台灣團隊UXTesting,用精準UX數據讓全球企業徹底掌握使用者經驗
台灣團隊UXTesting,用精準UX數據讓全球企業徹底掌握使用者經驗

數位科技的快速進化、社群媒體興起,大環境發生翻天覆地變化,消費者的購買習慣及思維跟著改變,現代行銷學之父菲利浦・科特勒(Philip Kotler)更是提出我們已經進入到 Marketing 4.0 的時代,這意謂:一家好的公司不再只是需要一個好的產品,或提供有效解決痛點的 Solution,更加強調公司該如何優化消費者的體驗。這也延伸出使用者經驗(User Experience,簡稱UX)的重要性。

UXTesting 創辦人暨 CEO 黃彥嘉(Aldrich)
UX 是讓公司建立出長期競爭門檻,讓既有用戶更愛所使用的服務,達到客戶對公司品牌的忠誠度。

打破時空限制!UXTesting 讓使用者經驗測試簡單容易

UX 對品牌企業而言具有什麼樣的重要性?UXTesting 的創辦人暨 CEO 黃彥嘉(Aldrich)提到,UX 是一門如何讓既有使用者更喜愛企業,並提升使用者對公司品牌的黏著度及忠誠度,建立起公司在產業間長期競爭門檻的大學問。UX 的學問不是公司間為了達到促銷的削價或福利競爭,像目前市面上為了吸引申辦信用卡時所提供優惠折購或贈品,或電商平台推出免運費的物流服務,因為客戶隨時會因為競爭對手調整價格及福利流失。

UXTesting 除了能提供企業 UX 相關的顧問諮詢外,還開發出 App 協助公司企業進行數位介面使用者經驗測試。在過去,企業的使用者經驗測試是召集受試者在 Testing room 進行單向觀察的測試,過程中需要靠大量的人力支援及成本,尤其在美國途程距離遙遠,每個受試者的車馬費高達 100 到 250 美金。UXTesting 透過 App 受試者只要利用手機就能完成測試,解決遠距測試耗時耗人力及物力的問題

受試者在 App 上測試的過程會被手機攝影鏡頭全程錄影錄音記錄下來,而 UXTesting 的強大技術及服務則能做到利用鏡頭捕捉受試者臉部表情進行情緒辨識,並記錄測試過程的點擊及頁面轉換停留等數據,統整出熱點圖(heatmaps)及提供受試者行為紀錄的註記功能,企業能透過所蒐集而來的資料分析出使用者的 UI 滿意程度,進而找出系統 Bug 做修正或迭代。

讓數據說話!不再受人為誤判

在數位服務變動快速的環境下,UXTesting 為企業設定透過 UX 來建立品牌的長期計畫為 2 到 3 年,在每個檔期及活動推出前,先從歷史的數據中分析出關鍵消費族群,再精準地撈出 TA 進行快速測試後優化再上線,這樣的流程循環好幾次,透過持續頻繁的用戶回饋,企業就能找出不同節日及促銷計畫的目標客戶及相對應的行銷策略。對企業來說,UXTesting 除了簡化 UX 的流程外,還有以下的優勢:

  • 完整真實記錄:
    紀錄受試者測試過程的情緒波動,企業可以點擊任意的時間點查看當時測試者停留頁面及所說的話,找到可能問題的根源。從 heatmaps 中還能看出不同慣用手的使用習慣差異及不同年紀的使用方式及喜好,提供企業針對 TA 的 UI 設計作為參考資料。
  • 受試準確性提高:
    UXTesting 能收的到設備基本資料,能避免受試者填寫到錯誤的資料細節。遠距測試可以解決過去 Testing room 容易造成受試者不熟悉環境或是緊張而導致測驗結果的誤差,受試者能在任何時間及地點完成企業所設計出的任務,就像平常在使用的感覺一樣。
  • 量化的分析報告:
    UXTesting 除了整理受試者行為數據外,還會回收受試者使用回饋的問卷,報告結果只用數據的分析,不含任何人為的判斷,排除過去測試者對對受試者主觀直覺的判斷造成的誤判。

