海底撈食安危機學：沒有員工「被」扛責任|數位時代 BusinessNext

對岸的海底撈成功地利用兩份公關聲明稿，挽救了品牌形象以及企業聲譽，甚至提升海底撈企業形象。

事情的發生起始於《法制晚報》的報導，指出海底撈在北京勁松與太陽宮兩家門市發現老鼠蹤跡與清洗設備積滿油垢發臭，是自成立以來最嚴重的經營風暴。

在資訊通訊裝置盛行的時代，企業不僅無法透過品牌的建立獲取超額利潤，甚至還有可能因為各類大小不一的危機，短時間內便將過去苦心經營的心血抹滅殆盡，甚至可能喪失永續經營的機會。

雖是如此，仍有許多企業不僅對於品牌建立投注的資源不足，對於公關的重要性也較為輕忽，例如近期發生使用過期原料製造蝦味先、維格餅家竄改商品日期、塑化劑事件與毒奶粉事件等。

而海底撈食安事件是一個非常棒的在危機處理案例，值得台灣企業參考。

沒有員工被推出來扛責任

在報導刊出後的三個小時，海底撈的第一份聲明稿就出現在大眾的眼前（圖一）。

這份聲明稿讓人眼睛一亮的是海底撈一點都沒有要否認或辯駁的意圖，相反地，海底撈直接承認報導屬實。透過聲明稿，海底撈清楚地讓大眾知道，海底撈對食品安全衛生一直都很關注，沒有要推卸責任。

從聲明稿看來，海底撈事件中，沒有承包商出來揹黑鍋，也沒有員工「被扛責任」，一切都由管理階層與董事承擔。

資料來源：林建江

聲明稿明確地描述海底撈將採行的各項補救作為，同時也「邀請」大眾持續地監督這些作為是否有確實執行，並感謝媒體與大眾監督。

先不管這是不是動機不單純的文字遊戲，看完了這份聲明稿筆者的感想是，「這才是願意承擔責任的企業啊！」

企業辛苦建立的品牌每天都面對大小危機；危機發生時，最不該做的事情就是負責人神隱、透過關係要求媒體放棄報導，或是試圖利用各種手法轉移焦點。

相比台灣食安事件（可詳見台灣食品安全事件列表）的廠商，總是推卸責任，失去經營企業品牌應要有的風骨，例如強冠企業的黑心豬油、英國藍花茶飲料殘留農藥與天良生物科技竄改標籤等。

「安撫員工」做法在網路上迅速流傳

事情還沒結束呢！兩個小時過後，海底撈第二份聲明稿出現了（圖二）。第二份聲明稿總共有七個要點，包含暫時關閉勁松與太陽宮兩家門市、主動對相關部門進行匯報、邀請消費者前往其他門市監督、與第三方合作夥伴共同找尋解決方案與海外門市的因應措施，以及最重要的「安撫員工」。

資料來源：林建江

聲明稿中的七個要點都有相應的負責人，宣示海底撈解決問題的決心。與第三方合作夥伴共同找尋解決方案，也暗示海底撈其實一直都有關注這個問題。而安撫員工這點更在短時間內在社群網路上廣泛地流傳。

第二份聲明稿一出，不但讓消費大眾更進一步瞭解補救方案，也說明對兩家門市員工的工作保障，幾乎讓消費者完全忘記曾經發生過食安問題。

消費者幾乎忘記食安問題

PR News的編輯懷特（Ian Wright）曾經建議企業在面對公關危機運用五個C撰寫聲明稿，包括：Certainty（肯定）、Compassion（同情）Concern（關懷）、Collaboration（合作）以及Control（控制）。我們就用這五C檢視海底撈怎麼處理聲明稿？

首先是肯定（Certainty）。海底撈在致歉信開始就明確指出兩家問題門市，同也說明食品安全問題存在；未用個案作結，卻有效地限縮了風暴擴大。不過，僅是承認問題還不夠，海底撈也拉低身段鄭重道歉。

第二是同情（Compassion）。食品安全關乎顧客的身體健康，海底撈除了在信中明確地提供消費者在後續可以找尋相關處理資訊的來源，也透過事件處理通報這份文件提供相關負責人的資料以及公司對於這項議題的重視。不但充分展現對顧客身體健康的關注，也透過透明資訊讓顧客安心。

