衝上App Store冠軍，比特幣交易平台Coinbase正夯，Facebook高層挺進董事會|數位時代 BusinessNext

除了iPhone X，比特幣也成為2017下半年最熱門的關鍵字，不須贅述，從今年暴漲 17 倍的比特幣價格就能窺見火熱程度，連帶讓全球最大的比特幣交易平台Coinbase發展日趨快速；近期Coinbase除了在北美App Store下載排名超越Instagram、YouTube一舉奪下第一名寶座，Facebook Messenger副總裁大衛·馬庫斯（David Marcus）也在本周宣布加入Coinbase董事會，即將邁入2018年，虛擬貨幣的熱潮絲毫沒有消退的趨勢。

要讓Coinbase成為最安全、受歡迎的平台

隨著比特幣的價格、交易量節節攀升，大批機構、投資者的追捧，讓虛擬貨幣交易平台Coinbase迎來全新挑戰。

雖然Facebook跟Coinbase看似業務上沒有什麼重疊，但隨著有軟體產品開發經驗的Facebook Messenger副總裁大衛·馬庫斯加入，也能對Coinbase帶來一定程度的助益。Coinbase執行長Brian Armstrong認為，馬庫斯的經驗將能替公司打開不同的廣度與深度，幫助Coinbase成為交易虛擬貨幣最安全、受歡迎的平台。

「我自己從2012年開始對加密貨幣感興趣並開始參與，也見證了Coinbase 在這個新的產業類別一路的發展。」大衛·馬庫斯說：「我相信這家公司正在做的事，有潛力可以改變世界人們的生活，我也很期待跟Coinbase一起工作，領導團隊讓這一切成真。」

公認的行動支付專家成活招牌

馬庫斯的加入將成為Coinbase的活招牌，除了Facebook的經驗，馬庫斯在2011年賣掉自己的行動支付新創Zong 後加入PayPal，2012~2014年間擔任PayPal的總裁，是支付領域著名的領袖人物。

上周也才剛加入Coinbase的新任總裁Asiff Hirji表示，馬庫斯加入董事會後仍會維持他在Facebook的角色，將會以顧問的身分在Coinbase提供服務，「馬庫斯是外界公認的行動支付專家，及矽谷知名的金融技術領袖，他將可以協助我們處理目前所面臨的許多問題。」Hirji說。

Coinbase的聲量隨著媒體炒作以及加密貨幣熱潮逐漸加大，最近也正積極推動新服務，包括向主權財富基金等大型機構投資者提供託管服務，積極鞏固、擴大自身勢力。

比Instagram還厲害，Coinbase衝上App Store第一

「該去哪裡買比特幣？」或許是這幾周想追隨虛擬貨幣熱潮的人都想問的問題，在價格連連暴漲的背景下，也讓支援比特幣、萊特幣、以太坊等加密貨幣的錢包App「Coinbase」在上周一舉登上App Store 下載寶座。

上週蘋果才剛公布《2017熱門App排行榜》榜單，但熱門的趨勢在一夜之間也有可能大翻盤，在上週比特幣價格衝向新高後，Coinbase擊敗YouTube、Facebook、Instagram奪下北美地區App Store被下載次數最多的App，這款App在一個月前只排在約400名左右，在上週流量最高峰時，每天約有 30 萬名新客戶加入，如此的狂熱也導致在交易尖峰時段出現大當機災情，恐怕也是Coinbase始料未及。

通常一個商品紅了，也就意味著山寨品的陸續出籠，加密貨幣錢包也不例外。存放虛擬貨幣的知名線上錢包服務「MyEtherWallet.com」是許多用戶都會使用的工具平台之一，最近卻傳出在App Store上出現一款同名的山寨App，還一舉登上財經類付費App第三名。

虛擬貨幣錢包的運作方式是產生一組只有持有者知道的私人密鑰、連結，「MyEtherWallet.com」所提供的服務是幫用戶在裝置上保管密鑰，因此用戶一旦在被誤導的情況下將這些私密資料交給不知名的開發者，就會暴露在極大的風險下，消息曝光後蘋果官方也緊急將這款山寨App下架，也提醒用戶在下載類似App時須特別注意。

比特幣期貨交易現身，自由交易初衷已死？

比特幣成為當紅炸子雞，芝加哥期權交易所（Chicago Board Options Exchange，CBOE）在上周也正式推出衍生性金融商品「比特幣期貨服務」，在推出的第一天價格就暴漲26%。

根據《彭博社》消息，明年一月交割的比特幣期貨在本周一度漲破$18000美元，美國商品期貨交易委員會就發出警告，強調比特幣與傳統期貨商品不同，是高風險的投資項目，提醒投資人留意，而一項對虛擬貨幣持強硬立場的南韓政府，也禁止當地金融機構參與比特幣期貨交易。

比特幣的發展最初是想創造去中心化、不需金融機構可以直接交易的自由體系，近來隨著交易量大增，除了許多人抱怨高額的交易手續費讓使用比特幣的動機消失，同時自由交易的初衷似乎也正在漸行漸遠。

舉例來說，像Coinbase這類的中間服務平台，就會掌握大量用戶的資料，即便在技術上仍是「點對點傳輸（Peer to Peer）」，但某種程度上也破壞了比特幣的隱私特性。本意要打造無須交易費、無需中間商的交易系統，卻被比特幣的進展逐漸侵蝕，有人認為比特幣現在就是急速膨脹的投機泡沫，原本無政府主義的初衷早已不復在。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。