面對創業14年來最大挑戰，OB嚴選沉潛一年改革，Q4要開始收割了|數位時代 BusinessNext

面對創業14年來最大挑戰，OB嚴選沉潛一年改革，Q4要開始收割了

台灣知名網路原生服飾品牌OB嚴選今年面臨成立14年來最大挑戰，也在今年啟動了組織革新。他們預計第四季起，各項投資、變革成功將陸續浮出檯面，也目標明年就可以重拾成長動能。

面對全球化賽局，只能讓自己更強

王蘭芳表示，大概是從去年下半年就開始深刻感受到市場變化，其中最明顯的就是廣告競爭，以及國際品牌紛紛進入台灣。雖然她表示今年在營收預計只能和去年持平在25億元的情況下，獲利還是可望比去年成長，但危機感已經相當強烈。

而對於這樣的現象，OB嚴選總經理秦永澤的想法很直接，「這是世界的競爭，擋不住，任何企業都要正視這件事。」唯一的解決方法，就是想辦法強化自己的實力，「自己應該先把自己做好。」

秦永澤也進一步表示，OB主要是從幾大方向著手改變，第一是組織轉型，因為認為唯有組織先調整到位，其他策略才得以真正被落實。他說：「第一件事就是要讓所有人理解。」同時他也提到，目前OB整體員工數約340人，其實和去年的規模差異不大，但為了因應更複雜的新戰局，他們今年其實也在不同領域找來不少「關鍵人才」。

整合產、銷、媒，還要做分群

在組織改革之外，他們另外做得比較多的還有在資訊面向。這裡所談得資訊力，指的可不只有網站和APP改版，更是全面性的整合「產」、「銷」、「媒」，做數據應用。秦永澤認為，面對國際化戰場，打得就是資訊戰，比得就是誰的數據精準，而這是只靠單單做到其中的任何一件事都不夠的。

而且OB雖有多達兩百萬會員，網站日瀏覽量在35~40萬、Facebook和LINE官方帳號的紛絲數分別也都達百萬和千萬等級，但在過去這些資產並沒有被好好利用。王蘭芳也直言，因為市場上找不到符合OB需求的CRM（客戶關係管理）或BI（商業智慧）系統，所以這次啟動資訊整合、升級計畫，靠的就是內部16名IT人員的開發。

除了做組織、IT面向的調整，秦永澤也表示會更著重特色品牌和特色通路。如今（18）日與NPO Channel公益平台共同舉辦合作記者會，在做好事之餘，其實公益在他們看來也是很重要的分群。OB嚴選創新事業發展處總經理暨行銷整合處協理林平康表示，公司的定位是美和時尚，女性消費者是大宗，這和公益平台的族群其實是相符的。他多次強調，面對個性化、破碎化市場，OB未來一定會更重視分群這件事。

Q4將是全新開始，明年重拾成長動能

經過將近一年來的努力，OB自然期待明年營收可以重拾成長動能，並預期線下和跨國市場將會是推動OB向上的主要力量，預計明年在整體營收成長的情況下，海外市場營收占比還要從目前約10%，提高到20%。

秦永澤表示，目前OB在中國、香港和新加坡的經營都很穩定，預計明年會進一步擴張東南亞市場，以泰國為首選，且已找到當地通路的戰略夥伴。另外他們也會考慮菲律賓和日本市場。

相對於上半年的低調做事，林平康預告，接下來可能每一到兩個月都可以看到OB有新動作，如很快在11月就會看到他們結合媒體和會員的新APP推出。而整體來說，秦永澤表示先前努力的成果會從第四季開始陸續收割，這也會是OB的全新開始。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。