海底撈食安危機學:沒有員工「被」扛責任
海底撈食安危機學:沒有員工「被」扛責任

對岸的海底撈成功地利用兩份公關聲明稿,挽救了品牌形象以及企業聲譽,甚至提升海底撈企業形象。

事情的發生起始於《法制晚報》的報導,指出海底撈在北京勁松與太陽宮兩家門市發現老鼠蹤跡與清洗設備積滿油垢發臭,是自成立以來最嚴重的經營風暴。

在資訊通訊裝置盛行的時代,企業不僅無法透過品牌的建立獲取超額利潤,甚至還有可能因為各類大小不一的危機,短時間內便將過去苦心經營的心血抹滅殆盡,甚至可能喪失永續經營的機會。

雖是如此,仍有許多企業不僅對於品牌建立投注的資源不足,對於公關的重要性也較為輕忽,例如近期發生使用過期原料製造蝦味先、維格餅家竄改商品日期、塑化劑事件與毒奶粉事件等。

而海底撈食安事件是一個非常棒的在危機處理案例,值得台灣企業參考。

沒有員工被推出來扛責任

在報導刊出後的三個小時,海底撈的第一份聲明稿就出現在大眾的眼前(圖一)。

這份聲明稿讓人眼睛一亮的是海底撈一點都沒有要否認或辯駁的意圖,相反地,海底撈直接承認報導屬實。透過聲明稿,海底撈清楚地讓大眾知道,海底撈對食品安全衛生一直都很關注,沒有要推卸責任。

從聲明稿看來,海底撈事件中,沒有承包商出來揹黑鍋,也沒有員工「被扛責任」,一切都由管理階層與董事承擔。

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圖/ 圖一

資料來源:林建江

聲明稿明確地描述海底撈將採行的各項補救作為,同時也「邀請」大眾持續地監督這些作為是否有確實執行,並感謝媒體與大眾監督。

先不管這是不是動機不單純的文字遊戲,看完了這份聲明稿筆者的感想是,「這才是願意承擔責任的企業啊!」

企業辛苦建立的品牌每天都面對大小危機;危機發生時,最不該做的事情就是負責人神隱、透過關係要求媒體放棄報導,或是試圖利用各種手法轉移焦點。

相比台灣食安事件(可詳見台灣食品安全事件列表)的廠商,總是推卸責任,失去經營企業品牌應要有的風骨,例如強冠企業的黑心豬油、英國藍花茶飲料殘留農藥與天良生物科技竄改標籤等。

「安撫員工」做法在網路上迅速流傳

事情還沒結束呢!兩個小時過後,海底撈第二份聲明稿出現了(圖二)。第二份聲明稿總共有七個要點,包含暫時關閉勁松與太陽宮兩家門市、主動對相關部門進行匯報、邀請消費者前往其他門市監督、與第三方合作夥伴共同找尋解決方案與海外門市的因應措施,以及最重要的「安撫員工」。

海底撈二.JPG
圖/ 圖二

資料來源:林建江

聲明稿中的七個要點都有相應的負責人,宣示海底撈解決問題的決心。與第三方合作夥伴共同找尋解決方案,也暗示海底撈其實一直都有關注這個問題。而安撫員工這點更在短時間內在社群網路上廣泛地流傳。

第二份聲明稿一出,不但讓消費大眾更進一步瞭解補救方案,也說明對兩家門市員工的工作保障,幾乎讓消費者完全忘記曾經發生過食安問題。

消費者幾乎忘記食安問題

PR News的編輯懷特(Ian Wright)曾經建議企業在面對公關危機運用五個C撰寫聲明稿,包括:Certainty(肯定)、Compassion(同情)Concern(關懷)、Collaboration(合作)以及Control(控制)。我們就用這五C檢視海底撈怎麼處理聲明稿?

