海底撈食安危機學：沒有員工「被」扛責任|數位時代 BusinessNext

對岸的海底撈成功地利用兩份公關聲明稿，挽救了品牌形象以及企業聲譽，甚至提升海底撈企業形象。

事情的發生起始於《法制晚報》的報導，指出海底撈在北京勁松與太陽宮兩家門市發現老鼠蹤跡與清洗設備積滿油垢發臭，是自成立以來最嚴重的經營風暴。

在資訊通訊裝置盛行的時代，企業不僅無法透過品牌的建立獲取超額利潤，甚至還有可能因為各類大小不一的危機，短時間內便將過去苦心經營的心血抹滅殆盡，甚至可能喪失永續經營的機會。

雖是如此，仍有許多企業不僅對於品牌建立投注的資源不足，對於公關的重要性也較為輕忽，例如近期發生使用過期原料製造蝦味先、維格餅家竄改商品日期、塑化劑事件與毒奶粉事件等。

而海底撈食安事件是一個非常棒的在危機處理案例，值得台灣企業參考。

沒有員工被推出來扛責任

在報導刊出後的三個小時，海底撈的第一份聲明稿就出現在大眾的眼前（圖一）。

這份聲明稿讓人眼睛一亮的是海底撈一點都沒有要否認或辯駁的意圖，相反地，海底撈直接承認報導屬實。透過聲明稿，海底撈清楚地讓大眾知道，海底撈對食品安全衛生一直都很關注，沒有要推卸責任。

從聲明稿看來，海底撈事件中，沒有承包商出來揹黑鍋，也沒有員工「被扛責任」，一切都由管理階層與董事承擔。

資料來源：林建江

聲明稿明確地描述海底撈將採行的各項補救作為，同時也「邀請」大眾持續地監督這些作為是否有確實執行，並感謝媒體與大眾監督。

先不管這是不是動機不單純的文字遊戲，看完了這份聲明稿筆者的感想是，「這才是願意承擔責任的企業啊！」

企業辛苦建立的品牌每天都面對大小危機；危機發生時，最不該做的事情就是負責人神隱、透過關係要求媒體放棄報導，或是試圖利用各種手法轉移焦點。

相比台灣食安事件（可詳見台灣食品安全事件列表）的廠商，總是推卸責任，失去經營企業品牌應要有的風骨，例如強冠企業的黑心豬油、英國藍花茶飲料殘留農藥與天良生物科技竄改標籤等。

「安撫員工」做法在網路上迅速流傳

事情還沒結束呢！兩個小時過後，海底撈第二份聲明稿出現了（圖二）。第二份聲明稿總共有七個要點，包含暫時關閉勁松與太陽宮兩家門市、主動對相關部門進行匯報、邀請消費者前往其他門市監督、與第三方合作夥伴共同找尋解決方案與海外門市的因應措施，以及最重要的「安撫員工」。

資料來源：林建江

聲明稿中的七個要點都有相應的負責人，宣示海底撈解決問題的決心。與第三方合作夥伴共同找尋解決方案，也暗示海底撈其實一直都有關注這個問題。而安撫員工這點更在短時間內在社群網路上廣泛地流傳。

第二份聲明稿一出，不但讓消費大眾更進一步瞭解補救方案，也說明對兩家門市員工的工作保障，幾乎讓消費者完全忘記曾經發生過食安問題。

消費者幾乎忘記食安問題

PR News的編輯懷特（Ian Wright）曾經建議企業在面對公關危機運用五個C撰寫聲明稿，包括：Certainty（肯定）、Compassion（同情）Concern（關懷）、Collaboration（合作）以及Control（控制）。我們就用這五C檢視海底撈怎麼處理聲明稿？

首先是肯定（Certainty）。海底撈在致歉信開始就明確指出兩家問題門市，同也說明食品安全問題存在；未用個案作結，卻有效地限縮了風暴擴大。不過，僅是承認問題還不夠，海底撈也拉低身段鄭重道歉。

