台灣服務業可以從海底撈「自帶食材」奇招學到什麼?
台灣服務業可以從海底撈「自帶食材」奇招學到什麼?
2017.12.19 |

還沒來得及跟大家聊聊發生在2017年8月食安事件的發展,這兩天海底撈又登上了媒體的版面;不過,這次不是食安也不是服務問題,而是海底撈出奇招開放客人自行攜帶食材加料

海底撈公告的這項新措施讓其他火鍋店老闆氣得跳腳,除了氣憤海底撈破壞行規之外,對海底撈慣壞客人後可能帶來的效應也十分不安,深怕未來所有的客人都會用海底撈當例子,要求所有店家都能讓客人自行攜帶食材加料。

先前筆者曾經提過內部行銷、外部行銷以及互動行銷的服務金三角理論,而海底撈本身對服務的承諾、給予第一線員工足夠權限傳遞最佳的服務,或利用外部行銷活動傳遞海底撈對完美服務的信仰,都做得相當完備;消費者除了可在每次的互動中獲得期望的服務,更能發現第一線服務人員對工作充滿熱誠,體驗因而能產生加成效果。

海底撈這次的「動作」,又是為了什麼?難道不怕第一線的服務人員忙不過來而心生不滿,反而對服務品質造成負面影響嗎? 相關的服務業者又有什麼因應或是可以從中學到什麼呢?筆者整理了以下幾點供:

1.別再忽視第一線服務人員!在員工「認可」的前提下才推出

不要忽視第一線服務人員不具備足夠的權限,以及不受到服務業經營者重視造成的客訴事件。確實,有很多時候是奧客磨人,但是也有很多時候,第一線服務人員若擁有足夠權限,可以有效避免負面新聞。

另外,雇主是否打從心裡重視第一線服務人員更是關鍵。走在台灣街頭,常可見招募服務人員小海報,但在這些招募訊息中,業者往往僅提供基本時薪,有些連勞健保都不給付。甚至,在意外情況發生時,業者不僅沒有在第一時間站出來協助,反而將意外的發生歸咎在服務人員操作失誤。

面對會反過來捅一刀的雇主,第一線服務人員怎麼能心甘情願賣命工作。

而海底撈之所以能夠有這樣的表現,就是將企業內部的制度、員工的賞罰,以及企業所認同的服務理念結合造就而來;海底撈開放客人自行攜帶食材加料的新措施推行前便積極地與員工商量溝通,並在員工「認可」的前提下推出。

曾經被外界認為在硬體方面學習很快,在軟體方面還有待考驗的大陸業者都有這樣企業營運思維,台灣業者再不認清現實急起直追,就真的來不及了。

2.驚艷的完整配套,連食材的清洗跟擺盤功夫都用上

面對提供相同或是相似產品或服務的競爭者,產品或是服務符合消費者購買前的期待,一點都不值得意外,想要留下深刻的印象,產品或是服務的提供者必須要想盡辦法讓顧客感到驚艷。

正如同前往海底撈「試試看」的顧客一樣,原本只是期待服務生可以提供裝食材的盤子,想不到服務生居然連食材的清洗跟擺盤功夫都用上了;這樣的「驚艷」,不僅讓在場的顧客短期間內難以忘懷,還會在離開海底撈以後,成為免費的宣傳人員。

現代消費者所追求的是「物超所值」與「買到賺到」,而這並不是消費者貪小便宜,而是在購買了產品或服務之後,取得對親友「宣傳說嘴」的權力(想想社群媒體成千上萬的PO文應該就可以理解了)。

3.可以外帶食材又怎樣?

相關業者的討論都還停留在「可以自行攜帶食材加料」層次上;沒有想過,讓顧客自行攜帶食材加料對於本身在業界的競爭力是否可以提升?

