不論是一口氣將今（2017）年的羽絨衣備貨量增4倍，還是耗資數千萬元，將關東煮這個品項砍掉重練，全家便利商店每一個看似大膽嘗試的背後，其實都有一個支持的力量，就是會員。

一度要被停賣的關東煮，翻身要靠會員幫一把

全家過去一年多來非常積極推動會員計畫，截至目前為止總會員數已經突破420萬人。這420萬人一方面可以是全家尋找下一個市場爆發點的參考，另一方面也是全家在推廣新品，或是扭轉舊印象的重要工具。

如全家便利商店董事長葉榮廷就提到，自2013年以來，全家關東煮的營收呈現逐年下滑，業績差到他們去年甚至一度考慮要停賣。可以想像在這樣的情況下，當消費者想到關東煮，腦中第一個想到的大概不會是全家。

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而今天即便全家找來日本有35年經驗的關東煮師傅、砸大錢換掉所有的關東煮設備，用一年多時間，耗資數千萬元作全面改革，端出了他們認為已經做到最好的產品，但更關鍵還是如何讓消費者重新看見全家的新關東煮，並且願意做出第一次嘗試。

同樣的行銷預算，做出不一樣的價值

全家便利商店商品本部本部長黃君毅表示，過去要想吸引消費者來嘗鮮的手法，可能就是全面降價，但現在透過會員，他們或許可以讓同樣一筆行銷預算花得更有價值。

就像在全家第一波關東煮宣傳中，是透過LINE官方帳號發送試吃序號，再讓消費者透過全家會員App的預售功能換取免費試吃，總共要送出50萬串。而這樣的作法一方面可以為全家招募更多會員、讓會員更熟悉全家App的使用，同時也可以藉此觀察消費者的實際兌換情形、回購表現等等，做為後續行銷和產品策略調整的參考。

不過黃君毅也提到，雖然420萬會員已經可以算是不小的規模，但距離真正要「完成」會員計畫，現在其實才只走到招募會員的第一步而已。如果要想更快速掌握消費者行為，並且針對消費者行為做出更即時也更彈性的反應，則是要進入第二階段，就是幫會員貼標。

招募會員只是第一步，往C2B努力

就像前面提到，過往想要吸引消費者嘗鮮，可能就是推出買一送一、全面六折之類的無差別行銷方案。黃君毅認為，那都是屬於比較傳統的B2C作法，但零售業已經在往C2B的方向轉變，也就是要從個別消費者的需求去做銷售。

他表示，現在要將所有資料蒐集回來再作分析也不是不可以，但需要比較長的時間，而在貼標之後，他們預期所有的行銷反應將會快很多，同時他也預期這個階段應該在明年第二季之前可以完成，然後正式進入第三步，也就是讓每一個消費者都能更即時獲得最需要的訊息。

另外也值得注意的是，在全家會員計畫的發展中，其實還有一個重要的環節，就是支付、紅利積點和會員的整合。一來，三者整合可以提高消費者的使用便利性和使用意願；二者這也才能幫助他們看到消費者的全貌。