首先是肯定(Certainty)。海底撈在致歉信開始就明確指出兩家問題門市,同也說明食品安全問題存在;未用個案作結,卻有效地限縮了風暴擴大。不過,僅是承認問題還不夠,海底撈也拉低身段鄭重道歉。

第二是同情(Compassion)。食品安全關乎顧客的身體健康,海底撈除了在信中明確地提供消費者在後續可以找尋相關處理資訊的來源,也透過事件處理通報這份文件提供相關負責人的資料以及公司對於這項議題的重視。不但充分展現對顧客身體健康的關注,也透過透明資訊讓顧客安心。

第三是關懷(Concern)。為了確實讓消費者感受到海底撈對於此事件的重視,除了一再感謝媒體揪出問題,也明確展現海底撈想解決問題的決心。

第四是合作(Collaboration)。除了所有海底撈門市都要進行相關整改外,海底撈也會與政府部門與第三方蟲害治理公司合作,另外,海底撈也再次邀請媒體與消費者共同擔任監督角色。

第五個部分則是控制(Control)。安撫勁松與太陽宮兩家門市的相關員工,讓員工確認自己的飯碗沒有受到威脅外,將責任歸屬為管理階層與董事會。筆者的這篇文章中:感動員工比感動顧客重要,我們從海底撈學到什麼?中所提到的海底撈管理思維「管理層感動10名顧客,不如去感動5名員工,因為受感動的5名員工絕對不止感動10名顧客!」這樣的理念在這份聲明稿中也再次被展現出來,海底撈的管理階層值得讚許。

過去世界上所發生幾次知名品牌的公關危機都顯示出,「完整地、快速地,以及真誠地告知大眾(…tell it all, tell it fast, and tell it truthfully)」才是解決危機的對策。例如80年代美國Tylenol止痛藥遭下毒的事件、90年代Intel處理器浮點數運算設計誤差事件與近期的韓國Samsung Note7電池爆炸事件等。

面對來自國內外市場的各類競爭者,消費者的手中掌握有關鍵的選擇權,如果企業在面對危機時無法完整、快速且真誠地處理與面對,失去市場佔有率是唯一會出現的結果。在建立品牌的過程中,提高顧客對於品牌失誤的容忍度,也是企業未來應該要多加關注的議題。

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中華電信前進Meet大南方:以數位生態協創 引領AI時代競爭力
中華電信前進Meet大南方:以數位生態協創 引領AI時代競爭力

在新興科技快速發展的時代,企業的智慧轉型與產業的持續進化,仰賴跨域協創夥伴的協同合作。作為數位生態協創者的中華電信,近年來積極推動產業合作,並在2025 Meet Greater South亞灣新創大南方主題論壇「南方創新力:亞灣AI半導體經濟論壇」上,展示海地星空網路全面涵蓋、AI資料中心、AI運算與雲端資料庫等,彰顯其在AI時代的核心價值。此外,中華電信也分享了多項AI應用落地實績,示範如何透過Agentic AI的判斷與決策,以及各式客製化的創新流程,為產業注入新動能。

中華電信企業客戶分公司副總經理梁冠雄表示,公司自1996年民營化以來,持續深耕電信本業並大力拓展數位整合服務,如今已躍居台灣市值前十大公司。近年來更瞄準AI趨勢,積極與生態夥伴、垂直應用方案業者跨域合作,一路由電信服務提供者(CSP)、數位服務提供者(DSP)、數位服務賦能者(DSE)走向數位生態協創者(DEC)。透過不斷的業務轉型,中華電信展現了身為電信業者在數位時代的新價值,同時協助企業提升數位韌性與創新競爭力。

為此,中華電信將持續整合以AI為首的七項新興科技,包括智慧物聯網(AIoT)、大數據(BigData)、雲端(Cloud)、資訊安全(Data Security)、邊緣運算(Edge Compute)、5G(fifth Gen)及生成式AI(GenAI),為企業提供從AI基礎建設到創新應用的一站式服務,希望加速賦能百工百業發展AI應用、共同創造更大價值。

