上架1年多仍默默無聞，Spotify無奈取消原創節目製作|數位時代 BusinessNext

上架1年多仍默默無聞，Spotify無奈取消原創節目製作

為打破一般民眾對於音樂串流平台的想像，Spotify在去年2月推出影音串流功能，但推出後效果不佳，因此Spotify決定重新調整策略，暫停投入資金製作原創節目的部分。

用戶不知道有影片平台，Spotify決定重新調整策略

去年二月，Spotify在美國市場推出影音串流服務，讓用戶可以觀賞像是《TED Talks》、《每日秀》、《艾倫秀》等熱門節目；今年初也開始跨足podcast，推出3個包含原創製作的音樂性節目，要突破大眾對於音樂串流平台的想像，朝向蘋果iTunes這樣複合式的影音平台靠攏。

根據《彭博社》消息，因為許多用戶根本不知道有影音串流功能，Spotify 因此想要重新調整策略，短期內將不再投入資源製作原創影音內容，目前正在播出的原創影片系列將不會再更新。據傳，未來Spotify計畫要打造適合音樂串流平台的新影片格式，將用「Spotlight」作為格式代號，預計將結合音檔、圖片、影片等內容。

音樂版權費用龐大，廣告收入卻很少

因為版權與授權費用問題，讓串流平台成為一個很燒錢的產業，目前Spotify有85%的營收都必須拿出來支付這些費用，除了不斷努力擴大用戶數，一方面Spotify也利用有廣告收入的免費版作為優勢，才不至於被對手Apple Music或Google打敗，但免費版的廣告收入這也只能保證Spotify營收的10%而已。

Spotify獨有的免費會員模式，過去曾引發泰勒絲（Taylor Swift）等藝人的不滿，泰勒絲因為從2014年開始在Spotify平台上架，但後來認為音樂創作不該被免費串流免費及廣告模式壓低市場價值，因此決定將所有作品從串流平台撤下。但今年六月情況出現逆轉，因為泰勒絲的專輯《1989》在全球市場銷售超過1000萬張，因此決定重新在串流平台上上架所有作品。

Spotify原打算用影片賺取廣告費

根據Spotify今年夏天公布的數據，在全球1.4億的用戶中有5千萬人為付費用戶，意思是仍有超過半數的用戶仍使用免費廣告版本，Spotify為了在串流音樂市場重新為自己找到利基點，才會希望透過打造影片平台，賺取更多廣告費，另外一個好處是原創影片內容，並不需要像音樂內容需要付出大筆授權金跟版稅。

Spotify開闢影片平台看似為自己描繪了不一樣的未來，但事實上許多用戶根本不知道有影片內容的存在，製作原創影片的費用雖然比音樂授權金少，沒有大量的用戶使用也影響Spotify賺錢的能力。今年六月，Spotify表示2016財年的淨損失額為6億美元，較前一年度的2.57億美元增加一倍有餘，也導致Spotify做出取消原創節目製作、重新調整策略的決定。

金管會調查顯示，國內金融機構與周邊單位已有 33% 導入 AI，其中壽險業導入比例達 67%，僅次於銀行業的 87%。事實上，保險業應用 AI 的難題不在技術，真正的挑戰是要在高度監理、複雜流程與專業領域中，找到可落地的應用場景。國泰人壽數據暨人工智慧發展部走過八年、歷經三次組織定位演進，如何摸索出自己一套的 AI 轉型路徑？

國泰人壽養兵練 AI

國泰人壽數據團隊的起點，可以追溯到 2016 年成立的「客群經營部」。2018 年，隨著公司希望讓 AI 發展更具基礎架構、更具規模地展開，團隊轉型為「數據經營部」；到了 2024 年，正式成立「數據暨人工智慧發展部」，角色也從推廣，轉向更專注的技術發展。