第三是關懷（Concern）。為了確實讓消費者感受到海底撈對於此事件的重視，除了一再感謝媒體揪出問題，也明確展現海底撈想解決問題的決心。

第四是合作（Collaboration）。除了所有海底撈門市都要進行相關整改外，海底撈也會與政府部門與第三方蟲害治理公司合作，另外，海底撈也再次邀請媒體與消費者共同擔任監督角色。

第五個部分則是控制（Control）。安撫勁松與太陽宮兩家門市的相關員工，讓員工確認自己的飯碗沒有受到威脅外，將責任歸屬為管理階層與董事會。筆者的這篇文章中：感動員工比感動顧客重要，我們從海底撈學到什麼？中所提到的海底撈管理思維「管理層感動10名顧客，不如去感動5名員工，因為受感動的5名員工絕對不止感動10名顧客！」這樣的理念在這份聲明稿中也再次被展現出來，海底撈的管理階層值得讚許。

過去世界上所發生幾次知名品牌的公關危機都顯示出，「完整地、快速地，以及真誠地告知大眾(…tell it all, tell it fast, and tell it truthfully)」才是解決危機的對策。例如80年代美國Tylenol止痛藥遭下毒的事件、90年代Intel處理器浮點數運算設計誤差事件與近期的韓國Samsung Note7電池爆炸事件等。

面對來自國內外市場的各類競爭者，消費者的手中掌握有關鍵的選擇權，如果企業在面對危機時無法完整、快速且真誠地處理與面對，失去市場佔有率是唯一會出現的結果。在建立品牌的過程中，提高顧客對於品牌失誤的容忍度，也是企業未來應該要多加關注的議題。

《數位時代》長期徵稿，針對時事科技議題，需要您的獨特觀點，歡迎各類專業人士來稿一起交流。投稿請寄edit@bnext.com.tw，文長至少800字，請附上個人100字內簡介，文章若採用將經編輯潤飾，如需改標會與您討論。

（觀點文章呈現多元意見，不代表《數位時代》的立場。）

近年遊戲公司的競爭早已不只是留住玩家，而是爭奪使用者的日常娛樂時間。遊戲、短影音、直播、社群、IP 授權、線下活動都在搶同一批注意力；當遊戲產業的競爭從單一產品體驗，轉向使用者日常娛樂時間的爭奪，品牌能否跨出遊戲場景、進入影音、社群與生活，便成為老牌遊戲平台延長生命週期的關鍵。因此，遊戲品牌從「產品經營」走向「內容經營」，成為產業發展的合理趨勢。

2026 年 7 月起，網銀國際旗下經營超過 18 年的休閒娛樂品牌《星城 Online》正式更名為《星城》，同步啟動為期一個月的品牌月系列活動，從線上遊戲福利、影音內容、社群貼圖，到線下實體互動全面鋪開。

拿掉「Online」，看似只是識別上的調整，實際上是一次明確的宣告：這個品牌不再把自己定義為「一款線上遊戲」，而是要往內容娛樂、IP 經營、跨界合作的方向延伸。用網銀國際的說法，目標是「把娛樂融入生活」。

從產業角度來看，單一遊戲產品的生命週期往往有限，玩家喜新厭舊的速度很快，一款遊戲再怎麼長青，終究會面臨用戶成長趨緩的天花板；相較之下，內容與 IP 的價值可以跨平台、跨載體被重複利用，也更容易隨著時間累積成品牌資產。對一個已經經營 18 年的老牌來說，與其持續在單一產品上加碼，不如把長期累積的用戶基礎，轉化成內容娛樂生態的起點。

泛娛樂願景，邊界劃在哪裡

把服務邊界從單一遊戲平台，擴張到內容產製與 IP 經營，幾乎是近幾年線上娛樂產業共同的功課。玩家不再只滿足於一款好玩的遊戲本身，而是期待品牌能提供更有情感連結、更貼近日常的內容體驗，這也是「泛娛樂」這個詞近年頻繁出現在遊戲業轉型論述裡的原因。

對網銀國際來說，這樣的路線並非臨時起意。這家成立於 2009 年的集團，本業雖以遊戲研發與代理起家，但版圖早已橫跨數位娛樂、影視製作、電競戰隊等多元領域，而《星城》正是集團資源品牌化的重要窗口。網銀國際本來就具備豐沛的泛娛樂資源，透過這次《星城》的更名，這些資源才更容易被消費者理解成一個具體的品牌體驗，也讓外界更容易看見「泛娛樂」布局的落地。

