30年無法開口說話，霍金聲音背後的那個男人是誰？|數位時代 BusinessNext

30年無法開口說話，霍金聲音背後的那個男人是誰？

英國知名物理學家史蒂芬·霍金（Stephen Hawking）昨日辭世，享壽76歲。身體飽受漸凍症折磨，在接受氣切手術後喪失說話能力，靠著輪椅上的電腦與外界溝通，究竟科技如何幫助霍金與外界溝通？而這個聲音背後有什麼故事？

霍金的聲音怎麼來？美國工程師親自錄製

罹患肌萎縮性脊髓側索硬化症（俗稱漸凍人症）的霍金，在1985年因為肺炎接受氣切手術，從此不能再發聲。

80年代，霍金第一次用文字轉語音（text-to-speech）的方式與外界溝通，當時麻省理工學院一位叫丹尼斯·克拉特（Dennis Klatt）的工程師，發明了一款聲音合成工具「Equalizer」，丹尼斯·克拉特將Equalizer與語音轉文字工具DECtalk結合，接著套用在蘋果電腦上運作，讓霍金可以透過手持式點擊器，搭配特殊的軟體跟螢幕打字，每一分鐘可以用大約15個單字的速度說話。

丹尼斯·克拉特用自己的聲音錄製了霍金的電腦合成音，這個聲音被稱為「完美的保羅（Perfect Paul）」，簡單來說，丹尼斯·克拉特貢獻了自己的聲音，而這個聲音後來變成大家所熟悉的「霍金的聲音」。

克拉特是一位美國工程師，在1989年時去世，他生前對於利用電腦語言學幫助身障人士很有興趣。也就是因為如此，2014年霍金跟英國女王見面時，曾經開玩笑的說：「你還有那個美國口音嗎？」霍金幽默的回答：「是的，這可是有版權的。」

Intel打造超級輪椅，讓霍金說話更方便

1997年Intel共同創辦人高登·摩爾（Gordon Moore）在一次公開會議中，詢問霍金要不要嘗試Intel的技術幫助他說話，Intel重新設計了輪椅，將電腦系統與輪椅結合，讓霍金更方便使用，從那時候開始Intel就負責霍金使用的電腦系統。

2008年霍金病情惡化，僅剩臉部的肌肉可以運動，他的助理替他設計了一副結合紅外線的眼鏡叫「cheek switch」，可以用紅外線偵測霍金的臉頰肌肉運動，當時的系統在電腦螢幕上會出現一組鍵盤，當霍金抽動臉頰時，滑鼠游標就會停在所選的字母上，不過因為霍金的病情惡化，狀況最差的時候，一分鐘僅能打出一個英文單字。

2008年時霍金再度找上Intel希望能改善緩慢的打字速度，高登·摩爾立刻派了一組團隊到英國劍橋大學， Intel使用眼球追蹤技術與腦波儀（electroencephalogram），取代過去抽動臉頰的操作方式，且發明叫做「ACAT（Assistive Context Aware Toolkit）」的系統，其中最大的新功能是「預測演算法」，來消除霍金選錯字的困擾。

研究團隊分析霍金數千小時的影片，觀察他輸入文字時的習慣、用字，這套新系統讓霍金的打字速度加快了一倍，同時結合了Android滑動手勢輸入法SwiftKey的技術，讓霍金需要輸入的字元數量減少20%，舉例來說，當輸入「The」接著「black」、「hole」都會成為選項，同時ACAT系統還能協助霍金管理文件，這套系統除了讓霍金寫書、工作更方便，更因此讓他開設了微博帳號，跟廣大的中國網友交流。

由於ACAT這套系統效果非常好，2014年時Intel甚至將它提供給開源社群GitHub使用，造福更多身障人士。

從收納空間到整合生活即時服務，居家整聊室打造家事服務的新商模

居家整聊室透過由內而外的自我梳理，不只讓顧客回購率提升 20%，也讓服務模式延伸至多元即時生活服務，如寵物保姆或除蟲，開創出全新的商業模式。

對居家整聊室來說，經營的核心，是把人放在第一位──不只照顧客戶，也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司，不只替別人「整聊」生活，更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知，品牌要長大，不能只靠熱情與經驗，還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此，他們在沒有IT人力編製的情況下，借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起，居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限，這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展，著眼於市場需求成長，居家整聊室於2017年成立，成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示，公司成軍初期專注在到府收納服務，之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰，於2018年開辦整聊師認證課程，每年培訓近2,000位整理收納專才，累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升，居家整聊室的事業版圖不斷擴大，自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係，為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

在年營收與客戶數量逐年成長的同時，居家整聊室也迎來新的營運挑戰，「如何深化與既有客戶的互動，提高顧客回購率，成為我們的關鍵課題，」居家整聊室創辦人鄭博元說，當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問，引發團隊重新省思，在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務？但在過程中卻發現，傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式，已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM，以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時，其實參考了RFM客戶分析模型，希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能，但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰，包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能，很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷，也不容易對新進業務同仁進行教育訓練，因為他們雖然能取得客戶名單，卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此，居家整聊室決定導入CRM，以系統取代人工作業，提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示，在評估多款 CRM 系統時，叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃，亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段，他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據，進一步展現系統的專業深度與實務價值，加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗，最終促成了雙方的合作。

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理，創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略，逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理，第二階段則拓展至全面性的數據整合，串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明，第一階段的應用以業務和管理團隊為主，業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程，或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標，如：轉換率、客戶RFM分數等，定期檢視業績進度及目標達成情況，實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率，更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起，使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效，而不是依賴主觀感受，不只溝通變得更順暢，還能據此樹立行為標竿，讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料，避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果，新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性，提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外，還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重，使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧，之後隨著專業度提升，再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源，最大化商機轉消費的比例。例如，將高品質新客名單分配給超級業務員（Top Sales）、根據轉換率調整業務手上的新客名單等，實現客戶資源的最佳配置。

應用階段2》以Vital CRM為核心，打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用，即以Vital CRM為核心，整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統，讓數據可以自動拋轉至不同系統中，省去不必要的人工登打作業，大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示，人們經由官網或LINE加入會員後，相關資料會直接匯入Vital CRM，方便業務同仁與新會員聯繫，一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後，Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統，自動進入後續服務流程，包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等，當客戶點選連結完成支付，相關資料隨即回傳至CRM系統，自動更新為結案狀態，形成一個完整閉環的服務旅程。

展望未來，居家整聊室除了持續深耕到府收納領域，更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案，賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調，導入CRM的價值，不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰，更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門，日後，若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式，相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。