讓演算法成為標竿的價值觀,今日頭條成在哪、錯又在哪?
讓演算法成為標竿的價值觀,今日頭條成在哪、錯又在哪?

4月9日,對於今日頭條創辦人張一鳴而言,大概稱得上是2018年最黑暗的時刻。

下載次數破7億的今日頭條,和其餘3款新聞App,一起被中國國家廣電總局下架,其中今日頭條下架時間最長、為整整3周;4月10日,連帶整頓到旗下日活躍用戶逾1100萬的搞笑App內涵段子,廣電總局再以「導向不正、格調低俗」為由,將其永久下架。

探究以演算法殺出血路的「內容發散平台」今日頭條,核心價值觀離不開張一鳴。工程師出身的他,曾把今日頭條比喻成郵局,認為它並非「媒體」,而是「內容發散地」,將內容聚集彙整後,靠著「演算法」這個郵差,分門別類地投遞給感興趣的用戶,因此輸出的內容,無關乎媒體的價值觀。

張一鳴靠著這套經營方式,讓今日頭條的用戶人數及黏著度節節攀升,問世6年市值上看200億美元(約新台幣5870億元);卻也在6年後,隨著平台內容壯大、品質參差不齊,成為監管單位的眼中釘。張一鳴在道歉信中表示:「一直以來,我們過分強調技術的作用,卻沒有意識到,技術必須要用社會主義核心價值觀來引導,傳播正能量,符合時代要求,尊重公序良俗」,這以演算法為標竿的價值觀,到底成在哪、錯又在哪?

成在尊重用戶偏好,閱讀廣度延伸從橫向轉為縱向

今日頭條不生產內容,和Yahoo新聞、LINE TODAY一樣,乍看下是個「內容聚合平台」,這類平台本身就因用戶接受資訊更廣泛而受歡迎。這大概也是Yahoo新聞在台灣媒體網站之中,Alexa排名前20中的原因之一;而LINE TODAY內容合作夥伴也從2017年的40家增加至280家,官方稱月活躍用戶已接近LINE通訊軟體本身;今日頭條更不在話下,每天就有150萬個帳號,創作60萬種不同的作品。

但搭上了「數據+演算法」,今日頭條反倒成了投放尤其精準的「內容發散平台」。和Netflix的推薦機制十分相似,後台有上百個標籤,每一篇文章、每一則內容都有標籤定義,當用戶閱讀觀看時,後台就會紀錄、分析其喜愛的標籤,以便建立個人閱讀DNA,讓每個用戶的主頁都是不一樣的「客製化內容」,官方稱旗下有1千位工程師,每天都在優化這套演算法。

今日頭條
今日頭條紀錄用戶的閱讀行為,透過演算法推薦用戶最感興趣、最想看的內容。
圖/ 今日頭條

當在平台上使用越久,偏好就越明顯。 今日頭條成在資訊爆炸的年代,幫用戶「過濾」了內容,篇篇都是用戶愛看的,達到「省時閱讀」的目的,讓內容的廣泛性從類別五花八門的橫向延伸,改為同一類主題的縱向延伸。 而用戶也買單,讓今日頭條每日活躍用戶高達1億人,根據網路數據公司Questmobile《2017年中國移動網路年度報告》指出,該平台在去年綜合資訊類App中用戶年黏著度排名第一,人均使用時間達73.45分鐘,已經超越新浪微博。龐大的用戶群,使其2016年廣告估值已達600億人民幣(約新台幣2800億元)。

在今日頭條上,除了像是「新華網」、「南方都市快報」、「澎湃新聞」的傳統媒體,以及政府、各類機構等,類別多元的自媒體帳號也不少,群體的多樣性讓以往偏專業官方化的資訊,也融入了大眾通俗化的內容。這套演算法讓用戶感覺到喜好充分被尊重,可以幫用戶快速找到喜歡的內容,確實迎合了現在人的閱讀喜好。

150萬個帳號內容參差不齊,去年就曾被下架

但因官方帳號越來越多元,使平台上的內容參差不齊,有些甚至略顯低俗,先前CCTV就爆出今日頭條向客戶推播主播著裝性感暴露的直播內容。

早在4月9日被迫下架前,去年12月中國互聯網信息辦公室就以傳播色情低俗訊息、違規提供網路新聞約談今日頭條,當日晚上6點,官方App便暫停更新24個小時,接著關閉社會頻道。且根據相關法規和管理要求,整頓涉嫌違規、內容低俗的自媒體帳號,3天便清理了約2500多個帳號。

張一鳴日前也表示,「我們片面注重成長和規模,卻沒有及時強化質量和責任,忽視了引導用戶獲取正能量信息的責任。」即便今日頭條已採取措施,要強化總編輯責任制,全面糾正演算法和機器審核的缺陷,從現有的6000人編輯團隊,擴增至1萬人。

錯在內容審核失控,是機器失誤還是缺乏核心價值觀?

反思今日頭條的問題,和Uber等新創公司一樣, 張一鳴將今日頭條以「科技公司」自稱,他認為平台並非以「內容的思想價值」為核心。但問題在於,雖然今日頭條上不只有新聞,但外界卻把它定義成「新聞App」,就會嚴格審視平台上的內容。 而各式帳號發表五花八門的內容,都是通過官方核准的,那麼這些「內容」的輸出,便是今日頭條不可規避的責任。

張一鳴
工程師出身的張一鳴,將今日頭條定位「科技公司」,他認為今日頭條App更像是「內容發散地」,因此輸出的內容,無關乎媒體的價值觀。
圖/ 張一鳴微博

雖然在帳號申請的官方網站「頭條號」上,內容管理條例中指出,帳號創作的每一篇文章,都有可能被分發給成千上萬的今日頭條用戶,所以每一篇文章,都需要經過機器與審核編輯的雙重審核,如果內容被判定為標題內文不符、低俗、廣告,諸如此類不合規範時,平台將退回、修改該內容;而如果內容嚴重違規,則會對帳號進行扣分或封號處理。機器和人工也會對文章進行過濾,再決定是否推薦給用戶。

但在這樣的機制下,內容低俗、虛假廣告、內容侵權的問題從未停止,問題究竟出在機器審核、還是人力審核?如果是機器的失誤,代表技術還跟不上龐大內容更新的腳步,補足人力編輯的速度太慢;如果在人力審核下,內容的問題依舊長期存在,就代表對於「內容審核的標準」有問題,或許就是張一鳴所坦承、缺乏的「社會主義核心價值觀」。

官方加大審查力道,今日頭條腳步需謹慎

另一方面,今日頭條給你的,往往是你最容易相信的。

如果我被定義成中國的「愛國份子」,我在今日頭條的主頁,便會充斥著來自各種帳號、滿滿的「中國真正的航母時代來了!這是我們的驕傲」、「最揚眉吐氣的一次,葉門撒橋讓世界記住了中國海軍」等新聞,不斷加深、強化,在資訊爆炸的年代,應用更廣的角度看事情,但今日頭條似乎讓資訊接收變得更片面、狹窄了,或許在這次被官方下架後,今日頭條該好好思考。

現今「速食媒體」當道,資訊內容偏向單一、容易千篇一律。今日頭條靠著演算法,推薦用戶感興趣內容之餘,更應發揮「內容聚合平台」的優勢,讓用戶被動接收的內容,擁有更多元的角度與寬度。

對於新興的網路內容平台,中國的控管從未停止,且近日中國廣電總局對於短影音、社群平台加強審查,隨著內涵段子、火山、快手下架,張一鳴這次也不得不帶著今日頭條,繃緊神經。

關鍵字: #演算法
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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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