「把平台當行銷工具，做出來的就是廣告」看服飾大廠UNIQLO的數位行銷心法|數位時代 BusinessNext

數位行銷佔比逾半，自媒體扮要角

首先，UNIQLO這幾年在大中華市場最明顯的不同，應該是行銷資源配比的改變。吳品慧表示，不同於過去依賴傳統廣告方式，「我們這幾年在中國一半以上都是在數字（數位）平台。」吳品慧補充，不只是數位人力占比超過一半，而是整體對數位資源的投入已經超過半數。她也強調，所謂數位行銷指的不只是投放數位廣告，事實上他們把更多的力量放在自媒體網路平台。

「在中國，你會看到幾個最大的平台，微博、微信、nice，包括優衣庫的官網，包括店鋪數字化(數位化)都做得非常徹底。」她表示，現在UNIQLO在nice的粉絲數量已經超過NIKE；還有微信公眾號每次發送，「幾十萬人看是基本款。」她問，如果是透過傳統行銷方式要觸及四、五十萬人，那得花多大的廣告預算？更重要的是，透過自媒體經營培養出來的是粉絲，吳品慧認為這當中的差別在於，「對他（粉絲）來講，就是沒事會來看看有什麼有趣好玩的，不是換季才來買。」

但不論是在微信開公眾號，還是在台灣開LINE官方帳號，不是每個品牌都可以成功聚集大量粉絲、做出效果。吳品慧認為，UNIQLO在中國做得比較好的是，她們把自媒體、社交媒體視為生活訊息交流的體驗平台，而不是當成廣告。

不是行銷工具，而是生活訊息交流體驗平台

「如果你把它（平台）做營銷工具，就是營銷工具。」吳品慧說，當你把媒體平台看成行銷工具，那你思考的就會是現在有多少宣傳資源，開始計算投資報酬率等等，最後就會把內容做得很像廣告。

實際上，就像UNIQLO在線下實體店開始更強調「場景」溝通，他們在線上也是採取相同的概念，吳品慧舉例，現在這個時間點很熱，那就可以談夏天的抗高溫秘訣，或許在十種方法裡面的其中一種，就是穿UNIQKO的AIRism涼感內衣；又或是在長假來臨之前，也可以提供十種不同場景的穿搭推薦等等，重點是要滲透生活場景，讓消費者覺得與自己切身相關、覺得是有用資訊，而不是只是在做優惠、折扣，擺明要消費者掏錢。

不過她直言，滲透消費場景這件事沒有想像中容易，如何挑選場景，做出生活提案，其實是一個難題。而這也是為什麼UNIQLO會和第一財經合作《中國新中產品質生活報告》，透過這次的調查，她們找出品質、文創、健康、智能、體驗，這五個在新中產階級生活場景的關鍵詞。同時，近期UNIQLO在中國也與騰訊旗下的QQ音樂合作，結合雙方大數據推出了衣樂人生電台，提供消費者六大場景歌單，也是另一種比較特別的嘗試。

另外吳品慧提到，很多時候場景未必是來自品牌的設計，而是來自消費者。她認為消費者本身其實就是最好的生活方式實踐者，因此在中國的照片分享社群APP nice上面，除了UNIQLO官方帳號會不時分享各種場景穿搭，她表示還有許多潮人、意見領袖，還有一般消費者也會放上穿著UNIQLO服飾的照片，她認為這其實就是為什麼過去大家會認為UNIQLO只是基本款，不夠潮、不夠酷，這幾年看法卻逐漸轉變的其中一個原因。

行銷不再是直線，線上線下要緊密串連

當然，在這個新零售時代，線上、線下的串接也是不能忽略的。吳品慧表示，數位化是360度的接觸點，而不是過往發送廣告傳單或張貼海報這種比較直線式的溝通。她舉例，今天消費者可能是在店鋪裡看到，也可能是在手機上看到喜歡的商品，然後他們可能選擇在店鋪購買，也可以上天貓下單，還可以選擇到店取貨或是送到家，「這些環節都必須做得很緊密。」實際上她認為將線上發行情報活動和線下超過五百家實體店的購物體驗完整串接，確實是目前UNIQLO在中國做得比較好的一件事。

吳品慧不諱言，現在的零售業已經不是店面商品擺好、宣傳一做，綜效就來的年代。網路化、行動化加快了訊息的流動，零售業也必須跟得上變化的速度。可以說網路的發展確實對零售業帶來很大的衝擊。

但之於UNIQLO，她認為過往紮實的線下布局是他們很重要的基礎和優勢，而現在他們不只跟上了數位化的腳步，也已經開始進行虛實之間的串接，「對我們是機會大於挑戰。」她說。

