝通，很大的轉變其實是從過去賣單品的思維，變成賣穿搭的策略。朱鳳身認為場景設計更能與消費者產生共鳴，也比賣單品更容易讓客戶接受，在創造高提袋率，也提高消費單價。

朱鳳身表示，接下來她們還會考慮在門市做模擬試衣間、讓消費者掃條碼就可以看到商品介紹、提供語音導購，或是RFID相關應用等等。她相信未來一兩年的零售門市會很不一樣。但她也強調，「重點還是在於客戶要什麼，而不是你（品牌）想要做什麼。」

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。