超級食物傷身、奇蹟之藥救命?BBC最敢爆料記者揭露科學界騙局
超級食物傷身、奇蹟之藥救命?BBC最敢爆料記者揭露科學界騙局

本文摘自《改變未來的祕密交易》,大是文化出版

詩人艾略特(T.S. Eliot)曾說過:「人類無法承受太多現實。」這就是電視新聞從德懷爾學到的教訓。當汽車炸彈把小孩的頭炸飛,我們會看到一則針對此事件的新聞報導,而且西方觀眾「應該」能接受。真實事件與「能接受的和諧版本」間,存在著精準的折衷之道,也就是故意挑幾個鏡頭(染血的鞋子、哭泣的父母)來傳達恐懼的象徵,但不會秀出爆炸的影像細節。這就是新聞報導構成「真相」的伎倆,現實事件變成「經過報導的事實」。

如果你想一邊遵守道德規範,一邊把新聞報導「災難化」,卻又不能報得太誇張,就一定要弄出「混合式」的真相。不過這招不是只有新聞界在用,連科學界都加碼進場,因為他們的研究,需要靠新聞曝光來維持資金。如果想被報導,研究就要極端、強勢,而且是錯的。

真相1:多數「科學研究」背後……都有商業贊助!

2013年,在芝加哥的第7屆同儕審查大會(Seventh Peer Review Congress)中,約翰.楊尼迪斯教授(John Ioannidis)揭露了一個驚天真相:大多數的科學研究都是錯得離譜,因為科學家對於募資與發展事業的興趣,遠超過科學真相。

楊尼迪斯拿《波士頓食譜》(Boston Cookbook)來解釋自己的論點。從食譜隨機抽選的50種成分中,有40種會增加或減少罹患癌症的風險,而這些成分與癌症間的關係,被新聞媒體報導了數千次。不過根據統合分析(譯註:meta-analysis,分析別人之前做過的研究)顯示,這些科學研究幾乎都不正確。

科學本質上就是要縝密、周延,但這跟新聞的需求背道而馳。如果你是新聞編輯,有幾篇報導給你選:「藍莓對健康略有助益」與「藍莓能治癒癌症」,或甚至更精彩的:「藍莓讓你得癌症」,你會報哪一篇?

「超級食物」、「奇蹟之藥」或維他命之類的主張,每個月都在變,讓大眾不再相信它們。這個過程暗中破壞了我們視科學為專業的信心。它讓科學變成偽科學。

即便是與治癒疾病相關的科學,也好不到哪裡去。楊尼迪斯表示,說到把基因跟特定疾病扯上關係,有人分析了上百份研究,發現只有1.1%的個案,真正存在這種可證實的關係。當疾病的生物標記(譯註:可以標記出特殊疾病狀況的物質)出現在127個預測模型中,幾乎都會被誇大成高風險;但127個模型中,有後續研究證實它們為真的,只占五分之一。

楊尼迪斯做出結論:科學偏誤正在猖獗,世間充斥著吹破牛皮的主張。理由很簡單:科學家需要資金,為了募資就一定要引起關注。科學「研究」變成媒體能利用的資源,因為他們可以把它報導成戲劇性的科學「發展」;加油添醋過的健康危機,以及不切實際的解決之道,就被當成事實來報導。實際上,科學研究已被「災難化」,就跟新聞一樣。

每一週,新聞都會報導一波波的危機,好像海嘯一樣席捲我們,但最後社會還是毫髮無傷。不過每一波都被講得比前一波更嚴重:超級蟲蟲、超級老鼠、超級機器人、超級惡意軟體、超級詐騙,以及超級夏季與冬季霧霾。從「接近的隕石即將摧毀地球」,到「無法銷毀的日本蓼,會把你的花園勒斃」,什麼都有、什麼都不奇怪。這些「流行病」原本都是在控制範圍內的事件,卻被災難化,並升級成對於人類的迫近威脅。

科學成為假新聞事業的一部分,與新聞攜手漠視事實,只為了更精彩的報導:「殺手級咖啡」、「殺手茶」、「奇蹟咖啡」、「奇蹟茶」,以及「喝咖啡或喝茶,就可以緩和香菸的有害作用」。

然而,這些頭條都暗藏著積極進攻的味道。每一條「殺手級○○」或「奇蹟XX」背後的科學研究,都是受特定商業利益團體資助,他們想遊說政府,或是以科學來包裝新產品。食品、健康、製藥產業都暗中資助研究,以便推銷自家的特定商品,替它弄張執照或創造需求。所以科學和新聞一樣,早已偏離講求事實的中立地帶。

有時候這還滿危險的:1992年,有人突然宣稱避孕藥會造成「深靜脈血栓」。結果隔年的墮胎人次意外增加,但大家對於血栓的恐懼卻神奇的消失了,真是來得快去得也快。英國國民保健署勸告大家,只含孕激素的避孕藥並不會提高風險;而且就算同時含有雌激素與孕激素的避孕藥,也只會「稍微提高風險」而已。受害者既不是藥廠,也不是誇大報導的媒體,而是相信自己有風險的女性。

真相2:人民所相信的媒體......卻向政客靠攏!