這是一場以成長為名的轉型故事，主角是成軍超過 45 年的製鎖大廠—金泰工業。

走過近半個世紀的製鎖歲月，金泰深知，在數位浪潮席捲下，守成即是退步。尤其當物聯網趨勢興起，讓鎖具不再只是單純的硬體，而是結合系統與服務的智慧管理平台，金泰敏銳地看見這場轉變背後的全新市場路徑，進而在原有 B2B 製造基礎上，創立全新品牌「安捷鎖（ A Good Lock ）」，進軍 B2C 智慧門鎖市場，為公司開拓第二成長曲線。

為了支撐這條品牌升級之路，金泰經營管理層在智炬科技的輔導下，從經營思維、企業文化、商業模式到作業流程重新盤點，並導入叡揚資訊的雲端服務方案，逐步落實管理標準化、流程自動化與客戶資料整合。這場轉型不只是系統導入，更是一場由內部管理能力出發，支撐外部品牌成長的組織升級工程。

早期金泰以箱櫃檔片鎖及電源開關鎖為核心產品，透過代工製造模式服務企業客戶。隨著物聯網趨勢興起，開始跨足電子鎖領域，在產品中導入指紋辨識，感應刷卡，密碼與手機連動等電子模組，成功敲開智慧生活的大門。

金泰副總經理曾慧芳表示，金泰在切入消費市場的過程中觀察到，目前市面上的智慧門鎖大致可分為兩類：一類是價格較高的歐美進口品牌；另一類則是透過網購流入、缺乏售後保障的產品。無論是哪一類，主要都以新建大樓為應用場景，較難滿足既有住宅的實際需求。

「臺灣老公寓常見木門、鐵門等配置，門型與結構條件較為多元，市面上主流智慧鎖未必能直接適用；另一方面，更換整片門板對不少家庭而言也是一筆不小的支出。基於這樣的在地住宅條件，金泰將自身長期累積的鎖具製造與研發經驗，結合外部夥伴的電子模組與應用技術，投入更符合臺灣住宅條件的智慧門鎖開發。目標不是單純把智慧鎖賣進市場，而是讓既有住宅也能在不大幅更動門體結構的前提下，以更便利、可負擔的方式完成智慧升級。

在通路策略上，金泰也展現了不同於業界的佈局。相較於仰賴大型零售賣場、電商平台等模式，金泰選擇與遍佈各地的社區鎖匠合作。曾慧芳認為，社區鎖匠是消費者心中具備高度信任感的服務節點，且具備專業知識，不僅能販售產品，更能提供安裝與售後維修服務，成為串聯原廠與終端用戶的重要服務橋樑。

築起品牌夢，金泰以內部升級鋪路，迎戰全新商業模式

因應智慧鎖帶來的全新商業模式，金泰意識到，未來面對的已經不只是企業客戶，也包含鎖匠以及終端使用者。這代表團隊需要更完整的客戶管理、服務追蹤與互動機制，才能支撐從代工製造走向品牌經營的轉變。

金泰早在 2022 年前後，便開始透過智炬科技輔導與政府相關數位轉型資源對接，例如中企署 N 世代課程，產發署精實蹲點計畫，系統性盤點企業營運流程與員工賦能與接班轉型佈局，並以內部產出的數轉藍圖，於 2024 年通過產發署中小製造業接班傳承數位轉型主題式研發計畫案的規劃案為啟動數位轉型布局的起點。

金泰製造經理黃智政說明，過去內部雖已使用 Excel 與 ERP 輔助日常作業，但多數流程仍仰賴紙本、人工記錄與部門間轉傳。 ERP 主要協助處理訂單、生產與進銷存等內部管理需求，卻難以完整承接業務拜訪、客戶互動、售後服務、鎖匠通路與終端消費者資料等外部市場資訊。當資料分散在個人電腦、紙本紀錄或不同部門手中，不僅增加重複抄寫與管理負擔，也讓企業難以及時掌握市場變化與客戶需求。

以客戶經營為例，客戶與公司的往來紀錄，多半保存在業務個人的電腦或筆記本中，難以被整合，也不容易在團隊之間透明共享。因此，若遇到業務同仁外務或請假時，客戶只能被動等待，而當公司要推新產品、找新市場，或需要其他同仁協助一起服務客戶時，也很難快速掌握客戶全貌。

面對這樣的挑戰，金泰管理團隊先透過外部課程與企業參訪，建立對數位轉型的共識，再回頭審視自身的商業模式、核心價值與關鍵活動，梳理銷售前中後、採購、生管到包裝等各職能的工作流程，找出卡點，隨後再導入叡揚資訊 Vital CRM 客戶關係管理系統、 C.ai 對話式服務平台聊天機器人、 Vital BizForm 智慧表單等解決方案，重新設計更符合實際習慣的運作方式。

