在不看好聲中投入電商，嘉里大榮董座沈宗桂：舞台是要靠自己創造的|數位時代 BusinessNext

在不看好聲中投入電商，嘉里大榮董座沈宗桂：舞台是要靠自己創造的

從9年前只有一項業務開始，嘉里大榮不斷擴大事業觸角，再加上電商後，如今版圖已廣達11個領域。嘉里大榮董事長沈宗桂認為，台灣市場雖小，但舞台是可以自己創造的。

在小市場建造新舞台，嘉里大榮要當不一樣的物流公司

自嘉里集團入主以來，過去這9年，嘉里大榮就好像從一頭大象，變身成了八爪章魚，不斷地開闢新戰場，將觸角延伸到快遞、低溫物流、醫藥物流、冷鏈設備、國際承攬業等等，同時也帶動嘉里大榮這幾年的營收一路從60億元向上成長，規模至去（2016）年為止已擴大逾5成，準備向百億年營收叩關。而最新在今（2017）年10月，嘉里大榮的事業版圖上，又再增加了一個新事業－嘉里鮮菓。

就如同沈宗桂所說，自他出任董事長以來，就不斷地想要幫嘉里大榮在台灣這個小市場搭建更多新舞台。而促使他這麼做的背後有兩大動力，一來，他認為公司既然已經擁有車隊、倉庫、低溫冷鏈和集團國際資源等諸多優勢，若只是聚焦在零擔託運這個單一領域，實在太浪費了。二者，他希望在競爭激烈的物流產業中，可以用專業化、國際化突顯出嘉里大榮的差異化特色。因此，一旦嗅到了商機，沈宗桂就會採取行動。

就像是嘉里鮮菓的誕生，竟然是源起於一場和儲備幹部的面談，意外找到了合作夥伴。「你一定不相信。」談起這家公司的由來，沈宗桂自己都覺得好玩。又或者是嘉里醫藥，這項提案最初其實也不被看好，而且初起步的三年，嘉里醫藥都處於虧損。但沈宗桂願意大筆投資低溫冷鏈、投資醫藥物流有其考量，「我要做這個的目的是要彰顯我是國際化，我是重視品質的。今天不得利沒關係，總有一天你會認為我是對的。」同時，他看好這條路，也是因為這是一件台灣還沒有企業做到的事，這就是他眼中的巨大機會。現在他也已經可以驕傲地說：「嘉里醫藥每年都成長30%。」

只做電商而不涉及物流配送是沒有前途的

而電商就是他期待下一個可以跌破眾人眼鏡的新事業。

其實旁人不看好物流業者跨足電商大概不難理解，畢竟電商市場的廝殺競爭已經相當激烈，嘉里大榮也不是第一個想過要這麼做的公司。但放眼全球，具份量的電商平台中，沒有一個是從物流起步的玩家，更別說嘉里大榮想跳戰的還是高難度的生鮮電商。

不過沈宗桂不這麼想。他認為未來純粹只有做電商而不涉及物流配送是沒有前途的，而嘉里大榮除了擁有遍布全台甚至是海外的不同溫層倉庫和物流，更重要是還能掌握商品供給端。以生鮮電商這件事來說，「我一年四季，我有一個表，春夏秋冬台灣哪個地方產什麼水果我都有。」他說，「高雄旗山有機番茄我都可以給你挖出來。」

不只在國內，因為嘉里集團的物流網絡橫跨中國、馬來西亞、新加坡等多個地區，還有關係企業如豐益國際這樣的全球農產品大廠，對嘉里大榮來說，不論是要進口墨爾本的草莓、紐西蘭的起司，還是斯里蘭卡的紅茶，都不是太困難的事。這是為什麼他會認為嘉里大榮比電商平台的商流更具體，認為嘉里大榮具備了發展電商的關鍵要素。

積極但不躁進，嘉里大榮逐步孵化電商事業

而且對嘉里大榮來說，投入電商事業的風險其實不如想像中大。他表示，家裡購KERRY GO這個電商服務剛上線時，每個月大概要虧100萬元，但他強調，所謂虧損，指得是在電商部分沒有賺錢，但物流其實還是小有獲利。「如果用集團角度去看，我原來沒有送這個，現在有送，就多一塊，是這樣的概念。」他說。

此外，沈宗桂追逐商機的態度雖積極，卻不躁進。他記得幾年前曾有人向他提議要以一年二千萬元的價格幫嘉里大榮操盤電商，但當時他沒有答應。沈宗桂笑著說，當時他心裡想到的是：「這兩千萬我司機要賺多久阿？」。而後來以成立嘉里鮮菓的途徑切入生鮮電商，因為水果這一行的特性和物流資源結合起來的綜效很明顯，對嘉里大榮也是相對踏實的一種作法。

從最早期只做零擔物流，到現在發展出11大事業，沈宗桂正帶領公司朝向理想中的「一站式解決方案（One Stop Solution）」前進。他相信，這將會成為嘉里大榮有別於其他第三方物流公司最大的差異化特點。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。