IP 經營，是願景的現在進行式

比起口號，更能說服人的永遠是正在發生的行動。品牌月期間，全新 YouTube 頻道《XinFun 星泛娛樂》於 7 月 1 日正式上線，讓品牌指標性的遊戲角色跳脫原本的機台設定，化身生活短劇主角，一連 7 天每晚 7 點固定釋出新內容，後續也將持續規劃角色短劇、節慶互動與玩家共鳴題材，成為長期經營的內容入口；同步上線的還有角色版 LINE 個性貼圖，把遊戲角色帶進使用者的日常對話裡。品牌吉祥物「星城好冰友」也在這波煥新中迎來視覺升級，新增「小鵝」「小鴨」兩個角色，把「小額娛樂、理性遊玩」的概念轉化成更親和的形象。

IP 走出螢幕的動作，也不只發生在線上。今年 4 月，《星城》連續參與白沙屯媽祖進香與大甲媽祖遶境，並特別加開「累了請上車」休息巴士，陪伴信眾走過前後橫跨 15 天的年度信仰巡禮。從角色內容化到走進廟會現場，這類操作要驗證的其實是同一件事：「娛樂融入生活」不是一句廣告詞，而是品牌願意把資源實際投入到玩家生活場景裡的具體行動。

這種「虛實整合」的操作邏輯，其實也呼應了內容產業近年的共同趨勢：IP 的價值不再只靠單一載體撐起，而是要靠角色、影音內容、線下場景多點觸及，才能真正在使用者心中留下記憶點。

數位信任工程，是願景能走多遠的地基

不過，一個品牌想從遊戲延伸到內容、IP 甚至跨界合作，光有創意還不夠，背後的信任基礎才是能不能走遠的關鍵。尤其對仰賴金流與帳號安全運作的娛樂平台而言，信任從來不是加分項，而是先決條件。

網銀國際在這塊的布局，其實已經行之有年。平台導入 OTP 驗證與帳號多層防護機制，針對異常儲值行為與高風險帳號建立風險監測與處置流程，並設有 24 小時客服巡檢與主管機關聯繫窗口，持續參與防詐治理相關會議。這些機制平常不太會被玩家注意到，卻是支撐品牌敢往內容娛樂、跨界合作等更複雜業務延伸的底氣。

而從集團近期布局來看，網銀國際投資信任科技與防詐服務業者 Gogolook，也透露出其對數位信任基礎建設的重視。對《星城》這類高度仰賴帳號、金流與使用者信任的平台而言，防詐能力與風險治理，將是品牌能否走向更大泛娛樂合作場景的重要底層能力。

另一個值得留意的細節是，《星城》過去成功取得日本講談社等國際知名動漫 IP，如新世紀福音戰士等的官方授權，開發聯名機台。國際版權方在授權合作前，通常會針對合作企業進行嚴格的商譽與信用調查，順利通過審查，某種程度上也是外部對企業信譽的一次客觀驗證，而不只是單方面的自我宣稱。

對線上娛樂產業而言，信任機制往往是「看不見卻決定成敗」的一塊。玩家不會因為平台治理做得好而每天掛在嘴邊，但一旦信任出現破口，品牌過去累積的內容力與 IP 資產都可能一夕歸零。換個角度看，能夠通過國際版權方的商譽審查、持續維持與監理單位的溝通管道，也讓網銀國際在後續尋求跨界合作與 IP 授權時，握有更高的議價籌碼。

更名是起點，行動已經在路上

把《星城》放回台灣泛娛樂產業的座標來看，這不是第一家想從遊戲公司轉型成內容集團的業者，卻是少數把「信任機制」和「IP 內容」同時當成轉型兩隻腳、同步往前走的案例。

不過，從遊戲平台走向泛娛樂品牌，真正的考驗不在於一次品牌月能創造多少聲量，而在於內容是否能持續更新、角色能不能累積辨識度，以及線上下互動能否形成長期社群關係。對《星城》而言，告別 Online 是起點，能否把短期活動轉化為穩定內容資產，才是這場品牌煥新的關鍵。

觀察其未來走向，主要可以從三個面向切入：

內容頻率：《XinFun 星泛娛樂》能否從品牌月短期企劃變成穩定的內容頻道，持續維持更新動能。
IP 延展：角色能否從貼圖、短劇走向更多授權、聯名與線下體驗，累積長期辨識度。
信任治理：責任遊戲、防詐與平台安全能否成為品牌差異化的底層能力，而不只是合規描述。

這條路已經開始走，接下來能否將短期聲量沉澱為長期的社群資產與防禦壁壘，將是這場轉型能否走得遠的真正考驗。