第二是同情（Compassion）。食品安全關乎顧客的身體健康，海底撈除了在信中明確地提供消費者在後續可以找尋相關處理資訊的來源，也透過事件處理通報這份文件提供相關負責人的資料以及公司對於這項議題的重視。不但充分展現對顧客身體健康的關注，也透過透明資訊讓顧客安心。

第三是關懷（Concern）。為了確實讓消費者感受到海底撈對於此事件的重視，除了一再感謝媒體揪出問題，也明確展現海底撈想解決問題的決心。

第四是合作（Collaboration）。除了所有海底撈門市都要進行相關整改外，海底撈也會與政府部門與第三方蟲害治理公司合作，另外，海底撈也再次邀請媒體與消費者共同擔任監督角色。

第五個部分則是控制（Control）。安撫勁松與太陽宮兩家門市的相關員工，讓員工確認自己的飯碗沒有受到威脅外，將責任歸屬為管理階層與董事會。筆者的這篇文章中：感動員工比感動顧客重要，我們從海底撈學到什麼？中所提到的海底撈管理思維「管理層感動10名顧客，不如去感動5名員工，因為受感動的5名員工絕對不止感動10名顧客！」這樣的理念在這份聲明稿中也再次被展現出來，海底撈的管理階層值得讚許。

過去世界上所發生幾次知名品牌的公關危機都顯示出，「完整地、快速地，以及真誠地告知大眾(…tell it all, tell it fast, and tell it truthfully)」才是解決危機的對策。例如80年代美國Tylenol止痛藥遭下毒的事件、90年代Intel處理器浮點數運算設計誤差事件與近期的韓國Samsung Note7電池爆炸事件等。

面對來自國內外市場的各類競爭者，消費者的手中掌握有關鍵的選擇權，如果企業在面對危機時無法完整、快速且真誠地處理與面對，失去市場佔有率是唯一會出現的結果。在建立品牌的過程中，提高顧客對於品牌失誤的容忍度，也是企業未來應該要多加關注的議題。

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在科技重塑萬物的時代，飲食與農業的創新也正悄然發酵。台灣唯一專注於食農科技創業輔導的「好食好事加速器」，將於10月30日舉辦第八屆Demo Day。活動將邀請13 家入選新創登台發表，聚焦食農科技、AI供應鏈和飲食創新三大面向，分享他們如何以科技、創意和永續理念，改寫食農產業的未來。現場亦同步規劃「未來食農展演區」，集結本屆共17 家新創團隊，展示最前沿的產品與服務，從飲食創新到食農產業的智慧應用，讓與會者一次看見未來食農的全景樣貌。

化身食農新創關鍵推手，創整體存活率95%佳蹟

好食好事加速器營運總監張正瑜指出，好食好事加速器自2018年啟動以來，至今已輔導 78 家食農新創團隊、累積總資本額達新台幣22.6億元，整體成長率達 114%，整體存活率達 92%。

這些成果不僅展現了台灣食農新創的韌性與潛力，更凸顯好食好事加速器在背後扮演的關鍵推手角色，透過系統化輔導、跨域資源鏈結與市場驗證，讓食農創業者能夠以更快的速度、更穩的步伐邁向成功。而因應食農產業的轉型趨勢與全球永續浪潮，今年加速器特別聚焦在以下兩大重點，一是運用科技和創新推動食農產業升級，二是加速飲食創新發展。

食農科技+AI供應鏈，以數位創新驅動食農產業升級

根據張正瑜的觀察，多數人對食農產業的想像皆停留在農作物生產階段，但這其實太過狹隘，「食農產業的真正範圍很廣，從『產地到餐桌』乃至『再循環』的整條供應鏈，都應該被納入其中，」張正瑜說，這當中包含生產、批發零售、物流、用餐場域、包裝材質的選用，甚至或廚餘與農業廢棄物的循環再利用等議題，這些都屬於食農產業的一環。

為了提升食農產業價值，今年入選團隊中，有許多聚焦於 AI、數位科技、永續再生等領域的新創，透過創新的解決方案去優化供應鏈各個節點，讓創新不只發生在農田，而能延伸至整個產業鏈。舉凡食農科技、AI 供應鏈等議題，其目的都是運用科技與創新思維推動食農產業升級。