原來課本不全然是對的,各國差異要親身感受

UXTesting 鎖定在北美及歐洲市場,在跟外國客戶接洽的過程中,Aldrich 有很多的感觸,這影響他對新進員工的篩選,他發現來應徵的台灣學生履歷都很漂亮,不管是社團表現還是校外實習經驗都很豐富,但當面臨外語溝通時,可能有不熟悉或是不敢講的情況,更別提各國文化習慣及風俗所造成的文化門檻

UXTesting 一直以來在業務推廣上,大部分都是透過視訊通話的方式。在創業初期,Aldrich 會跟業務開發經理林祐平(Tate)會像寫劇本似的安排台詞,在 30 分鐘的視訊會議中將火力全部集中在介紹商品,他倆常覺得在那麼努力推銷的情況下怎麼沒有人願意買單而感到奇怪。在第一個外國員工進入公司後,他們才終於恍然大悟:Aldrich 發現外國人在推銷產品前是要讓對方先喜歡及信任自己,所以在 30 分鐘的視訊會議中,只有接近結束的 5 分鐘提到公事,其他的時間就是聊天

另一個語言隔閡所造成的習慣差異是對產品優勢的用字,亞洲人喜歡強調功能及價格便宜,但當歐美國家的人 一聽到 Cheap 直觀聯想到的是因為便宜所以品質差,但如果換成 Competetive 或者 Affordable,雖然表達意思是一樣的,但給人的印象卻是天壤之別。

UXTesting 創辦人暨 CEO 黃彥嘉(Aldrich)
你很難人在台灣,想像國際市場是什麼樣子!當你要做那個市場時,沒有理由 Founder 或團隊一直在台灣,至少行銷業務的人要往目標市場,不要想找個當地的 agent 就可以解決。

多國聯軍,齊力斷金!

Aldrich 從小受到台灣教育的影響,起初對各國的認識都是來自教科書及新聞媒體而來,但那些原本所認為的固有標籤有可能很粗淺或有誤解,當實際接觸及交流中修正原本的既定印象,發現不同國家間行銷的眉角。Aldrich 說道:「不能用台灣人的思維看世界,你很難人在台灣,想像國際市場是什麼樣子。」

在 UXTesting 成立兩年半的時間裡,Aldrich 明顯感受到島國的台灣較封閉,在行業間的競爭氛圍常瀰漫出與對手勢不兩立,最好老死不相往來的氣勢。但在國外是完全相反,Aldrich 感慨的說外國行業間的決策考量在於長遠一起合作能對做到什麼樣程度,對市場能產生什麼樣影響。

這也是為什麼 UXTesting 會與不同國家的 UX 專家合作籌辦 UX Summit,來自各國的講者分享各國間因為文化及習慣差異所產生的使用偏好,期望透過論壇的方式來教育大企業的決策主管有關於 UX 的思維,建立起 UX 思維觀念,破除 UX 只是設計問題的迷思。

UXTesting 主要提供 UX 工具及顧問服務,還有擔任教育及教育的角色。除了獲得美國知名創業加速器 Techstars 的青睞外,也跟 Fortune 500 企業的諮詢公司 UST Global 合作。Aldrich 認為 UX 的市場仍然沒有飽和,也會不斷在行業裡深耕,期望成為 UX 產業領導。

延伸閱讀:我在Techstars學到的七堂課

創業快問快答

Q:創業,教會了你哪些事?簡單分享創業至今以來的心得感想?

面對問題,務實地用數據去了解績效。任何可能都存在,需要不斷地嘗試驗證可行性。跨文化的重要,語言只是敲門磚。

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由左至右分別為技術長賴弘文、設計長楊荃樺、執行長暨共同創辦人黃彥嘉、業務開發經理林祐平、國際行銷經理Dominik Kudera
圖/ 侯俊偉攝

團隊資訊

公司名稱:UXTesting Inc.
成立時間:2015年1月1日
服務名稱:線上遠距測試平台
上線日期:2015年5月17日
團隊人數:13人
官方網站FacebookUXTesting@MeetHub