八年間，團隊的任務始終圍繞同一件事：深入業務現場，釐清痛點，再與 IT、業務、客服等單位協作，推動 AI 從研究走向實踐。國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀形容，這個過程更像是傳教士的工作：「很多數據產品是由我們發想，從核保到理賠，有哪些導入機會？我們要去和各部門溝通，AI 可以協助什麼。」

這樣的溝通並不容易，因為壽險業的專業門檻極高。國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士指出，一張保單牽涉的關係人本來就複雜：「在保險業，一張保單的銷售，涉及要保人、被保人、受益人，是多方關係，尤其在金管會的要求下，還必須兼顧模型的公平性與可解釋性。」核保邏輯、理賠判斷、業務員培訓，每個環節都有各自的專業門檻與監理要求，通用技術難以直接套用。這也是國泰人壽選擇自己養兵練 AI 的原因，唯有深度理解壽險場景，AI 才有落地的條件。

從真實需求長出來的 AI 實戰力

要讓技術模型真正為前線人員所用，數據暨人工智慧發展部團隊長期觀察業務現場，確保 AI 產出都能有效銜接既有作業流程。去年，團隊面對的挑戰，是在十三個部門提案中，篩選出值得投入的場景。莊淑儀說明，評估標準有三項：「是否能複製到多元場景？對公司有什麼效益？技術可行性？」最終六個案子出線，其中包括「AI Coach」。

AI Coach 以 AI 陪練業務員磨練銷售技巧，同步縮短培訓週期，讓業務員能更快提供專業、貼近保戶需求的服務。看見 AI Coach 的成效後，國泰人壽也將同一套模式延伸至客服中心及直效團隊，評估面向包括禮貌、問題回應、服務要點...等面向，給於評分及建議。黃喬敬博士解釋背後的難度：「以往這些評估指標是由人來判斷，現在則是要做到標準化，讓 AI 系統可以自己判斷。」今年一月上線後，客服新人有超過九成以此作為教育訓練工具，業務端使用率也過半，不僅省下資深人員帶新人的時間，也讓保戶獲得更一致、更高品質的服務體驗。

另一項落地應用則是「Cathay Eye」，是國泰人壽自行開發的智能風險控管模型。莊淑儀說明：「這最主要是幫案件的複雜度做分級，讓新進同仁處理複雜度低、資深同仁處理複雜度高的案件，一來反映人力價值，二來加速案件處理流程，讓客戶更快獲得所需服務。」

黃喬敬博士也補充背後的機制：「Cathay Eye 是把公司過去數千萬筆資料整合起來，藉此建立一個平均的判斷基準，用來做複雜度分級與派工。」目前，Cathay Eye 的識別能力相較原流程提升一倍精準度，也讓流程的判斷效率明顯加快。

壽險業 AI 應用的新標竿

對國泰人壽而言，讓 AI 發揮作用的關鍵，在於將產業領域知識與技術能力結合，而這仰賴的是兩條並行的人才路徑。對內，是強化已熟悉保險核心業務人才的 AI 素養；對外，則是網羅生成式 AI 工程與系統設計、AI 治理、雲端數據工程...等專業人才，補齊技術深度。莊淑儀強調：「在人才 AI 素養上，以往我們著重精兵制。去年開始，我們要做到全員素養提升，在人人都會用 AI 的時代，如何善用、如何合規，這都是需要教育訓練的。」

黃喬敬博士則從技術端點出下一步的方向，如 Agentic AI 是明確的發展趨勢，但在企業級的應用上，不可能讓它完全自由運作，如何兼顧安全與效益，是關鍵任務。「檢視整個 Workflow，如何建立更好的決策流程，人員的角色和流程都會慢慢轉換。」他也指出，把端到端的自動化流程建置起來，是團隊接下來的重點工程。

導入 AI，或許已是壽險業的產業常態；但能不能真正走進核心業務的第一線，關鍵仍是有沒有先搞懂保險本身。從需求出發、從場景驗證，國泰人壽正以這套方法，定義壽險業 AI 應用的新標竿。