羽絨衣、關東煮都靠它，全家會員三部曲明年Q2進入行銷加速期|數位時代 BusinessNext

羽絨衣、關東煮都靠它，全家會員三部曲明年Q2進入行銷加速期

為什麼全家敢一口氣拉高4倍的羽絨衣備貨量？為什麼全家願意砸下數千萬元重新打造關東煮？超過420萬人的會員基礎，就是支撐全家這些決策的其中一個關鍵力量。

一度要被停賣的關東煮，翻身要靠會員幫一把

全家過去一年多來非常積極推動會員計畫，截至目前為止總會員數已經突破420萬人。這420萬人一方面可以是全家尋找下一個市場爆發點的參考，另一方面也是全家在推廣新品，或是扭轉舊印象的重要工具。

如全家便利商店董事長葉榮廷就提到，自2013年以來，全家關東煮的營收呈現逐年下滑，業績差到他們去年甚至一度考慮要停賣。可以想像在這樣的情況下，當消費者想到關東煮，腦中第一個想到的大概不會是全家。

而今天即便全家找來日本有35年經驗的關東煮師傅、砸大錢換掉所有的關東煮設備，用一年多時間，耗資數千萬元作全面改革，端出了他們認為已經做到最好的產品，但更關鍵還是如何讓消費者重新看見全家的新關東煮，並且願意做出第一次嘗試。

同樣的行銷預算，做出不一樣的價值

全家便利商店商品本部本部長黃君毅表示，過去要想吸引消費者來嘗鮮的手法，可能就是全面降價，但現在透過會員，他們或許可以讓同樣一筆行銷預算花得更有價值。

就像在全家第一波關東煮宣傳中，是透過LINE官方帳號發送試吃序號，再讓消費者透過全家會員App的預售功能換取免費試吃，總共要送出50萬串。而這樣的作法一方面可以為全家招募更多會員、讓會員更熟悉全家App的使用，同時也可以藉此觀察消費者的實際兌換情形、回購表現等等，做為後續行銷和產品策略調整的參考。

不過黃君毅也提到，雖然420萬會員已經可以算是不小的規模，但距離真正要「完成」會員計畫，現在其實才只走到招募會員的第一步而已。如果要想更快速掌握消費者行為，並且針對消費者行為做出更即時也更彈性的反應，則是要進入第二階段，就是幫會員貼標。

招募會員只是第一步，往C2B努力

就像前面提到，過往想要吸引消費者嘗鮮，可能就是推出買一送一、全面六折之類的無差別行銷方案。黃君毅認為，那都是屬於比較傳統的B2C作法，但零售業已經在往C2B的方向轉變，也就是要從個別消費者的需求去做銷售。

他表示，現在要將所有資料蒐集回來再作分析也不是不可以，但需要比較長的時間，而在貼標之後，他們預期所有的行銷反應將會快很多，同時他也預期這個階段應該在明年第二季之前可以完成，然後正式進入第三步，也就是讓每一個消費者都能更即時獲得最需要的訊息。

另外也值得注意的是，在全家會員計畫的發展中，其實還有一個重要的環節，就是支付、紅利積點和會員的整合。一來，三者整合可以提高消費者的使用便利性和使用意願；二者這也才能幫助他們看到消費者的全貌。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。