一小時銷毀200台手機,蘋果最新iPhone拆解機器人亮相
一小時銷毀200台手機,蘋果最新iPhone拆解機器人亮相

手機、筆電、電視,各種消費性電子產品更新速度之快,卻也同時製造大量電子垃圾(e-waste),隨著4月22日世界地球日(Earth Day)即將到來,去年(2017)第四季iPhone出貨量達7730萬支的蘋果(Apple),推出了第二代手機拆解機器人「Daisy」,一小時可以銷毀200台手機,並留下可再回收利用的金屬,替環境保護盡一份心力。

一分鐘銷毀三台iPhone,蘋果第二代機器人亮相

人類製造的電子垃圾究竟有多少?根據聯合國「2017年全球電子垃圾監測報告」,2016年全球共產生4,470萬公噸的電子垃圾,重量幾乎等於九座埃及古夫金字塔重,不僅數量驚人,沒有妥善處理的電子垃圾,在焚燒後會釋出銀、鉛、鎘等重金屬,以及阻燃劑、氟氯碳化物等有害物質,人體健康、環境生態都承受風險。

於是我們看到了「Daisy」,它是蘋果最新推出的iPhone拆解機器人,是由2016年推出的第一代機器人「Liam」改良而來,過去Liam每11秒就能拆解一台iPhone、每小時約可處理327台,但缺點是只能處理iPhone 6一款機型。

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新一代的iPhone拆解機器人「Daisy」,平均一分鐘銷毀三台iPhone、一小時銷毀200台手機。

新一代的「Daisy」,可以做到平均一分鐘銷毀三台iPhone、一小時銷毀200台手機,速度雖然比「Liam」慢,但可以處理高達九款不同的iPhone機型,最重要的是,能將每一種不同的零件進行分類,精細程度是傳統回收方法無法做到的。

透過機器人Daisy的「巧手」,不論是玻璃面板、黏著劑、螺絲都能快速被拆解,留下Touch ID感應器、金屬、電路板等有價值的材料,不僅可以保護環境,過程中還能避免人類接觸到有害物質,蘋果表示:「機器人比起傳統回收方式,可以回收更多金屬,同時品質也更好。」

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新一代的「Daisy」,可以更細緻地拆解iPhone零件。

不過目前全球只有一台Daisy機器人,位於美國德克薩斯州奧斯汀市的蘋果公司回收工廠。而目前在台灣回收手機的管道多元,像是便利超商、電信門市、資源回收車等,透過回收有些還能折抵購物金。

蘋果致力回收產品,遭批評本末倒置

蘋果在環境保護上做了許多努力與宣傳,本月初,蘋果告訴全世界,全球43國的零售店、辦公室、資料中心、公共設施,已經達到100%使用可再生能源,去年啟用的蘋果新園區(Apple Park),建築屋頂就使用大量太陽能板,達成自己的電自己發。

世界地球日(Earth Day)將到來,蘋果表示即日起到4月30日,不論是在蘋果實體店鋪、官網透過Apple GiveBack計畫回收產品,蘋果會將部分收益捐給非營利組織Conservation International,顧客能得到購物積分、禮品卡等獎勵。

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蘋果表示,目前全球43國的零售店、辦公室、資料中心、公共設施,已經達到100%使用可再生能源。
圖/ shutterstock

同時蘋果也公布《2018年度環境報告》,內容提到蘋果目標要達到「閉循環供應鏈」,不同於傳統供應鏈的線性過程,期待能使用100%回收材料製作產品,並表示蘋果在2017年已經減少2750萬噸的溫室氣體排放,比起2016年的2950萬噸還低,同時也在蘋果園區增設700個電動車充電站、2000台腳踏車。

報告中的數據、表現看起來相當亮眼,但綠色和平組織卻認為, 蘋果應該將重點放在「延長產品使用壽命」而不是「回收產品」 ,致力於回收、再生能源雖然很好,但身為一個大品牌,應該讓產品更容易維修,盡可能讓用戶延長產品使用週期,從源頭減少電子垃圾產生,或許才是保護環境的根本之道。

資料來源:VenturebeatCNBCBIApple

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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