在寒流來襲的冬天,糾集三五好友到火鍋店飽餐一頓,主要的目的為的是什麼?是桌上那些美味的食物,還是好友之間相聚用餐的氛圍?在大多數情況下,我想重點應該是後者而非前者吧;那麼,如果重點在後者,身為火鍋店的經營者,真正要提供給顧客的是什麼呢?是有形的食材、設備、餐具,還是想辦法讓自己成為消費者想要歡聚一堂的最佳選擇?我想答案也十分明顯。

顧客選擇某一個火鍋店享受食物,所要追求的真的只是便宜的食材嗎?那些比起便宜食材更具備「價值」的無形服務熱誠,才是顧客所真正在意的。

如果僅是追逐「價格的降低」,缺忽略「價值的提升」,現代的消費者是不太可能因此就被說服而乖乖買單;從顧客的觀點去找尋享受服務過程中的「亮點」,並盡力把亮點做好做滿,也讓這樣的亮點更廣為人知,才是業者贏得競爭的最佳保證。

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AI NAS 何時才值得部署?QNAP 拆解地端 AI 的成本、算力與資料門檻
AI NAS 何時才值得部署?QNAP 拆解地端 AI 的成本、算力與資料門檻

當資料不能離開企業,運算就得靠近:AI 先改寫儲存架構

AI 帶來的第一個變化,不只是運算能力提高,而是企業必須重新決定資料放在哪裡。

儲存架構大致分為雲端與地端兩塊,QNAP 身為資料安全的守護者,長期發展的是地端網路儲存設備(NAS),並擴展至 25GbE、100GbE 高速網路交換器產品線,提供完整的儲存與高速網路基礎架構。威聯通科技(QNAP)總經理劉文義解釋,當資料因合規要求或敏感度不能上雲,就必須留在靠近使用者與應用的地方;運算需求一旦增加,承接資料的裝置也自然被推向地端 AI。

不能上雲的名單比想像中長。醫療業持有大量醫療個資,金融與保險業受到合規與法規限制,部分大學院校與設計公司也不希望資料被雲端存取。對這些組織而言,問題並不是雲端好不好用,而是一開始就沒有把核心資料全面上雲的選項。

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威聯通科技(QNAP)總經理暨威強電集團(IEI)董事長 劉文義
圖/ 數位時代

真正讓更多企業回頭計算的,則是長期成本。劉文義指出,資料上傳雲端可能免費,下載卻會按流量收費;當企業把一年、兩年、三年的費用加總回推,可能會發現,購買一台同等容量的 NAS,還能使用 7-10 年。資料規模愈大、存取愈頻繁,總持有成本的差距就愈值得評估。

這並不代表雲端與地端只能二選一。雲端仍適合模型訓練、程式開發與波動大的工作負載;地端則較適合高頻存取、對延遲敏感,或不能離開企業邊界的資料。企業真正要回答的,是每一類資料與任務應該放在哪裡。

依 QNAP 觀察,客戶過去關心的是需要幾 TB、幾 PB,或備份速度有多快;現在更常問的是,機器裡的資料要如何被 AI 活用。QNAP 也從 2021 年起,把公司發展定調在 AI 與高速網路的融合,試圖讓 NAS 從資料保存的位置,進一步成為資料被調用的位置。

當資料量持續擴大,搜尋與管理方式也會跟著改變。「在 NAS 裡放入 AI Agent 會越來越不可或缺。」劉文義舉例,當照片累積到 10 萬、20 萬張,要找出其中幾張特定畫面,已不可能只靠人工翻找。此時,能理解內容、接受自然語言指令的 AI 工具,會從加分功能逐漸變成必要條件。

從資料治理到地端推論:AI NAS 如何進入企業工作流?