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本文授權自《創業小聚》,作者:林維馨

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香氛靠感覺,會員經營靠數據!CYRANO 席哈諾攜手 DTC 導入 Salesforce × C360+ 打造顧客新體驗
香氛靠感覺,會員經營靠數據!CYRANO 席哈諾攜手 DTC 導入 Salesforce × C360+ 打造顧客新體驗
2025.05.26 |

香氛產業是一門感性的生意。氣味牽動記憶、場域觸發情緒,而品牌與消費者之間的關係,也往往建立在現場服務與五感體驗之上。然而,當消費旅程日益碎片化,數位接觸點快於實體第一印象,香氛品牌該如何在線上延續那份實體的溫度?如何將香氛體驗轉化為可追蹤、可整合、可優化的數位資產?

深耕高端香氛市場超過 20 年的 CYRANO 席哈諾,自沙龍香起家,專注代理國際精品香氛品牌,以香氣打造生活品味,擅長透過空間場景與細膩服務觸動顧客感受,其客群也多仰賴面對面的諮詢與實地體驗。不過,當香氛市場愈來愈競爭、數位通路又迅速擴張的當下,CYRANO也意識到經營邏輯亟需升級。

為因應轉變,CYRANO 選擇與 DTC 數位轉型顧問合作,導入 Salesforce 與 C360+ 工具,從建構 CRM 平台為基礎,進一步優化 CYRANO 的LINE 前端互動,逐步建立清晰的會員結構與高效率的經營流程,開啟品牌數據治理與顧客關係重塑的新起點。

從五感體驗走向數位思維,香氛品牌的新命題

「我們在台灣做精品香氛是比較早期的,當時市場還是藍海,消費者習慣的是一對一實體接觸,且商品單價高,更需要實際感受。」CYRANO 創辦人馬兆民指出,高端香氛的經營邏輯,高度建立在實體的服務場域與人際互動。

但在過去的三到五年間,香氛市場迅速擴張,如疫情間美妝保養等產業銷售下滑,香氛產品反而逆勢增長。除了有大量香氛品牌進場,消費者的購物行為也改變了。「即使最後選擇到實體門市購買,他們通常已經先在網路上做足功課,查資料、比品牌、看評價,這是很不一樣的旅程起點。」馬兆民說,對 CYRANO 而言,這代表一個明確的警訊:品牌若無法在數位節點及時接觸與回應,就無從參與顧客決策。

DTC
CYRANO 創辦人馬兆民,推動香氛品牌數據轉型。
圖/ 數位時代

此外,資料斷裂也是挑戰。馬兆民表示,過往顧客資料大多停留在第一線銷售人員的手上,不同通路各自為政,無法共享也無法追蹤顧客的整體互動歷程,導致服務品質與行銷效益雙雙受限。「顧客關係的建立,無論是否購買,只要曾經互動,就是關係的起點。我們想做的是,讓每一個接觸點都可以被整合進資料系統中,而不再只是人與人之間的口頭記憶。」

以 Salesforce 為數據核心,C360+ 深化 LINE 互動經營

為深化顧客關係,CYRANO 啟動數位轉型,在數位轉型顧問 DTC 團隊的協助下,導入產品功能完整、可因應需求彈性擴充,且許多知名企業採用的 Salesforce 作為會員資料的核心系統,從基礎建立顧客資料架構、定義流程邏輯開始,將過往分散在各品牌、各部門、各門市、各人員的資料統整起來,轉化為能跨通路應用的經營資源。

「這是必經的基礎工程。」馬兆民表示,導入 Salesforce 是務實面對會員經營的長期需求,為品牌未來打下明確資料治理邏輯的必要基本功。包括會員基本資訊、通路接觸記錄、偏好標籤與分級等,都被納入統一架構中,讓日後行銷與服務有據可依、有跡可循。

進一步,CYRANO 也導入由 DTC 自行開發的 LINE 行銷工具 C360+,將CYRANO LINE 官方帳號,從單向推播升級為可分眾互動的雙向溝通平台。「我們希望 LINE 不只是公告訊息的工具,而是品牌延伸互動的窗口。」自導入四個月內,CYRANO 的LINE 好友人數已穩定成長約 5,000 人,綁定率也從 30% 提升至 80%,有效擴大可精準溝通的會員基礎。