其中，食農科技指的是，運用創新技術或數位科技改變傳統農作物的生長模式與管理方式，本屆入選團隊好食Agri Optech，便是以室內植物工廠為核心，自主開發高效植物照明技術與模組化系統，不僅大幅節省能源與水的耗用量，更能降低疏菜耗損量，與國際植物工廠解決方案相比，好食Agri Optech無論在價格或營運效能上都極具競爭力，如今更透過好食好事加速器的輔導與媒合，成功對接至連鎖早餐品牌，擴大產品通路與市場觸角。

而AI供應鏈，則是運用人工智慧讓供應鏈更透明、暢通與高效。例如本次入選團隊——團薦科技開發出的AI零售選址平台，可以透過數據與 AI 模型分析人流熱點、預測未來3個月內的營收表現與展店成功率，協助企業找出最具潛力的展店地點。這項技術不僅提升選址決策的速度和精準度，也大幅優化展店流程與整體效率，同時在加速期間，透過業師牽線順利取得與大型連鎖手搖飲品牌合作的機會。

整合大拙匠人資源，加速推動飲食創新

至於本屆加速器的第二個特色——飲食創新，好食好事攜手新興食品品牌「大拙匠人」推出FMCG（快速消費品）加速項目，將具備台灣特色和在地風味的食品，結合新食材、新技術或新包裝，轉化成可在主流通路販售的商品，進一步走向更廣泛的國際市場。

舉例來說，本次入選團隊阿勇家餐飲，是一家擁有 60 年經驗的辦桌團隊，透過與大拙匠人合作開發新產品，使傳統的辦桌料理得以用全新的形式進入零售通路，從節慶餐桌延伸至日常家庭，甚至邁向海外市場，讓全球都能感受台灣獨有的辦桌文化。

另一家入選團隊日日好食，雖然與大拙匠人同樣主打麵類商品，但其強調高蛋白、低碳水化合物的健康取向，與大拙匠人的主要產品鵝油拌麵，各具不同特色、形成互補，雙方在加速期間不僅共同探索合作開發新商品的可能性，大拙匠人更分享自身進軍大型通路的實戰經驗，協助新創掌握通路策略與進入國際市場的運作節奏。

不只如此，日日好食也透過好食好事加速器的引薦，接受曾任直銷企業高階主管的業師輔導，進一步優化經營策略、提升銷售表現，並對接大型食品公司洽談合作機會，同時也與海外加速器建立連結，為進軍北美市場做好準備。

「我們想做的不只是產品創新，更是『台灣味』的文化傳承與品牌輸出。」張正瑜強調，把餐飲料理轉化成標準化商品，不僅能擴大銷售通路和市場，更能縮短備菜的人力和時間，成為解決餐飲業人力短缺的有效途徑。

從在地出發，鏈結全球：好食好事推動食農新創國際化

張正瑜認為，台灣食農技術和食品產業都具有很強大的市場競爭力，新創團隊應該更具企圖心，在創業的第一天就放眼海外市場。正因如此，好食好事加速器不僅致力於培育在地新創，更積極推動國際鏈結，透過海外社群串聯日本、新加坡、印尼、北美等地的食農科技與創業生態圈，希望將台灣的新創力量推向全球舞台。

今年 5 月，加速器便帶領校友團隊前往日本參加 SusHi Tech Tokyo 2025（Susai Tech）展會，與日本當地的食農科技團隊與投資人交流；預計 11 月前往新加坡和印尼，透過新加坡知名的食農科技加速器 Innovate 360，接觸具潛力的投資與合作夥伴，並對接由印尼最大食品集團三林集團（Salim Group）成立的加速器 Innovation Factory，進一步串聯當地的大型零售與食品企業，為台灣食農新創開啟跨國合作與市場落地的新契機。

從在地創新到國際鏈結，好食好事加速器持續為台灣食農新創打造更廣闊的舞台。現在就報名 10 月 30 日第八屆 Demo Day，一同見證台灣食農創新的新篇章。