[2018SXSW] 在SXSW，特斯拉與賓士的隔空對決|數位時代 BusinessNext

如果賓士是集團軍正規戰，那馬斯克是單人秀兼閃擊戰

如果賓士是集團軍的正規作戰，那馬斯克打的是單人秀兼閃擊戰。但他確確實實在SXSW造成了話題。

馬斯克原本並不在今年SXSW的節目單上。但他就是有辦法變成聽眾、媒體矚目的焦點。週六，在HBO 製作的Westworld劇集活動中，他被台上的製作團隊請上舞台，在現場掌聲中講話。當天晚上九點多，來參加SXSW的媒體都收到SXSW主辦單位的通知，週日中午將新增一場馬斯克的獨人秀，要想參加的媒體上網登錄，可參加名單將在週日早上發出。

週日一早，媒體名單還不確定是否發出，但主辦單位在給所有參展觀眾的每日晨報中宣布，中午將有馬斯克的單人秀，回答現場所提的任何問題，要取票的觀眾需在早上八點半去會場領票。十一點不到，活動所在的戲院外，已拿到入場券的觀眾人龍排到四條街外。

馬斯克遲了半小時才上台，侃侃而談，除了滿場觀眾高度期待，這場單人秀同時在網路上直播，SXSW 會場內各處也播放實況，成了當天中午的焦點。馬斯克在現場，談了特斯拉的無人卡車、Space X 的太空旅行計畫、以及他自己可能會搭火箭去火星。個人秀結尾，馬斯克的弟弟上台，本身是歌手的弟弟與馬斯克共同以牛仔打扮在台上演唱歌曲。

與賓士花下長時間規劃的展示相較，馬斯克的單人秀在一天內實施完畢，卻餘韻尤繞，話題持續發酵。

或許雙方沒有刻意規劃，但這場在SXSW上演的公關戰當然成為網路、社群時代大家注意的行銷對決。馬斯克作為蠻牛創新者的個人品牌因此自然在 SXSW與賓士相互抗衡，更型突出。

目前正是特斯拉的多事之秋

但跳脫馬斯克個人聲勢，目前正是特斯拉的關鍵多事之秋。前年，特斯拉開放大眾預約售價三萬五千美金的大眾市場車型Model 3，每位預繳一千美金的訂金，一口氣拿下325000輛訂單。而今，在特斯拉該加快Model 3 交車數量腳步的時刻，特斯拉卻深陷生產不順的難題。連遠在台灣的供應鏈都因此深受影響。

特斯拉固然有強烈的馬斯克光環，但馬斯克不等於特斯拉，馬斯克的創新願景的規模遠大於特斯拉。他會如何帶領特斯拉克服眼前的挑戰？此時，令人不禁想到，同樣以鮮明創新形象而知名的蘋果創辦人賈伯斯，如果遇到像特斯拉目前所處的情況，他會如何處理？

擅於規劃夢景的馬斯克，需要給團隊注入更多的執行紀律；德國人一絲不苟又兼具冷靜工藝美學的賓士，則要在這網路時代具備更多描述美夢的說故事意願。

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面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰，企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」，已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和（元健助聽器），不僅透過雲端服務優化配戴體驗，更攜手 E2 Nova 易得雲端（EVOX）打造企業級顧客互動平台，透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心，元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產，不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率，更讓「電話」跳脫單純的服務功能，轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中，元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點，亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足，決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命，直球對決這三大使用門檻。

為此，元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計，廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路，主動挖掘潛在消費者外，亦於 2018 年率先推出雲端服務，透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務，不僅為使用者省去往返門市的時間與不便，也降低服務成本，讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具，轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性，使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗，形成難以複製的競爭優勢。如今，元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌，並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基，將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據：元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張，帶動元健助聽器的營運規模同步成長，挑戰也隨之浮現。吳少暉表示，傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高，還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機，更重要的是，整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳，僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量，數據不即時且準確性不足，當成效不如預期時，更難以判斷問題究竟出在哪裡，是行銷文案不夠動人？或是門市服務需要再優化？為此，元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機，不僅省去主機建置與維運成本，更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」，從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡，元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑：從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊，到客戶實際撥打電話的行為，甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容，皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出，現在團隊能以「來電數」作為評估指標，分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效，這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式，取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異，進一步優化行銷與服務策略，讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

EVOX Connect 帶來6大效益，讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後，吳少暉進一步思考，如何讓每一通來電創造更高價值？過去由各門市自行接聽電話，不僅服務品質難以保持一致，也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此，元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊，並導入 EVOX Connect ，將新客來電集中至客服部門，讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為， EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先，自動輪派機制，兼具效率與公平：系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員，解決過往搶線或來電分配不均的問題，顯著提升整體接線效率。

其次，動態狀態管理，服務永不中斷：當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時，可暫時將服務狀態調整為下線，系統會自動將來電轉派給其他人員，確保服務不中斷。

第三，自動撥號機制，效率提升 5 倍：過去，客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上，而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話，並僅保留成功接通的電話，大幅節省客服人員等待時間，也讓撥號效率提升 5 倍。

第四，嚴謹個資防護，強化企業合規： EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制，減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會，不僅提升顧客個資安全性，也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五，開放 API 整合，打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件，讓元健助聽器能與內部系統進行整合，發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出，目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統，便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合，讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應，避免潛在商機流失，實現 24 小時服務不打烊的目標。

第六，通話錄音轉化教材，複製成功經驗：透過系統內建的通話錄音功能，讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材，協助各門市人員精進溝通技巧，讓服務經驗得以複製與傳承，進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作，已從單一品牌的數位轉型，擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任，來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合，以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢，能滿足公司不同成長階段的需求。未來，元健助聽器將加速拓展海外市場，希望藉由 EVOX 建立單一管理後台，將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產，為邁向全球市場奠定關鍵基礎。