新聞界與科學界的作為都是有理由的,但這也產生一種效應:大眾不再相信「事實」了。設於華盛頓的皮尤研究中心(Pew Research Centre),是一個無黨無派的「事實庫」(fact tank),40年來都在監控民眾對政府與新聞業的信任。

1958年杜魯門執政期間,美國有73%的人說他們「總是,或多數情況都相信政府」,而且他們也相信記者。而整個1960年代,民眾對這兩門專業依舊抱持極高的信任,並且在詹森(譯註:Lyndon B. Johnson,美國第36位總統)執政時到達頂點,此時民眾的安全感是最高的。但到了1970年代,拜越戰與水門案所賜,人民對政府的信任暴跌,1974年跌到36%,1979年更是只剩25%。

不過在人民對政府信心垮臺的那一刻,新聞業就出頭了,因為他們代表「真相」的力量。

1970年,西莫.赫許(Seymour Hersh)揭發了美萊村屠殺(譯註:越戰期間,美軍官兵於1968年3月16日,在越南美萊村屠殺平民);1972年,鮑勃.伍德沃德(Bob Woodward)與卡爾.伯恩斯坦(Carl Bernstein)揭發了水門案。《星期日泰晤士報》的「洞見」團隊(The Sunday Times Insight)則陸續揭發了這十年來的諸多醜聞,包括「沙利竇邁」(譯註:Thalidomide,此藥在當時被認為是最安全的鎮定劑,但在許多孕婦服用並產下畸形兒後,遭到回收與禁止),與以色列祕密製造核武。

人民對政客的信心崩盤,但至少有個地方十分可靠,致力於傳達真相、約束政客,那就是媒體。政客聲望暴跌之際,「第四權」(譯註:媒體、公眾視聽)受到的信任反而水漲船高。

1970年代,民眾把記者視為身穿閃亮鎧甲的騎士,帶給大家真相:在電影《大陰謀》(All the President´s Men)中,揭發水門案的伍德沃德與伯恩斯坦,分別由勞勃.瑞福(Robert Redford)與達斯汀.霍夫曼(Dustin Hoffman)飾演。新聞業是一股追求真相的強大力量,沒有被軟弱與貪污給汙染,而這兩點正是使政府腐敗的元凶。

但接下來,權力發生了轉移。業主本來跟圈外發聲的記者站在同一邊,卻突然又想分到一點真正的權力,這表示他們要向政客靠攏,他們想再次成為圈內人。

1903年,20世紀首位媒體大亨諾思克利夫子爵(Lord Northcliffe)發現了他旗下的報紙蘊藏著權力:「每次投票權擴大,都會讓報紙權力更大、政客權力更小。」到了1918年,諾思克利夫甚至相信他憑一己之力,就幫英國打贏了第一次世界大戰,因為他運用權力,讓勞合.喬治(Lloyd George)接替阿斯奎斯(H. H. Asquith)成為首相。

在1930年代與1940年代,羅斯米爾子爵(Lords Rothermere)與貝佛布魯克男爵(Lords Beaverbrook),都運用自己的權力直接干預國事。羅斯米爾是《每日郵報》(Daily Mail)的老闆,支持英國法西斯聯盟(British Union of Fascists),而且公開對希特勒表示同情,就和當時許多英國民眾一樣,把他看成強大的歐洲國家領導人,卻被弱者圍繞。貝佛布魯克則坐擁《每日快報》(Daily Express),這個1930年代第一家發行量達到200萬份的報紙。他跟羅斯米爾聯合起來,想要把斯坦利.鮑德溫(Stanley Baldwin)首相趕下臺;這已經跟政變沒兩樣了。

1931年3月17日,鮑德溫在倫敦皇后音樂廳(Queens Hall)說道:「他們旗下的報紙,已經失去『報紙』二字原本的意義。報紙淪為2位男士的政治宣傳工具,而且他們的政策、欲望、個人願望與喜好,一天到晚都在變。這些報紙的業主想要權力,卻不想負責――這麼多年來,只有妓女才有這種特權!」

20世紀初期的媒體大亨對政治圈造成重大的改變,他們不只想跟政客坐同一張桌子,還想決定誰坐哪個位置。

1970年代,一切都改變了。新聞業創造出一個異常現象:「真相」,把大老們的強勢作風給搞砸了。事實不再是業主奪取政治權力的工具,而是一股向大眾揭穿政客謊言的力量;它就像礦脈裡的鑽石,等著調查記者發掘,並將它公諸於世。

只要這種報導對事業有幫助,業主就會放任它們繼續;但等到沒幫助的時候,媒體大亨就會回歸初衷,再度成為強勢的大咖,影響坐在權力桌前的人士。而有一位大亨,開啟了先河。

關鍵字: #假新聞
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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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