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圖/ 數位時代

AI關鍵價值1》:海地星空與全光網路,為AI落地應用加速

梁冠雄指出,中華電信透過網路全面涵蓋、AI資料中心(AIDC)與雲平台的AI基礎建設,為企業帶來三大關鍵價值。

首先,中華電信透過「海地星空」網路,打造具高度韌性的連網環境,解決企業通訊中斷的痛點。除了全台第一的固網與行動網路外,中華電信更持續強化海纜建設,近年來投入大量資源發展衛星通訊,已具備低軌、中軌與高軌衛星的完整能量。藉此,無論國內外,中華電信都能透過海纜與衛星等高度韌性網路,為企業提供通訊雙重保障,確保暢通無虞。

同時,為因應AI大量資料傳輸的需求,中華電信亦積極佈局全光網路(All-Photonics Network,APN),2024年與日本NTT合作,以100 Gbps光傳輸頻寬進行跨國資料傳輸測試,資料往返時間僅需約為33.84毫秒,效率遠超過傳統單向傳輸需花費200~500毫秒。梁冠雄表示:「此次測試結果證明,全光網路有機會實現分散式AIDC的創新運作模式。」藉由全光網路超高速、低延遲和低功耗的傳輸特性,讓資料和運算資源可分散兩地,突破地點限制,賦予企業AI策略更高度的彈性。

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圖/ 中華電信

AI關鍵價值2》:AI 資料中心升級,打造彈性高效的算力服務

在AI資料中心方面,中華電信已將既有的IDC升級為AIDC,並正式推出「hicloud AI算力雲」GPU雲端租賃服務,為有需求的企業提供AI算力雲租借服務。

梁冠雄強調,企業只需依照實際使用時間來支付費用,不必投入高額成本去購置硬體,即可滿足在AI高效能運算上的即時需求,大幅提升取得AI運算資源的靈活度與彈性,同時降低研發成本,快速搶佔技術先機。此外,考量到AIDC在耗能與散熱上的挑戰,中華電信亦規劃導入直接液冷與沉浸式等散熱技術,為大規模GPU部署提前做好準備。

AI關鍵價值3》:串聯台灣前四大公雲,提供AI特色服務與可靠雲端環境

中華電信完整布局公雲服務,除自有雲端品牌hicloud,亦是AWS、Azure及GCP三大國際公雲的重要合作夥伴,更自主研發各項雲平台特色服務,例如:雲網安整合的資安防護、CMX專屬電路直連雲端、CMP多雲管理平台及加密分持等,為企業打造更安全、穩定且高效的雲端運行環境。

舉例來說,企業可以透過CMP同時管理兩個以上的雲端環境,或透過加密分持服務,避免資料過度依賴單一雲端而導致的營運風險。梁冠雄說明,加密分持機制將企業的資料備份分切成三份,並分別儲存在不同公有雲上,日後若遇到資料毀損或系統停擺等情況,只要將三份資料集結起來就能恢得運作,達到高可用與高安全的效果。

此外,搭配自主研發的AI Factory平台,讓企業可以低代碼方式,開發AI模型與應用,並執行應用所需算力與雲資源。

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圖/ 數位時代

Agentic AI應用》以數位韌性驅動智慧城市、交通與醫療創新

在AI基礎建設外,梁冠雄亦分享中華電信在智慧城市、智慧交通與智慧醫療的Agentic AI應用實例。

以智慧城市應用為例,中華電信打造的AI淹水預警及輔助決策系統,能根據影像監控自動判斷災害等級,並據此自動進行應對措施決策,例如抽水設備調度、避難指引、淹水示警等。在智慧交通管理上,中華電信結合VLM技術打造的交通壅塞預警及輔助決策系統,不僅能判斷道路壅塞或車站人潮擁擠的程度,還能偵測交通事故,並依事件的嚴重程度及提供決策建議。在智慧醫療領域,中華電信同樣投入大量心力,以AI完善病患從看診前、看診中到看診後的所有流程,不僅提升了醫療效率,也讓醫護人員能更專注於病患照護,真正展現智慧醫療的價值。

梁冠雄強調,未來中華電信將以數位韌性為核心,持續深化AI基礎建設與創新應用的雙軌布局,並期待與更多新創攜手合作,將創意與技術落地,共同打造多元共榮的產業生態系。

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