[2018SXSW] 在SXSW，特斯拉與賓士的隔空對決|數位時代 BusinessNext

如果賓士是集團軍正規戰，那馬斯克是單人秀兼閃擊戰

如果賓士是集團軍的正規作戰，那馬斯克打的是單人秀兼閃擊戰。但他確確實實在SXSW造成了話題。

馬斯克原本並不在今年SXSW的節目單上。但他就是有辦法變成聽眾、媒體矚目的焦點。週六，在HBO 製作的Westworld劇集活動中，他被台上的製作團隊請上舞台，在現場掌聲中講話。當天晚上九點多，來參加SXSW的媒體都收到SXSW主辦單位的通知，週日中午將新增一場馬斯克的獨人秀，要想參加的媒體上網登錄，可參加名單將在週日早上發出。

週日一早，媒體名單還不確定是否發出，但主辦單位在給所有參展觀眾的每日晨報中宣布，中午將有馬斯克的單人秀，回答現場所提的任何問題，要取票的觀眾需在早上八點半去會場領票。十一點不到，活動所在的戲院外，已拿到入場券的觀眾人龍排到四條街外。

馬斯克遲了半小時才上台，侃侃而談，除了滿場觀眾高度期待，這場單人秀同時在網路上直播，SXSW 會場內各處也播放實況，成了當天中午的焦點。馬斯克在現場，談了特斯拉的無人卡車、Space X 的太空旅行計畫、以及他自己可能會搭火箭去火星。個人秀結尾，馬斯克的弟弟上台，本身是歌手的弟弟與馬斯克共同以牛仔打扮在台上演唱歌曲。

與賓士花下長時間規劃的展示相較，馬斯克的單人秀在一天內實施完畢，卻餘韻尤繞，話題持續發酵。

或許雙方沒有刻意規劃，但這場在SXSW上演的公關戰當然成為網路、社群時代大家注意的行銷對決。馬斯克作為蠻牛創新者的個人品牌因此自然在 SXSW與賓士相互抗衡，更型突出。

目前正是特斯拉的多事之秋

但跳脫馬斯克個人聲勢，目前正是特斯拉的關鍵多事之秋。前年，特斯拉開放大眾預約售價三萬五千美金的大眾市場車型Model 3，每位預繳一千美金的訂金，一口氣拿下325000輛訂單。而今，在特斯拉該加快Model 3 交車數量腳步的時刻，特斯拉卻深陷生產不順的難題。連遠在台灣的供應鏈都因此深受影響。

特斯拉固然有強烈的馬斯克光環，但馬斯克不等於特斯拉，馬斯克的創新願景的規模遠大於特斯拉。他會如何帶領特斯拉克服眼前的挑戰？此時，令人不禁想到，同樣以鮮明創新形象而知名的蘋果創辦人賈伯斯，如果遇到像特斯拉目前所處的情況，他會如何處理？

擅於規劃夢景的馬斯克，需要給團隊注入更多的執行紀律；德國人一絲不苟又兼具冷靜工藝美學的賓士，則要在這網路時代具備更多描述美夢的說故事意願。

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當許多企業還在討論 AI 能做什麼，富邦人壽更關注：AI 如何被第一線同仁使用？而這也是「理賠智慧助理」能從黑客松發想、走進理賠現場，成為真實工作夥伴的原因。

為什麼富邦人壽會選擇從最複雜、也最不易標準化的環節–理賠–切入、嘗試將AI從「回答問題的工具」轉變成進入核心營運流程的「決策輔助夥伴」？

保險理賠為何難以AI化？答案藏在大量非結構化資訊裡

相較於客服問答或行政流程，理賠工作最大的挑戰在於資訊高度分散且缺乏標準格式：從診斷證明、病理報告、手術紀錄到醫療收據，每份文件不同醫院格式都不同，內容還充滿專業醫療術語；理賠人員不僅必須理解文件內容，還需要同步比對保單條款、法規要求以及醫學知識，才能做出適當判斷。

更複雜的是，就算是相同疾病或手術名稱，不同案件背景也可能導致不同理賠結果，因此，理賠長期被視為高度依賴專業經驗與人工判斷的工作，很難透過傳統自動化工具處理。

近年來，隨著理賠案件量持續增加、醫療技術快速演進，以及新舊世代交替帶來的人才培育壓力，如何兼顧理賠品質、作業效率與知識傳承，成為刻不容緩的議題。

富邦人壽開始思考：如果AI無法取代專業判斷，是否能先協助理賠人員更快掌握資訊、縮短搜尋時間，讓專業人才把時間投入在更高價值的分析與決策工作？這個想法在富邦集團導入微軟Copilot Studio並舉辦黑客松活動後獲得實踐機會，理賠團隊將構想轉化為可驗證的AI提案，並在主管支持與跨部門合作下，於2026年1月正式導入理賠現場。

