不要害怕破壞和諧!利用「 任務型衝突 」,讓團隊績效大提升

2018.04.23 by
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FC Bayern München
出自個人負面情緒的衝突會造成團體中的人際問題,但目的在於完成工作的 「任務型衝突」卻能淬鍊團隊更強。前德國國家足球隊隊長拉姆,在2009年為了讓球隊前往正確的方向而公開挑戰權威,便是一個值得參考的好例子。

本文摘自:《怪物隊長領導學》,寫樂文化出版

在商業界,越來越多公司對於組織成員的意見衝突會制定出系統化的解決制度,例如為了避免「團體決策迷思」,公司會採行「紅隊測試」(red teaming),作業團隊會指派一個人,或是一小群人,針對目前的提案,盡可能提出最強烈的批評或質疑,再進行反覆的攻辯。透過這樣處理異議的方式,他們相信更能避免無腦的附和或帶有個人偏見的自滿。

哈佛的組織心理學家理查.海克曼(Richard Hackman)研究球隊在場上的表現,探討有效領導的特質,同時也觀察球隊的隊長在化解衝突時扮演的角色。他提出了一個有力的結論:偉大的領導者都身處在衝突的中心。海克曼寫道,為了產生效果,隊長「不能迎合成員現階段的喜好,也不能全盤接受全體成員的共識」。海克曼相信,提出異議不只是隊長的重要功能,也是一種勇氣。打破成規與慣例的隊長通常會付出嚴重的個人代價,後來的學者稱之為「獨立的痛苦(the pain of independence)」。

衝突有兩種,對高壓團隊差異更明顯

「正向的意見紛歧」和「負面毀滅性的衝突」究竟有何不同?管理學教授凱倫.珍恩(Karen Jehn)是研究團體衝突的權威,她發現衝突激烈的隊伍更容易進行公開討論,幫助他們找到創新的方法解決問題。如果成員不經大腦地達成共識,反而會帶來最糟的結果。

珍恩和兩位同事在2012年,針對888支隊伍所進行的16項研究,發表了一篇論文,目標是試驗她發展出的團隊衝突理論。珍恩認為「衝突」的定義要更加明確,而團隊中的異議可以再區分成幾種類型。其中之一是個人或人際衝突,代表團隊成員間人格特質或自尊心的衝撞;另一種截然不同的衝突是任務型衝突,原因不是出自個人的意見不合,而是因為眼前的任務,也聚焦於實際的執行。

差異顯而易見──常發生個人衝突的隊伍無論是信任、合作、滿意度和投入程度都顯著下降;然而,任務型衝突的影響基本上是中性的,對於工作方式的爭論,即使對結果沒有幫助,但也不太會造成傷害。然而,其中有個例外:在高壓環境中工作的團隊。這樣的團隊與其他團隊的差異在於,他們的成果是立即的,而且可以測量,能馬上看出成功與否,在高壓團隊中,任務型衝突的影響非但不是中性,反而是正面會讓團隊績效提升百分之四十左右。換句話說,如果團隊的表現能收到快速而具體的回饋,就像運動競賽時,那麼為了細節而爭執就會帶來好處。

向董事會挑戰的德國足球小巨人

來看德國足球界的「魔法矮人」如何挑戰權威的董事會。歐洲足球隊很少讓球員自由受訪,除了少數賽後評論、偶爾的匿名爆料,球星在賽季結束前很少對媒體發表什麼。慕尼黑市民在2009年11月7日比賽當天早上打開報紙時,震驚地發現慕尼黑拜仁隊的副隊長、綽號「魔法矮人」的拉姆(在球季中)發表了一整頁批評球隊的發言,一刀未剪。第二天,德國《衛報》形容這是「所能想像最坦白、毫無保留的球員訪問」

拉姆一開始很慎重,告訴記者他相信球隊有能力解決眼前的困境。身為終生拜仁隊球迷,他堅持自己一心為了球隊著想。他說:「但如果我認為球隊不肯採取行動,或是已經迷失方向,那我就會出手干預,提出讓人難受的真相。」

拉姆說,拜仁隊無法取勝的原因,是極度缺乏戰術性的思考。董事會找來戈梅茲和羅本等名貴的球星,卻沒考慮到兩人習慣不一樣的陣型。同時,隊伍的中場簡直一團混亂,球員的變通性不足:有些人有控球能力,卻沒有發動攻擊的球技,有些人則剛好相反。「如果你想和西甲的巴塞隆納或英超的曼聯一較高下,就得有屬於自己的比賽哲學。」他如此說。頂尖的歐洲球隊會決定一套系統,然後網羅適合的人才加以施行。「不能只因為某個球員很厲害很有名,就要簽下他。」

