Fintech不只數位支付！飛利浦總監Cortilia：資訊的價值才是商機|數位時代 BusinessNext

台灣的fintech侷限在金控

飛利浦照明事業總部品牌策略分析總監Cortilia Lin，2009年加入飛利浦，利用數據分析協助公司做商業決策，包含產品線調整、行銷策略調整、服務創新等。也正因為要負責全球策略分析，Cortilia看事情的角度需要更彈性，才能看出異業合作中的商機，再加上經常性的全球差旅，必須將數據與在地化深度結合，讓他在許多議題上培養出獨到的觀察。以fintech新興產業來看，她認為，台灣看fintech的角度太絕對。

「台灣很多事情是一個蘿蔔一個坑，」Cortilia觀察，在台灣，大部分人想到fintech會直覺想到數位支付，對fintech的學習和想像很有限，原因之一在於台灣金融環境仍以金控主導，fintech自然也容易往金控可做的面向發展。

另外她也觀察到，多數台灣金控還是只在既有平台上增加業務，如信用卡、借貸、投資等部門獨立運作，頂多再用網銀把所有服務包起來，仍是以BU（業務單位）思考。但她認為，其實fintech的內容可以很多樣，只要是「用tech挑戰fin」，就能稱得上是fintech。

應以顧客為導向，掌握數據分析

「要在數位時代活下來，金融機構不能再以產品為出發點，而應以顧客生活方式為中心去做服務研發。」她指出，很多國外大品牌在創造新服務時是以顧客為中心，圍繞顧客生活建立起新服務，也就是從產品導向變顧客導向；當科技創新做到整合，更能夠抓住顧客。

Cortilia說明，在分析顧客歷程時，大數據仍是很重要的一環，而無論是什麼類型的廠商，只要對數據掌握度高、將數據賣給正確的用戶，也算是進入fintech產業。舉例來說，像是穿戴式裝置收集的個人健康狀態數據、行車紀錄器所分析出來的駕駛習慣，都能提供給保險業者。

不過她坦言，數據的想像價值很高，但分析目標是什麼、數據購買人是誰才是難題。例如，他們的燈具已經可以掃描心跳和體溫，但他們仍在思考這些數據可以拿來做什麼？又有誰願意付出比較高的成本來取得這些數據？

fintech=錢的流動+資訊的價值

除了從物聯網的角度切入，她認為握有豐富數據的電商平台同樣也可以被視為fintech的供應商，並有機會取代銀行部分功能。

她舉例，亞馬遜推出虛擬帳戶，讓用戶可先儲值現金並進行消費，之後或許會再加上現金回饋，這其實就是一種fintech；又或者，有東南亞Uber之稱的叫車服務Grab，雖然未綁定信用卡，是以現金消費，但卻提供預付費的儲值服務，若未來可以在新加坡預付100元新幣、到馬來西亞搭車扣掉20元馬幣，「這就叫跨境交易。」她說。

而在這樣的未來，消費者關注的將是服務本身，而非服務背後綁定哪間銀行的信用卡，「就像有了windows後，用戶不用在乎用的是哪台電腦。」她說。不過她仍認為銀行握有豐富信用卡交易數據、擁有極大優勢，「只要有辦法用數據提供精準行銷，銀行永遠不會被取代」。

「簡單來說，Fintech就是錢的流動和資訊的價值。」Cortilia指出。

人才、新創，東協fintech產業急起直追

在分析數據、做出商業決策後，Cortilia會到各地出差和當地團隊分享結果，而近幾年頻繁出入東協國家的經驗也讓她頗有感觸。「台灣最大的競爭對手不是中國，是東南亞，」她指出，東協fintech正急起直追，而台灣無論在科技創新或人才，都在危急存亡之秋。

比較台灣和東協的新創能量，Cortilia指出，東協新創團隊不會只看單一國家，而是至少擁有2至3個國家的商業模式，「台灣很可惜，沒有把自己放在任何一個經濟圈發展。」她說。另外在人才方面，東協很多菁英人才是從新加坡和海外受教育歸國，但相反的，台灣則是越來越多菁英出走。

雖然新創只是fintech產業中的一環，但卻能牽動整個fintech產業的發展。Cortilia認為，新創生態系越完整、帶來的挑戰越豐富，對法規的衝撞越多，才有可能讓政府的態度更開放。

為守護保戶資產，南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量，自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」，自 2024 年底完成開發後，截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元，並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產？

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋：「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型，不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰，還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案，讓客服人員可以主動提醒與關懷，有效降低詐騙風險，守護客戶資產安全與信任。」

從詐保到詐財，壽險業面臨的風險加劇

過往，壽險業者面對的主要風險是保險詐欺，例如，透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金，然而，隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化，這類手法已快速進化，從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式，轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性，也直接影響保戶資產安全。例如，詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資，再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款，最後要求將資金匯到不明帳戶等，壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出，南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件，很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件，南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件，更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型，用前瞻科技主動攔截風險，強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時，南山人壽面臨兩個挑戰：首先是壽險的交易頻率低，導致資料稀缺；其次，是詐欺樣本比例高度失衡，導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰，南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練，爾後，透過集成學習（Ensemble Learning）整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀，提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示：「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後，我們除了將模型串連至臨櫃客服系統，以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級，協助客服人員快速識別高風險個案，主動介入並阻斷詐騙，更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制，持續優化模型辨識精準度。」

「自適應演進」指的是，客服人員會依據模型亮起的燈號，結合系統提供的關懷提問表，向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問，如資金用途、是否接獲可疑來電等，藉此釐清是否存在異常情況，並將相關結果回貼標籤，作為後續調校模型的關鍵訓練素材，讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄（MOU），在合規架構下共享情資，協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充，南山人壽目前正與電信業者合作，將其超過 1,400 項特徵因子導入模型，有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度，使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示，詐騙的手法日新月異，AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外，更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制；如同維持客戶服務的品質一樣，刻不容緩。

李淑娟表示：「隨著模型的持續優化，黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制，以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說，當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時，系統就會開始運作、提前識別風險，針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群，系統也會即時偵測，當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手，南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是，南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程，而是從 SAFE–Skilled（防詐訓練）、Awareness（全民防詐）、Fintech（科技運用）、Engagement（聯防合作）–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面，南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式，也持續透過內部教育訓練，以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式，全面提升員工識詐、阻詐的能力，達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面，南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片，並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣，協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢；更主動走入偏鄉、校園與新住民社群，並針對聽語障人士製作友善素材，以多元形式推廣防詐知識，降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面，李淑娟表示，南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」，在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆，例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入，並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司，作為模型判斷的補強資訊，以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群，南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制，鼓勵保戶指定第二聯絡人，在其申請保單借款或終止契約時，可以主動通知聯絡人介入確認，降低詐騙風險；此外，亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」，以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力，將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面，樹立產業新標竿。