此外,CYRANO 旗下代理品牌之一的 Atelier Cologne 法國歐瓏,因應品牌獨立經營 LINE 官方帳號的需求,導入 DTC 的 C360+ 平台,成功整合 CYRANO 與 Atelier Cologne 的雙帳號至同一管理後台。此舉不僅簡化營運流程,更可透過 Salesforce 辨識跨品牌的同一會員,實現 點數互通累積、訂單資料整合,進而支援 交叉銷售策略 的推動。以建立集團級的會員視角與經營架構,不僅提升顧客體驗,也大幅強化多品牌營運效率。此一整合模式,對於代理商或多品牌經營者而言,提供了一套兼顧靈活性與一致性的會員經營解方。

馬兆民分享,CYRANO 透過 Salesforce 完善會員點數邏輯,並串聯 C360+ 在 LINE 上推播分眾訊息、記錄互動行為,讓前台行銷與後台資料真正整合一致。「事實證明,LINE 的互動情況有明顯提升,從早期互動偏低,到現在不僅互動頻率與溝通品質提升,也開始看到更多來自顧客的回饋與參與,並逐步累積出可用於行銷策略調整的互動數據。」

DTC 創辦人暨執行長蘇集宏也指出,這樣的成果來自於顧客旅程與資料結構同步盤點與建構的過程。「我們一再強調,資料梳理是第一步。品牌必須知道自己希望顧客怎麼走這段旅程,流程定義清楚後,工具才有用武之地。」

DTC
DTC 創辦人蘇集宏,助攻品牌建構數位基礎,驅動數位轉型。
圖/ 數位時代

同時,對尚未準備一次導入完整 CRM 架構的品牌而言,C360+ 也具備極高的彈性與擴充性。品牌可先從熟悉的 LINE 經營場域起步,透過日常互動累積顧客資料,再視階段性需求擴展應用,最終串接至 Salesforce 等主系統,建立出屬於自己的成長路徑與經營節奏。

轉型沒有標準答案,DTC 陪跑共創專屬節奏

導入 CRM 並不是制式化的流程,而是依據實際需求、組織條件與發展階段所規劃的策略。針對CYRANO希望整合顧客數據、優化跨通路體驗的核心目標,DTC 顧問團隊與CYRANO團隊密切溝通,協助其梳理需求、凝聚內部共識,並逐步釐清會員經營中的挑戰。最終,規劃出以顧客體驗為核心的流程架構。

DTC
CYRANO 攜手 DTC,以數據驅動嶄新顧客體驗。
圖/ 數位時代

「接下來,我們希望第一線的服務經驗也能被記錄、轉化為可分析與應用的資料,達到深化顧客體驗的目標。」馬兆民期許,下一步能整合門市觀察、購物歷程與顧客偏好,推進更細緻的個人化行銷;同時,他也以「習武」形容數位轉型的歷程,「這是一個打基礎、練內功的過程。唯有根基穩固,外功招式才有用,才能內外合一。品牌要邁向長期經營,一定要把數據治理的基本功紮實做好,這是每個企業走到一定規模時,遲早都得走的路。」

蘇集宏則補充,企業若想啟動數位轉型,有三個關鍵步驟:第一,是回到企業本身,先梳理現階段的營運挑戰與需求,並促成內部對品牌定位與轉型方向的共識。第二,選擇如 Salesforce 這類被全球領導品牌廣泛採用、具備高度彈性與成熟度的工具,等同於站在巨人的肩膀上。第三,是攜手熟悉產業、擁有成功案例的顧問團隊,從初期協助釐清部門需求、制定流程,到導入過程中整合系統、加速落地,全程參與,為後續轉型奠定穩固基礎。

有了對的數位轉型夥伴,企業才能少走彎路,提早預見問題,讓數位轉型不只是工具上線,更是真正創造效益。

延伸探索|深入了解品牌與轉型解方
CYRANO 席哈諾|www.cyranoshop.com.tw
DTC 數位轉型顧問|www.dtcx.com.tw
C360+ LINE行銷工具|www.c360plus.com

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