先是整併、然後結盟，創業家兄弟要改走省錢打法？|數位時代 BusinessNext

前三季營收增長，但獲利衰退

今年年初創業家兄弟就表示要增加行銷預算，除了原本的數位廣告投放，更大打了幾波線下廣告，希望透過品牌宣傳衝刺市佔率和營收。而從創業家兄弟今年前三季累計營收26.26億元來看，確實比去（2016）年同期有約13%的成長。

然而相對於去年同期營業淨利還有3769萬元，其今年前三季本業獲利則是已經大幅下滑至千萬元以下，僅849萬元，衰退幅度高達77%，而稅後EPS也從去年同期的2.06元減至0.74元。

也或許因為如此，第四季起，創業家兄弟才會著手進行營運調整，將原本5個垂直購物App整併成3個，將資源火力更集中在生活、食品和3C這3大市場；同時，他們也開始嘗試與同業和異業結盟，應是希望藉此可以用比廣告投放相對較低的成本，達到宣傳、導流等效果。

事實上也不只是創業家兄弟這麼做，隨著數位廣告費用不斷高漲，可以看到有愈來愈多的垂直型電商都採取了類似的策略聯盟作法。

結盟策略能否有效在維持營收成長同時，也守住獲利？

而以這次創業家兄弟和愛合購的合作來看，生活市集將全站近6000項商品進駐目前有110萬會員，平均每日會有3000團團購的愛合購平台，一方面除了預期可以藉此增加曝光、知名度，還有導流效果;另一方面應該也是希望可以藉由團購帶動整體商品銷量的規模，才有機會用足夠大的量壓低商品價格，進而有本錢和大規模綜合型購物網站如momo和PChome競爭。

畢竟當兩大電商都是以「滿足消費者生活360度需求」為目標，持續不斷擴大銷售品項和營運觸角時，垂直型電商若不能走出自己的特色，創造出消費者一定要在這裡購買的理由，則生存空間很可能就會被可以一站式滿足消費者多方需求的綜合型平台擠壓。特別是這些大平台多具有資本、流量和經濟規模等優勢，除了可以有更佳的成本結構做競爭，也更能夠吸引，並且留住供應商。

而也讓人好奇的是，在愛合購之後，生活市集會不會持續擴大同業或異業結盟網絡？而創業家兄弟又會不會在其他兩個垂直購物網站也嘗試相同策略？以及更重要的是，這樣的做法是否真能有效保住營收成長，同時又守住獲利？

創業家兄弟	營收	營業利益	稅後淨利	EPS
2017前三季	26.26億元	849萬元	1517萬元	0.74元
2016前三季	23.17億元	3769萬元	3829萬元	2.09元

創業家兄弟

營收

營業利益

稅後淨利

EPS

2017前三季

26.26億元

849萬元

1517萬元

0.74元

2016前三季

23.17億元

3769萬元

3829萬元

2.09元

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。