在不看好聲中投入電商,嘉里大榮董座沈宗桂:舞台是要靠自己創造的
在不看好聲中投入電商,嘉里大榮董座沈宗桂:舞台是要靠自己創造的
2017.12.14 | 人物

「你做這件事情成功率大概0.5%啦。」嘉里大榮董事長沈宗桂記得一開始在公司提出要做電商的想法時,周遭出現許多反對聲音,被潑了好幾盆冷水。但他一直相信一件事:「舞台是靠自己創造的。」

在小市場建造新舞台,嘉里大榮要當不一樣的物流公司

自嘉里集團入主以來,過去這9年,嘉里大榮就好像從一頭大象,變身成了八爪章魚,不斷地開闢新戰場,將觸角延伸到快遞、低溫物流、醫藥物流、冷鏈設備、國際承攬業等等,同時也帶動嘉里大榮這幾年的營收一路從60億元向上成長,規模至去(2016)年為止已擴大逾5成,準備向百億年營收叩關。而最新在今(2017)年10月,嘉里大榮的事業版圖上,又再增加了一個新事業-嘉里鮮菓。

就如同沈宗桂所說,自他出任董事長以來,就不斷地想要幫嘉里大榮在台灣這個小市場搭建更多新舞台。而促使他這麼做的背後有兩大動力,一來,他認為公司既然已經擁有車隊、倉庫、低溫冷鏈和集團國際資源等諸多優勢,若只是聚焦在零擔託運這個單一領域,實在太浪費了。二者,他希望在競爭激烈的物流產業中,可以用專業化、國際化突顯出嘉里大榮的差異化特色。因此,一旦嗅到了商機,沈宗桂就會採取行動。

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嘉里大榮董事長沈宗桂過去9年來不斷擴大事業版圖,要當一家不一樣的物流公司。
圖/ 吳晴中/攝影

就像是嘉里鮮菓的誕生,竟然是源起於一場和儲備幹部的面談,意外找到了合作夥伴。「你一定不相信。」談起這家公司的由來,沈宗桂自己都覺得好玩。又或者是嘉里醫藥,這項提案最初其實也不被看好,而且初起步的三年,嘉里醫藥都處於虧損。但沈宗桂願意大筆投資低溫冷鏈、投資醫藥物流有其考量,「我要做這個的目的是要彰顯我是國際化,我是重視品質的。今天不得利沒關係,總有一天你會認為我是對的。」同時,他看好這條路,也是因為這是一件台灣還沒有企業做到的事,這就是他眼中的巨大機會。現在他也已經可以驕傲地說:「嘉里醫藥每年都成長30%。」

只做電商而不涉及物流配送是沒有前途的

而電商就是他期待下一個可以跌破眾人眼鏡的新事業。

其實旁人不看好物流業者跨足電商大概不難理解,畢竟電商市場的廝殺競爭已經相當激烈,嘉里大榮也不是第一個想過要這麼做的公司。但放眼全球,具份量的電商平台中,沒有一個是從物流起步的玩家,更別說嘉里大榮想跳戰的還是高難度的生鮮電商。

不過沈宗桂不這麼想。他認為未來純粹只有做電商而不涉及物流配送是沒有前途的,而嘉里大榮除了擁有遍布全台甚至是海外的不同溫層倉庫和物流,更重要是還能掌握商品供給端。以生鮮電商這件事來說,「我一年四季,我有一個表,春夏秋冬台灣哪個地方產什麼水果我都有。」他說,「高雄旗山有機番茄我都可以給你挖出來。」

不只在國內,因為嘉里集團的物流網絡橫跨中國、馬來西亞、新加坡等多個地區,還有關係企業如豐益國際這樣的全球農產品大廠,對嘉里大榮來說,不論是要進口墨爾本的草莓、紐西蘭的起司,還是斯里蘭卡的紅茶,都不是太困難的事。這是為什麼他會認為嘉里大榮比電商平台的商流更具體,認為嘉里大榮具備了發展電商的關鍵要素。

