比折扣不如拚品牌，麗嬰房推生活體驗店，看好效益更勝買廣告|數位時代 BusinessNext

不一味追求坪效，改從減法出發

體驗型門市其實不算是太新的概念，近來許多傳統零售通路陸續都在朝這個方向改變，不過麗嬰房在這個新門市背後的設計思考，仍相當值得一看。如這次麗嬰房是以「第一個365天」作為門市設計主題，從嬰兒洗澡、穿衣、床具、副食品製作，到出外的推車、安全座椅等等，自出生第一天起可能遇到的大小事，都設有主題專區。

然而，門市內容雖然看似包山包海，概念上卻是從傳統零售業拚命追求坪效的加法，180度翻轉成減法。最直接的例子，麗嬰房的目標客群其實落在0~6歲，但選擇「第一個365天」的命題，就意味著要放棄2~6歲的消費者區間。但張育韶對此沒有太多懸念，因為在他看來，專注才能突顯體驗店的效果，不能什麼都想要。

不僅如此，在這偌大的100坪空間裡，各種服飾、商品的面積佔比可能只有十分之一。張育韶解釋，如果今天還是在門市放了滿滿的商品，那他可以想像消費者進來之後的下一個動作大概就是拿起手機搜尋比價。但今天商品少了、空間大了，消費者反而更能夠投入於設計情境和商品本身。

不急著回收，看好體驗門市效果更甚廣告

麗嬰房新任董事長林柏蒼也直說，這樣體驗門市，或者他更喜歡稱之為生活門市（Life style shop），在他看來其實是對品牌的投資，是行銷手法的一種，為的不是創造單店最大銷售額。而且他看好這樣生活門市可以帶來的品牌效果還更勝於在媒體上砸錢打廣告。

也因為這樣的定位，即便如此大坪數的門市設計改裝耗資超過五百萬元，他們也不急著回收。就算今天消費者來到門市只是學習如何幫寶寶洗澡、如何做副食品，最終沒有花一毛錢就走出門，他們也覺得無所謂。

因為對林柏蒼來說，「讓通路和消費者產生最好的關係」才是最重要的事情。不論是電商還是實體通路，他相信只要能和客戶、會員建立關係，就可以創造出商業可能性，而在實體通路這段，生活體驗店就是最好的武器。

打不贏折扣戰，靠信任建立關係

就像張育韶所說的，如果要比誰折扣多、價格低，實體店其實佔不了便宜，但促銷打折無法讓消費者留下品牌印象，門市卻可以帶給顧客溫度、建立信任關係。

他還是強調，「不一定要消費者來就買，而是要讓消費者有問題就想到你，覺得品牌是可信任的。」以內湖這個體驗門市為例，當初是從「解決媽媽需求」的角度出發，他們先透過市場調查了解新手爸媽最常遇到的幾個難題，進而設計出關聯場景。或許消費者體驗當下沒有採購，但或許回去就會在網路上下單，或者未來當有需求時，麗嬰房很可能會是第一個出現在他們腦海中的品牌。

「以前開店很簡單，掛上招牌，商品一放就賣。」張育韶表示，現在實體零售的經營不能再只是單純的買賣關係，而且除了設計要做改變，他們也開始要求門市人員必須有專業的保母證照。

他表示，體驗店的模式一定會複製到其他據點。預計未來兩年會在台中、高雄各設立一家旗艦型體驗門市，而其他中小坪數的據點也會陸續移植進部份的體驗場景。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。