社群媒體活躍用戶突破 30 億大關！而且沒有成長趨緩的跡象|數位時代 BusinessNext

社群媒體活躍用戶突破 30 億大關！而且沒有成長趨緩的跡象

根據最新公布的全球數位統計，發現到世界上的社群媒體活躍用戶已突破 30 億大關，而且還在持續成長。但面對新世代應用與還沒被吸引加入的用戶，社群媒體未來該如何繼續成長？透過幾項數據觀察或可窺探一二。

根據 We Are Social 和 Hootsuite 公布的最新一期全球數位統計(Global Digital Statshot)全球的網路人口已經突破 38 億，直追全球 50 億的手機用戶數，佔全球人口總數 75 億中的 51%。其中，社群媒體的活躍用戶總數已經突破 30 億大關，而且成長沒有趨緩的跡象。

全球行動網路使用人數約 38 億，比起四月統計多出 0.2%。其中在手機上使用網路的人數，高達 35 億，占全網路總人口的 92 %。

全球網路的主要流量有 54% 來自手機，比起去年多出了 21 %左右。而筆電或是家用電腦的比例則衰退了 19 %，可見手機網路使用已漸成主流。值得注意的是來自其他裝置的網路流量，可能是掌上型遊樂器或是家用主機。其比例比去年大幅提升 3 成，推測在遊戲娛樂方面，以串流來提供更多遊戲體驗的作法會更顯著成長。

全球社群媒體活躍用戶數已經突破 30 億人，其中約有 27 億人會透過行動裝置使用社群媒體。Facebook 是社群平台中的大贏家佔有 20 億用戶數；其次則是 Youtube 掌握了 15 億的活躍用戶左右。Youtube 比起上季一口氣增加了 5 億用戶，成長幅度居冠。

同為 Facebook 旗下的 Whatsapp 和 FBMessenger，各以 12 億用戶數拿下通訊軟體的冠軍寶座。Whatsapp 比起上季並沒有太多成長，FBMessenger 則比上季多了 2 億用戶。推測應該是因為臉書強制讓使用者安裝 Messenger，才使得用戶不得不安裝。

在中國市場稱王的微信則是用戶數第二多的通訊軟體，約擁有 9.3 億的活躍使用者。同為騰訊旗下的 QQ 也有 8.6 億的使用者數。在日本、台灣、泰國佔有優勢的 Line 與在韓國的 Kakao Talk，雖然在全球的用戶總數減少，但是國內使用者卻有增加趨勢。

目前全球共有 50 億的行動裝置使用者。但全球活躍的手機連接總數高達 82 億，早比全球總人口數還多。智慧型手機的使用者中，有 72.9 %為 Android 、19.4 % 為 Apple iOS，剩下 7.7 % 則是其他系統。而手機流量也逐年增加，預計到 2017 年止，每隻智慧型手機的平均每月流量將達 2.3 GB，就趨勢來看，使用者對流量的需求還在持續增長。

總結來看，全球的數位使用仍在不斷成長，在社群媒體上尤然。目前網路流量大多來自智慧型手機，但預期因物聯網、大數據、人工智慧與智慧家庭等應用發展，可能又會將行動網路用量推向高峰。佔有目前優勢的社群媒體勢必需要改變其營運策略與模式。或許在不久後的未來，數位生活將會產生翻天覆地的改變。

讀者可以在這裡參閱原報告：

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。