積極但不躁進,嘉里大榮逐步孵化電商事業

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以成立嘉里鮮菓的方式做電商布局,對嘉里大榮來說是相對更踏實的作法。
圖/ 吳晴中/攝影

而且對嘉里大榮來說,投入電商事業的風險其實不如想像中大。他表示,家裡購KERRY GO這個電商服務剛上線時,每個月大概要虧100萬元,但他強調,所謂虧損,指得是在電商部分沒有賺錢,但物流其實還是小有獲利。「如果用集團角度去看,我原來沒有送這個,現在有送,就多一塊,是這樣的概念。」他說。

此外,沈宗桂追逐商機的態度雖積極,卻不躁進。他記得幾年前曾有人向他提議要以一年二千萬元的價格幫嘉里大榮操盤電商,但當時他沒有答應。沈宗桂笑著說,當時他心裡想到的是:「這兩千萬我司機要賺多久阿?」。而後來以成立嘉里鮮菓的途徑切入生鮮電商,因為水果這一行的特性和物流資源結合起來的綜效很明顯,對嘉里大榮也是相對踏實的一種作法。

從最早期只做零擔物流,到現在發展出11大事業,沈宗桂正帶領公司朝向理想中的「一站式解決方案(One Stop Solution)」前進。他相信,這將會成為嘉里大榮有別於其他第三方物流公司最大的差異化特點。

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從黑客松到理賠第一線,富邦人壽如何讓 AI 從創新提案變成工作夥伴?
從黑客松到理賠第一線,富邦人壽如何讓 AI 從創新提案變成工作夥伴?

當許多企業還在討論 AI 能做什麼,富邦人壽更關注:AI 如何被第一線同仁使用?而這也是「理賠智慧助理」能從黑客松發想、走進理賠現場,成為真實工作夥伴的原因。

為什麼富邦人壽會選擇從最複雜、也最不易標準化的環節–理賠–切入、嘗試將AI從「回答問題的工具」轉變成進入核心營運流程的「決策輔助夥伴」?

保險理賠為何難以AI化?答案藏在大量非結構化資訊裡

相較於客服問答或行政流程,理賠工作最大的挑戰在於資訊高度分散且缺乏標準格式:從診斷證明、病理報告、手術紀錄到醫療收據,每份文件不同醫院格式都不同,內容還充滿專業醫療術語;理賠人員不僅必須理解文件內容,還需要同步比對保單條款、法規要求以及醫學知識,才能做出適當判斷。

更複雜的是,就算是相同疾病或手術名稱,不同案件背景也可能導致不同理賠結果,因此,理賠長期被視為高度依賴專業經驗與人工判斷的工作,很難透過傳統自動化工具處理。

近年來,隨著理賠案件量持續增加、醫療技術快速演進,以及新舊世代交替帶來的人才培育壓力,如何兼顧理賠品質、作業效率與知識傳承,成為刻不容緩的議題。

富邦人壽開始思考:如果AI無法取代專業判斷,是否能先協助理賠人員更快掌握資訊、縮短搜尋時間,讓專業人才把時間投入在更高價值的分析與決策工作?這個想法在富邦集團導入微軟Copilot Studio並舉辦黑客松活動後獲得實踐機會,理賠團隊將構想轉化為可驗證的AI提案,並在主管支持與跨部門合作下,於2026年1月正式導入理賠現場。

「黑客松讓我們有機會快速驗證想法,也讓AI應用從概念走向實際場景。」富邦人壽理賠部資深襄理郭乃瑀如是說道。

數位時代為此特別專訪富邦人壽黑客松獲獎團隊「ClaimAIngels」的成員,深入了解這項 AI 專案如何從創新提案一路走進理賠第一線,成為同仁日常工作的決策輔助夥伴。

富邦人壽
富邦人壽理賠智慧助理透過黑客松加速落地!數位時代專訪團隊成員郭乃瑀 (左上)、 王羽藍(左下)、陳子聆(右上)、林庭樂(右下),分享過程與收穫。
圖/ 數位時代