建立客戶統一視圖、決策效率提升 30% ，用數據揪出商機

協助金泰推動數位轉型的智炬科技總經理歐俋伶指出，當金泰從接單生產逐步走向計劃性生產，更需要即時掌握市場需求、客戶回饋與銷售趨勢，才能反過來驅動產品開發與營運決策。因此，規劃金泰選擇以 Vital CRM 作為核心工具，運用成熟穩定的雲端服務架構，快速建立客戶資料整合、商機追蹤與管理報表機制，而非一開始就投入高成本、高維護負擔的客製化系統開發。

金泰業務部經理楊順婷也認同表示， Vital CRM 不僅讓客戶資料從過去分散於個人手中，轉變為團隊共享的資產，更協助公司建立完善的代理人機制，確保客戶服務不中斷。更重要的是，隨著數據持續累積，管理層還能藉由 Vital CRM 中的 Insight 報表加速決策效率。

「 Insight 的可視化圖表，讓管理決策效率提升約 30% ，」黃智政說，過去若要掌握市場分布、客戶類型與商機變化，往往需要由人員跨表單、跨部門彙整資料，不僅耗時，也容易因資料格式不一而影響判讀。智炬科技在協助金泰進行職能別流程梳理時，進一步將銷售前端的詢價、報價、客戶需求與商機標籤，串聯到後端物管、廠務與組立包裝出貨等支援流程，讓市場資訊不再停留於業務個人經驗，而能成為跨部門共同判斷的依據。導入 Insight 後，管理層透過可視化圖表即時掌握關鍵指標，包含市場需求變化、熱門產品類型、報價密集度與潛在備料需求，並同步拉動資源體系的物管與廠務端的監控看板。如此一來，會議討論不再只是「等待資料整理」，而是能根據數據判斷下一步，提前協調備料、生產排程與交付節奏，讓售前商機、內部支援與客戶服務形成更即時的決策閉環。

此外， Vital CRM 也進一步擴大商機經營的可能性。過去從展會蒐集的名片，多半僅在特定產品推出時才會進行再行銷，如今透過多元標籤記錄客戶潛在需求，擴大再行銷的範圍與市場。同時，金泰也將客戶滿意度調查從傳統 Word 表單改為 Vital BizForm 線上表單，便利的填寫體驗不僅讓回收率提升 17% ，更藉助統計功能即時分析市場回饋。

跨入 B2C ：整合 C.ai 、 Vital BizForm 與 LINE ，優化服務流程

在 B2B 基礎上，金泰進一步將 Vital CRM 延伸應用至 B2C 場景，並結合 LINE 官方帳號、Vital BizForm 與 C.ai 對話式服務平台，打造從鎖匠通路到終端消費者的完整服務流程。

以鎖匠通路為例，考量合作鎖匠日常最熟悉的工具就是 LINE ，金泰運用 Vital BizForm 製作電子化訂單，並整合 LINE 官方帳號，讓鎖匠可直接查詢產品規格、取得安裝指引並完成下單。訂單資料再透過 C.ai 建置的聊天機器人回傳至 Vital CRM ，減少人工重複登打，也讓通路資料能被系統化紀錄並能與製造廠內備貨機制同步。

在消費者端，金泰同樣透過 LINE 建立服務入口，提供產品介紹、操作說明與保固申請功能。其中，保固卡同樣以 Vital BizForm 來設計，消費者線上填寫完成後， C.ai 會將相關資訊傳至 Vital CRM ，更會同步標註負責服務的鎖匠資訊，未來若產品需維護或有操作疑問，就能立即追溯最初負責的鎖匠，快速進入服務流程。

透過這樣的數位串接，所有互動資料皆回流至 Vital CRM ，形成完整的客戶輪廓，包括產品型號、安裝紀錄與服務歷程，不僅降低了客服負擔，更幫助鎖匠持續經營回頭客，讓客人獲得更完善的服務，創造三贏局面。

展望未來，金泰也計畫在既有數位基礎上，持續深化資料治理與知識管理能力，例如導入叡揚知識管理系統，將產品知識、安裝經驗、售後紀錄與市場回饋進一步沉澱為企業資產。對金泰而言，數位轉型的目的不只是提升內部效率，更是為品牌經營、通路共創與海外布局奠定基礎。未來，隨著「安捷鎖」持續深耕台灣並拓展國際市場，金泰也將從傳統製鎖廠，逐步走向結合製造實力、在地服務與智慧科技的安防品牌。