「黑客松讓我們有機會快速驗證想法，也讓AI應用從概念走向實際場景。」富邦人壽理賠部資深襄理郭乃瑀如是說道。

數位時代為此特別專訪富邦人壽黑客松獲獎團隊「ClaimAIngels」的成員，深入了解這項 AI 專案如何從創新提案一路走進理賠第一線，成為同仁日常工作的決策輔助夥伴。

AI成功落地的關鍵，不只是模型，還有資料與流程重建

從創意發想到實際上線，最大的挑戰不是技術，而是如何讓AI真正符合第一線需求。

富邦人壽理賠部資深襄理林庭樂指出，團隊一開始便深入訪談理賠同仁，發現大家真正需要的並不是AI幫忙做決定，而是協助整理資訊，因此將理賠智慧助理專案聚焦於三大領域：手術等級建議、病理報告判讀輔助，以及國外醫療文件翻譯與摘要，目標是協助同仁降低資料蒐集與查詢時間，讓理賠同仁可以快速掌握案件重點。

但要做到這一步，必須先建立可信任的資料基礎。

由於醫療資料來源眾多且格式不一，團隊投入大量時間整理歷史案件、建立醫療名詞對應關係、標註資料來源與判斷依據，並透過跨部門討論及醫師顧問協作，逐步建立一致的判讀標準。林庭樂表示：「這項工作看似基礎，卻是AI能否提供可靠建議的關鍵，更重要的是，它讓過去散落在資深同仁腦中的經驗知識，逐漸轉化為可被組織保存與運用的數位資產。」

富邦人壽理賠部專員陳子聆便感受到明顯改變。她說：「過去遇到新的手術名稱，往往需要花費一到兩個小時查閱條款、搜尋歷史案例並向資深同仁請教，現在，透過理賠智慧助理協助，資料搜尋時間縮短50%以上，能將更多心力放在案件分析與專業判斷上。」

理賠部理賠審核科資深襄理王羽藍則形容，理賠智慧助理更像是一位隨身秘書。她說：「它會先幫我們整理案件重點，也能提醒是否遺漏重要資訊。無論是判讀國內外醫療文件、核對醫療收據，或分析病理報告內容，都能快速提供參考依據，讓我們把時間投入更重要的專業決策。」

除了資料基礎建設，金融業導入 AI 的另一個關鍵挑戰是風險與合規。

因應金融監理要求以及個資保護需求，團隊在設計理賠智慧助理時建立多層防護機制與使用護欄，並持續優化提示詞設計，以降低AI幻覺、資料外洩與誤判風險，確保AI始終在可控範圍內運作。

不過，對富邦人壽而言，上線並不代表結束，而是優化的開始。

團隊發現，理賠智慧助理初期使用率表現亮眼，但隨著時間推移逐漸下降，為了找出原因，團隊同仁與第一線理賠同仁召開多場討論會議，讓其了解，生成式 AI 並非一次建置完成就能長期發揮效益，必須持續蒐集使用回饋、改善建議，進而調整功能設計。

郭乃瑀表示：「根據同仁回饋，團隊目前正規劃新增實支實付手術給付比例分析等功能，目標是讓AI更貼近實際工作流程、滿足使用者需求。」

從單一專案到組織能力，理賠智慧助理帶來的真正改變

隨著理賠智慧助理逐步成為理賠同仁的日常工作夥伴，其帶來的影響也不再侷限於效率提升，而是開始擴散至組織文化與創新模式的改變。

郭乃瑀表示，過去AI專案多半由資訊部門主導，但這次經驗讓大家發現，真正了解痛點的人其實是第一線同仁，因為只有其最清楚哪些流程最耗時、哪些資訊最難取得，以及哪些環節最適合導入AI。「隨著理賠智慧助理成果逐漸顯現，愈來愈多部門開始主動詢問專案推動經驗，如資料整理、風險控管、流程設計與使用者導入等做法，加速 AI 創新在組織內部的擴散與落地。」

對富邦人壽而言，理賠智慧助理並不只是單一 AI 工具，而是一次工作方式與文化的改變：從第一線提出需求、跨部門共同打造，到持續優化與回饋機制，AI 不再只是科技部門的工具，而逐漸成為工作現場的一部分，也讓數位轉型成為一種持續發生的創新能力。