AI NAS 不是「多了 AI 功能的 NAS」,而是 NAS 在企業工作流裡換了位置。
依 QNAP 觀察,目前客戶大致分布在一條導入光譜上。人數最多的一群,仍在把資料集中、分類、清理與建立權限。這一步看似與 AI 無關,卻決定後續系統能不能找到正確資料、辨識版本,並把答案交給有權限的人。

中間一群開始建置私有的檢索增強生成(RAG)知識庫。RAG 並不是重新訓練一個模型,而是在模型回答前,先從企業的 SOP、合約、法規或技術文件中取回相關內容,再產生附有來源依據的答案。QNAP 以 Qsirch 的語意搜尋能力協助建構這類應用,協助企業建立私有知識庫;而走在最前面的少數企業,則已經嘗試地端推論與 AI Agent。

模型的選擇權,QNAP 刻意留給客戶。知識庫背後採用哪一個模型,可由企業依需求決定,不綁定單一 AI 供應商。QNAP 也以 QuAgent AI 助理與模型情境協定(MCP)相關能力,讓管理者透過自然語言查詢狀態、調整設定,並讓 NAS 成為 AI Agent 可調用的資料節點。

不過,劉文義沒有把這條路說得太容易。他坦言,目前 NAS 硬體的 AI 運算能力仍有限。一般企業期待的應用,可能需要約 300 到 800 TOPS,甚至 1,000 TOPS,因此多數方案會以 NVIDIA 顯示卡補足算力;一張卡約需新台幣 10 萬至 12 萬元,一張算不完,就得配置 2 張或 4 張。

「整體成本可能是過去單獨一台 NAS 的 5 倍到 10 倍,並不是大部分中小企業都能接受。」除了硬體,使用者還需要 AI 應用的 Know-how、程式背景與開發資源,這些都是落地成本。

QNAP 則是透過算力分級讓各規模與需求的企業都可以有適合的解決方案。在 Computex 2026 搶先亮相的 QNAP AI NAS 中,一類是採用含有 iGPU 與專屬 NPU 的處理器平台,以一百多 TOPS 的範圍,可順暢使用 AI 應用程式;另一類機種則可安裝 1 張或 2 張 NVIDIA 顯示卡,處理更大的運算量。

同時 QNAP 也在軟體端也持續開發,目標是讓 NAS 裡的資料更有效率地被 AI 工具調用,讓資料成為有價值的知識。

從規格走到現場:能源公司如何導入私有 LLM?

本地 AI 實際落地部署會是什麼模樣?劉文義舉了一家約 50 多人的能源公司為例。這家公司原本想用 NAS 搭配雲端 AI 建置內部資料庫,但很快遇到兩個瓶頸:一是員工查詢時明顯出現卡頓;二是專利、技術與合約都高度敏感,高層不願上傳至公有雲,擔心機密資料會有外洩的疑慮。

後來,該公司導入 QNAP AI NAS 的旗艦機種 QAI-h1290FX,搭配顯示卡與全快閃 SSD,在地端部署私有大型語言模型,把數十年來封存的靜態檔案交給 AI 調用,進行跨檔案摘要與精準搜尋。員工因此省下翻找合約與報告的時間,核心機密也能留在企業內部。

這個案例說明,若任務範圍明確,有些應用不必動用雲端大型模型,地端運算量就可能足以支應。

但不同企業的資料量、查詢方式與模型大小不同,導入前仍需要概念驗證(POC)與技術人員評估。

而且,資料留在地端並不等於自動安全。企業仍要處理帳號權限、網路隔離、備份復原、漏洞修補與日常維運。地端的價值,是讓資料邊界與控制權回到企業手上;相對地,安全責任也會更直接地回到企業。

哪些企業現在該做,哪些再等?先看重複性與三個條件

能不能導入地端 AI,不只由產業標籤決定,也要看工作是否重複,以及場景能不能被清楚定義。劉文義觀察,第一批走進來的,除了受法規限制的醫療、金融與保險業,也包括利用地端 AI 加速資料處理的科技業,以及會計、律師等有大量重複文書工作的專業服務業,因為效益較容易被看見。

工廠也是可預期的場景。一條生產線可能有 10 台、20 台機器,每台處理與儲存資料的 Protocol 都不同,需要相對應的儲存裝置;生產過程累積的影像與紀錄可能要保存 3 年到 5 年。當企業要跨設備調用這些資料,AI Agent 與地端資料節點就有發揮空間。