想當然耳,拜仁隊的董事會氣炸了。

董事會的新聞稿這麼寫道,「公然表達對於俱樂部、教練和隊友的批評是絕對的禁忌。」他們承諾會對拉姆處以隊史上最鉅額的罰款。

隔天,拉姆被叫到董事會前,會議持續了兩個小時。另一篇新聞稿寫道:「在公開、詳細而有建設性的討論中,菲利浦.拉姆對自己的評論和公開發表的方式道歉。拉姆接受董事會的罰款,而雙方都同意周末的事件已經解決。」

事後拉姆說,他是為了「事情的走向」道歉,而不是他說過的話。「要對抗僱用你的球團很難,公開與隊友站在對立面也是。很多人會選擇關起門來說,而很多時候內部溝通確實也是最好的方式。但有時必須借助大眾的幫助,你的意見才會被聽到。」

訪問刊出一天後,幾個拉姆的隊友出聲表達支持;但其他人,特別是被他批評的中場球員,對他的批評感到怒不可遏。連拜仁的前隊長斯特凡.埃芬伯格都公開認為拉姆做過頭了。他告訴記者,「接下來每一場比賽後,他的表現都會被放大檢視。」

一般人大概會設想,拜仁隊的球員會被這則訪問弄得心神不寧,戰績就此一瀉千里;然而,除了訪問刊出當天,拜仁與對手戰成平手,令人大呼意外的是,拜仁隊在接下來的10場比賽裡竟贏了9場!雖然球季開始出師不利,拜仁卻奪下2009年到10年賽季的德甲冠軍頭銜。

在德國體育圈,違反拜仁隊董事會的命令可謂大忌。拜仁隊屬於公共信託,股份由27萬股東擁有;實際上,規模浩大的董事會嚴密控制隊伍的運作,從電視轉播合約到僱用經理與選擇球員皆然。更重要的是,董事會的組成可不是狀況外的官僚,而是許多對德國民眾來說戰功赫赫的退役拜仁球星,簡直可以說是德國足球的長老群星會。

但如果閱讀拉姆那篇訪問逐字稿時,就可以注意到他的批評並非出於個人自尊或惡意。他避免人身攻擊,並清楚表達對於管理階層的信任,依然相信高層有能力解決問題;他專注在戰術方面的評論。更重要的是,批評過後,他也花了同樣多的時間提出解決方案。

雖然拜仁隊的董事會懲處了拉姆,卻也開始依據他的藍圖採取行動。他們改變先前大手筆網羅優秀球員的策略,逐步耐心地換掉不適合的前鋒,並且找來拉姆所形容的中場球員:球技高明,有能力發動更有創意的攻勢。隨著這些改變,隊伍的表現慢慢改善了。

接下來的球季,拜仁隊任命菲利浦.拉姆擔任新的隊長。完成改組之後,拜仁隊終於能發揮潛能,連續奪下4屆德國冠軍,也在暌違12年後,得到最高榮耀的歐洲冠軍盃。隔年夏天,拉姆又帶領德國國家隊,在巴西贏得2014年世界盃冠軍。德國隊的Elo評分創下史上新高,打破之前匈牙利隊60年來的紀錄。

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工作夥伴都能變好朋友?別過度浪漫了!

我們總是以為,隊伍如果關係和諧,互敬互愛,就會有較好的表現,但拉姆的例子告訴我們,全隊的和諧比不上真相來得有價值,全心為隊伍奉獻的隊長會說出真相,但避免人身攻擊。拉姆說,隊長為了有效領導,不只必須對上層說出真相,對於隊友亦然,「認為隊上11個人可以成為好朋友實在是過度浪漫了。」

拉姆或許不是傳統德國隊極度陽剛的球員領導者,不是球迷所熟悉的隊長類型,反抗董事會的舉動一點也不情緒化,而是經過縝密的規劃,目標是加強隊伍的戰略。這樣的勇氣和能力遠勝過他的許多前輩們。

偉大的隊長在必要的時候,必須願意站在與其他人不同的立場,承受學者所說的「獨立的痛苦」。當然,歧見有其限度。如果隊長或其他隊員基於個人間的好惡不斷引發衝突,團隊便很難持續下去。隊長們的立場必須是維護隊友或是讓鏡頭聚焦在戰術上。

不限於體育,任何團隊如果想有所成就,都應該有不畏懼權威的隊長,不害怕對抗老闆,或是老闆的老闆,也敢在會議中站出來說:「我們這些地方做錯了。」

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