AI成功落地的關鍵,不只是模型,還有資料與流程重建

從創意發想到實際上線,最大的挑戰不是技術,而是如何讓AI真正符合第一線需求。

富邦人壽理賠部資深襄理林庭樂指出,團隊一開始便深入訪談理賠同仁,發現大家真正需要的並不是AI幫忙做決定,而是協助整理資訊,因此將理賠智慧助理專案聚焦於三大領域:手術等級建議、病理報告判讀輔助,以及國外醫療文件翻譯與摘要,目標是協助同仁降低資料蒐集與查詢時間,讓理賠同仁可以快速掌握案件重點。

但要做到這一步,必須先建立可信任的資料基礎。

由於醫療資料來源眾多且格式不一,團隊投入大量時間整理歷史案件、建立醫療名詞對應關係、標註資料來源與判斷依據,並透過跨部門討論及醫師顧問協作,逐步建立一致的判讀標準。林庭樂表示:「這項工作看似基礎,卻是AI能否提供可靠建議的關鍵,更重要的是,它讓過去散落在資深同仁腦中的經驗知識,逐漸轉化為可被組織保存與運用的數位資產。」

富邦人壽理賠部專員陳子聆便感受到明顯改變。她說:「過去遇到新的手術名稱,往往需要花費一到兩個小時查閱條款、搜尋歷史案例並向資深同仁請教,現在,透過理賠智慧助理協助,資料搜尋時間縮短50%以上,能將更多心力放在案件分析與專業判斷上。」

理賠部理賠審核科資深襄理王羽藍則形容,理賠智慧助理更像是一位隨身秘書。她說:「它會先幫我們整理案件重點,也能提醒是否遺漏重要資訊。無論是判讀國內外醫療文件、核對醫療收據,或分析病理報告內容,都能快速提供參考依據,讓我們把時間投入更重要的專業決策。」

除了資料基礎建設,金融業導入 AI 的另一個關鍵挑戰是風險與合規。

因應金融監理要求以及個資保護需求,團隊在設計理賠智慧助理時建立多層防護機制與使用護欄,並持續優化提示詞設計,以降低AI幻覺、資料外洩與誤判風險,確保AI始終在可控範圍內運作。

不過,對富邦人壽而言,上線並不代表結束,而是優化的開始。

團隊發現,理賠智慧助理初期使用率表現亮眼,但隨著時間推移逐漸下降,為了找出原因,團隊同仁與第一線理賠同仁召開多場討論會議,讓其了解,生成式 AI 並非一次建置完成就能長期發揮效益,必須持續蒐集使用回饋、改善建議,進而調整功能設計。

郭乃瑀表示:「根據同仁回饋,團隊目前正規劃新增實支實付手術給付比例分析等功能,目標是讓AI更貼近實際工作流程、滿足使用者需求。」

從單一專案到組織能力,理賠智慧助理帶來的真正改變

隨著理賠智慧助理逐步成為理賠同仁的日常工作夥伴,其帶來的影響也不再侷限於效率提升,而是開始擴散至組織文化與創新模式的改變。

郭乃瑀表示,過去AI專案多半由資訊部門主導,但這次經驗讓大家發現,真正了解痛點的人其實是第一線同仁,因為只有其最清楚哪些流程最耗時、哪些資訊最難取得,以及哪些環節最適合導入AI。「隨著理賠智慧助理成果逐漸顯現,愈來愈多部門開始主動詢問專案推動經驗,如資料整理、風險控管、流程設計與使用者導入等做法,加速 AI 創新在組織內部的擴散與落地。」

對富邦人壽而言,理賠智慧助理並不只是單一 AI 工具,而是一次工作方式與文化的改變:從第一線提出需求、跨部門共同打造,到持續優化與回饋機制,AI 不再只是科技部門的工具,而逐漸成為工作現場的一部分,也讓數位轉型成為一種持續發生的創新能力。

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