「重複性資料處理越多,或重複性動作越多的產業,越容易透過導入 AI 提高工作效率。」反過來說,較傳統、人力密集,或仍高度依賴人工判斷的製造業,短期內未必能快速導入地端 AI。

依 QNAP 提供的資料,企業也可用「高頻、大量、敏感」三個條件做第一輪判斷:資料是否被頻繁調用?規模是否大到雲端傳輸與長期費用開始變得明顯?內容是否涉及個資、法規、智慧財產或商業機密?三個條件愈集中,地端部署愈值得評估;三者都不成立時,使用雲端 API 往往更簡單,也可能更划算。

可以先等的企業,大致也有三種。第一,資料仍分散、版本混亂、權限不清,急著上 AI 只會把混亂放大,先完成集中與治理,效率就可能先提升。第二,找不到一個具體且反覆發生的業務痛點,只因為「別人都在做」而採購,設備很可能變成昂貴的展示品。第三,使用量仍小、需求偶發,現階段雲端的彈性反而更有優勢。

因此,POC 不應只驗證「模型答不答得出來」,還要回答三個問題:資料由誰負責,誰可以存取?導入後能節省多少查找時間、傳輸成本或人工作業?正式上線後,誰負責資料、模型與資安維運?只有當效益與責任都能被量化,才適合從展示走向正式部署。

企業願意把部分資料留在自己的機房,動力最終仍回到資料主權。QNAP 的主要市場分布在歐洲、美洲與亞太,其中歐洲占比將近一半,而歐洲也正是全球推動資料主權的最大動力。

QNAP 的產品已取得 ISO 27001、ISO 27017 與 ISO 27018 等多項認證,並滿足 GDPR、HIPAA 等資料保護與法規遵循需求;累積至今,已售出約數百萬台裝置,協助企業打造智慧、安全的儲存方案。

至於普及時間點,劉文義提出一個明確的價格與效能交會點:地端應用若要順暢運作,運算量可能至少要達到 300 至 600 TOPS,甚至 800 TOPS,同時價格要落在新台幣 5 萬至 8 萬元。目前符合這些條件的硬體方案仍很有限。

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「AI NAS 不是多了 AI 功能,而是改寫了資料在工作流的位置。」威聯通科技總經理劉文義坦言,地端算力成本高昂,QNAP 透過「算力分級」與開放模型架構,助企業逐步建構私有 RAG 知識庫與 AI 團隊。
圖/ 數位時代

「預測約兩、三年後,應該很快會看到符合一般大眾期待、具備合理 CP 值的產品。那個時間點,就會是 AI 落地最蓬勃發展的時候。」在此之前,企業真正能先做的,不是搶著買最大的模型或最昂貴的顯示卡,而是把資料治理、使用權限與高價值場景準備好。

QNAP 以「資料煉油廠」比喻自己的角色:原油再多,沒有整理、提煉與配送的過程,也無法成為可用的能源。這個定位也點出地端 AI 的競賽條件——不是誰先買到算力,而是誰的資料先準備好被調用。模型會持續更換,但企業自己的資料層則會長期存在。

AI NAS 不是把模型塞進儲存設備,而是在資料必須留在企業內時,讓搜尋、推論與管理靠近資料的地端節點。

QNAP World Tour 2026 台北場將於 2026 年 9 月 18 日(五)舉行,現場將聚焦 AI 應用、儲存備份、網通產品、資安與監控,並安排 Live Demo,適合 IT 管理者、系統整合商與企業決策者參加。

活動地點:新板希爾頓酒店|如意 AB 廳

活動時間:09:20–16:00

地址:新北市板橋區民權路 88 號 2F

立即報名:https://bnex.tw/9f7my4

2026 QNAP 台灣企業資安韌性大調查,填問券抽好禮,倒數計時:https://www.surveycake.com/s/q4abw

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