用區塊鏈讓社群網站也能打賞?看直播平台的機會與挑戰
用區塊鏈讓社群網站也能打賞?看直播平台的機會與挑戰

選擇各式跑車、鑽石送給喜歡的直播主,這種打賞文化已經不特別,在市面上各式直播平台裡都能看見。但未來如果在Facebook、Instagram、YouTube上,也能夠打賞呢?

向更多元、更廣泛的內容創作者招手,可能是直播平台避免泡沫化的重要機會。

直播平台想讓「打賞」延伸至社群網站

自稱全球用戶突破5千萬,直播平台Uplive在10個國家落地成立分公司,正式在台灣上線剛滿兩年。他們強調,2017年透過平台送出的虛擬禮物(virtual gifts)價值超過1億美元,而日前發佈的新聞稿中,也提到平台營收超過數十億新台幣。

無論真實數字究竟為何,讓人好奇的是,這樣一間看似快速成長的公司,為什麼不自己賺錢就好,卻想把「打賞」這門生意,透過區塊鏈技術,運用在各大社群平台裡?

Uplive執行長葉冠義
葉冠義認為,直播平台成長有限,透過區塊鏈擴大接受打賞的族群,會是帶動成長的重要關鍵。
圖/ Uplive

「其實大部分網紅的收入來源都是廣告業配,」Uplive執行長葉冠義說,並不是每個人都適合在泛娛樂的直播平台裡和粉絲互動,例如不少知識型網紅在Facebook提供不錯的內容,卻無法將影片觀看數快速轉化成收入。要是請他們跳槽至直播平台,恐怕也會有水土不服的情況出現,因此他看好「跨平台」式的打賞,將能夠最有效地幫助內容創作者獲利。

打造虛擬禮物贈送平台,將市場餅做大

至於要怎麼做到跨平台打賞?Uplive選擇用區塊鏈技術打造「虛擬禮物贈送平台GIFTO」,與貨幣交易所Kyber Network及區塊鏈媒體Binance合作。

消費者需要先向交易所購買代幣,透過帳戶儲存及儲值後,兌換成自己想要的禮物,即可贈送給喜愛的網紅。而網紅收到代幣後,也需要向交易所兌換變現。

根據GIFTO官網顯示,這些代幣在12月14日開始發售,目前公開與私募部分,約3億的GIFTO代幣已全數銷售完畢。由於Uplive採取1:7000的方式,接受以太幣來兌換GIFTO,若換算成市場價值,初估至少募集了超過3千萬美元。

「你叫阿妹來直播,她不一定願意,但是在FB直播就能被粉絲打賞,她可能就會感興趣。」葉冠義認為,直播發展從PC端、手機端,再到現在的跨平台方式直播,可說是無所不直播了,雖然營收還是一直成長,但這塊餅畢竟有限,如果可以把市場做大,才能夠有更多機會出現。

透過跨平台打賞,對內留住直播主

從另一個層面看,打造跨平台打賞技術,不僅是往外進攻,也增加了對內留住直播主的機會。

Uplive母公司、亞洲創新集團創辦人及行政總裁田行智在接受外國媒體採訪時表示,他們平台上裡的近十萬個直播主,不少人都同時在FB、IG有大量粉絲,未來的社群平台送禮機制,還可讓追蹤者較少的直播主有增加收入的機會。

GIFTO流程圖
GIFTO的另一項特點,是能夠讓網紅自行設計虛擬禮物,開放給網友用代幣購買。
圖/ GIFTO

「他們甚至可以設計專屬禮物給粉絲。」田行智表示,直播平台設計出6、70種不同虛擬禮物,看似已經足夠,但其實直播主都很渴望能擁有自己的象徵。過去卡在平台的人力有限,不可能無限制擴張禮物種類,有了區塊鏈之後,情況就會有所改善。

他們號稱開放認購代幣的一分鐘內,所有額度就銷售一空,並預計在2018年第一季,率先提供直播主使用這套跨平台虛擬送禮機制。

儘管目前,仍無法確定這項技術未來的成熟度,以及社群網站是否會跟進市場,但從Uplive打造區塊鏈技術、日前17直播也搶先開放用戶以比特幣、以太幣支付兌換禮物,可以看見直播平台的送禮打賞文化,似乎正受到虛擬貨幣興起的快速衝擊。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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